Каждый год мы с моим коллегой Эндрю Хоганом просматриваем мобильные веб-сайты ведущих канадских банков, чтобы понять, насколько эффективно банки оправдывают ожидания клиентов, особенно когда речь идет о поиске, исследовании и подаче заявки на текущий счет. Мы проверяем функциональность и наблюдаем за пользователями, когда они пытаются достичь своих целей. В отчете за этот год мы оценили мобильные веб-сайты BMO, CIBC, National Bank, RBC, Scotiabank и TD Canada Trust как с точки зрения функциональности, так и с точки зрения удобства пользователей.

Вот некоторые из основных моментов:

1. TD лидирует в целом по функциональности и удобству для пользователей. На протяжении многих лет TD неизменно получал высокие оценки в плане взаимодействия с пользователем (UX), но улучшение показателей функциональности выдвинуло его на первое место в этом году. За это в значительной степени отвечает улучшенный процесс регистрации в банке с перекрестными продажами дополнительных продуктов и услуг, персонализированными сообщениями с изложением следующих шагов и четкими причинами для настройки и использования цифровых банковских услуг. TD также предлагает полезный образовательный контент, который пользователи могут фильтровать по целям, чтобы найти соответствующие статьи и публикации.
2. Четкая навигация и интуитивно понятный дизайн TD привлекли внимание пользователей. TD в третий раз подряд получил наивысший балл UX в нашей оценке. Инструмент для сравнения, расположенный на видном месте, которого не было в рассмотренных нами банках, позволяет потенциальным клиентам находить и легко сравнивать текущие счета. Сам сайт имеет хорошее разделение контента и четкую компоновку страниц; он не загроможден, что позволяет потенциальным клиентам легко перемещаться по сайту и находить нужную информацию.
3. Канадские банки существенно улучшили процесс адаптации. За последние несколько лет канадские банки значительно улучшили свои программы адаптации. В этом году BMO, National Bank и TD отличились цифровыми приветственными комплектами, персонализированными контрольными списками и удобными для мобильных устройств электронными письмами, помогающими новым клиентам пройти процесс адаптации. Некоторые банки даже пошли дальше и добавили дополнительные функции, например возможность получить помощь по своим счетам через чат Facebook.
4. Большинство канадских банков до сих пор недооценивают важность чата. В то время как многие банки предлагают чат в качестве удобного варианта для текущих клиентов, большинство банков все еще отстают, когда дело доходит до вариантов чата для их потенциальных клиентов. Несмотря на то, что все банки, которые мы рассмотрели, имели доступ к помощи человека на своем сайте, ни один из них не имел чата, который был бы всегда доступен, активно предлагался и был эффективным для ответов на вопросы. Только у TD был чат, доступный как на мобильном сайте, так и в приложении. Понятно, что сегодняшние потребители ожидают чата, и отзывы пользователей, которые мы получили об отсутствии чата на мобильных сайтах большинства канадских банков, подтвердили это.
5. Непонятные и жаргонные формулировки нанесли ущерб канадским банкам в этом году. Банковские веб-сайты могут отпугнуть многих клиентов, а нечеткие или жаргонные формулировки банковских продуктов могут их полностью отпугнуть. В этом году многие канадские банки променяли хороший UX на маркетинговый контент и запутанные описания продуктов, которые включали такие слова, как «упаковка» или «комплектация». Этот язык привел многих пользователей в замешательство, и многие сомневались, что в некоторых моментах они находятся даже в нужном разделе веб-сайта для проверки аккаунтов.

Для получения дополнительной информации о результатах исследования Forrester Digital Experience Review™ этого года, посвященного мобильным сайтам банковских продаж в Канаде, обязательно ознакомьтесь с полным отчетом здесь, а также с версией для США здесь.

(Эта запись написана в соавторстве с Николь Мурджиа, исследователем.)