Каждый год мы с моим коллегой Эндрю Хоганом просматриваем мобильные веб-сайты ведущих банков США, чтобы понять, насколько эффективно банки оправдывают ожидания клиентов, когда речь идет о поиске, исследовании и подаче заявки на расчетный счет. Мы проверяем функциональность и наблюдаем за пользователями, когда они пытаются выполнить свои задачи. В отчете за этот год мы оценили мобильные веб-сайты шести банков, в том числе Bank of America, Capital One, Chase, Citi, U.S. Bank и Wells Fargo, как с точки зрения функциональности, так и с точки зрения взаимодействия с пользователем.

Вот некоторые из основных моментов:

1. Bank of America и Wells Fargo получили наивысший общий балл. Впервые два банка заняли первое место в наших совместных обзорах функциональности и пользовательского опыта (UX). Bank of America лидирует в плане пользовательского опыта, получив высокую оценку от наших пользователей-тестировщиков за выдающиеся функции справки и понятный язык. Wells Fargo отличалась неизменно высокими показателями во всех функциональных областях.
2. Благодаря мощным вспомогательным функциям Bank of America занимает первое место по удобству взаимодействия. Потенциальные клиенты Bank of America отметили полезность заметной сравнительной таблицы, доступность чата в реальном времени и краткий обзор функций и преимуществ счета. А в самом процессе подачи заявки Bank of America направляет пользователей через чат с помощью интерактивного чата, подробной контекстной справки и доступных уведомлений о безопасности и конфиденциальности.
3. Wells Fargo предлагает мощную функциональность и надежные функции. Банк преуспел на пути клиента благодаря доступному образовательному контенту, оптимизированному процессу подачи заявок с формами, которые предлагают автозаполнение, и четким инструкциям по следующим шагам. Потенциальные клиенты Wells Fargo были довольны объемом и качеством информации, предлагаемой заранее, в дополнение к видеоконтенту и полезному инструменту рекомендаций.
4. Банки США значительно улучшили процесс адаптации. За последние несколько лет банки США значительно улучшили свои программы адаптации. Банки, отличившиеся в этом году, использовали цифровые приветственные наборы с персонализированными контрольными списками и оптимизированными для мобильных устройств электронными письмами, чтобы направлять новых клиентов в процессе регистрации. Несколько банков даже пошли еще дальше и использовали адаптацию как возможность перекрестных продаж, рекламируя релевантные дополнительные продукты в своих сообщениях.
5. Большинство банков США до сих пор недооценивают важность чата. В то время как многие банки предлагают чат в качестве удобного варианта для текущих клиентов, большинство из них все еще отстают, когда дело доходит до вариантов чата для их потенциальных клиентов. Несмотря на то, что пять из шести проверенных нами банков имели доступ к помощи людей на своих сайтах, ни в одном из них не было чата, который был бы всегда доступен, активно предлагался и позволял эффективно отвечать на вопросы. Понятно, что сегодняшние потребители ожидают чата, и отзывы пользователей, которые мы получили об отсутствии чата на мобильных сайтах большинства банков США, подтвердили это.

Для получения дополнительной информации о результатах исследования Forrester Digital Experience Review™ этого года, посвященного мобильным сайтам продаж банковских услуг в США, обязательно ознакомьтесь с полным отчетом здесь, а также с канадским изданием здесь.

(Эта запись написана в соавторстве с Николь Мурджиа, исследователем.)