Все говорят о "новой нормальности", но никто на самом деле не знает, как изменения в поведении клиентов будут преобразованы в новые продукты, услуги и опыт для достижения роста бизнеса. В последние месяцы некоторые компании проявляли инициативу, изучая меняющиеся потребности клиентов и реагируя на них, предлагая новые продукты и услуги.
COVID-19 стал огромным препятствием для многих компаний. Семинары отменены или перенесены на неопределенный срок. Дизайн-мышление и бизнес-экосистема, которые, как ожидалось, должны были стать рычагом роста рынка, были переопределены и переведены в режим ожидания. Несколько компаний отреагировали по-разному и использовали период блокировки для изучения изменений в поведении клиентов и того, как это влияет на их потребности. Однако другим компаниям еще не поздно сделать то же самое. Выжидательная тактика никогда не была хорошей стратегией, поэтому фирмам важно заново скорректировать уже начатые проекты и адаптировать работу над дизайном к новым условиям и цифровым технологиям.
После окончания пандемии COVID-19 клиенты будут отдавать предпочтение цифровым услугам и продуктам, которые хорошо зарекомендовали себя в период самоизоляции.
В этот момент дизайн-мышление приобретает новое значение. Многие предположения из прошлого устаревают. Многие идеи, которые хорошо звучат в теории, могут не соответствовать новым нормам.
Меняются не только поведение и потребности клиентов. Практика работы уже не будет прежней. Ожидается, что сотрудники, работающие дома во время блокировки, будут давать те же результаты, что и в офисе. Но было замечено, что при удаленной работе люди гораздо меньше общаются о задачах, чем до блокировки; например, около трети больше не общаются с другими о прогрессе в своих проектах. Предположение, что в будущем все можно будет делать удаленно, кажется иллюзией. Поэтому создание систем для работы из дома (и защиты здоровья сотрудников) является сложной задачей для команды разработчиков, особенно для взаимодействия с текущими и потенциальными клиентами и заказчиками.
Фирмы должны реагировать на изменения, которые они видят в поведении клиентов. Каким будет покупательское поведение клиентов в мире после COVID-19? Где они найдут информацию о продуктах и услугах? Как они будут оплачивать услуги? Каковы будут их планы относительно крупных инвестиций, таких как покупка недвижимости или даже автомобилей? Как клиенты будут взаимодействовать с банками и финансовыми учреждениями?
В период самоизоляции потребители переключились на различные формы онлайн-покупок:доставка на дом, клик и самовывоз и даже использование пунктов выдачи. Были внесены принудительные изменения в досуговые мероприятия:закрыты живые концерты, театры, кинотеатры и даже музеи. Новые цифровые каналы, такие как каналы подписки, стали более популярными, и возвращение к живым выступлениям может быть медленным и ограниченным, если только не появится вакцина против COVID-19 для снижения риска.
Банки должны реагировать на новые потребности во всех сферах жизни.
Потребители будут избегать использования наличных и будут все чаще переключаться на бесконтактные способы оплаты. Покупки будут совершаться на онлайн-платформах, требующих интегрированных и простых платежных решений. Клиенты будут более охотно делиться своими данными, если это принесет им дополнительную пользу.
Следующие принципы являются новой реальностью для финансовых услуг.
Изменения в поведении клиентов следует рассматривать как возможность:«новая норма» не будет такой же, как старая, и мы можем ожидать серьезных потрясений, ведущих к радикальным инновациям, новым лидерам рынка, новым бизнес-экосистемам и сотрудничеству со стороны FS. фирмы с компаниями за пределами «старого» сектора промышленности.
