Сегодняшним клиентам нужен персонализированный и согласованный опыт в разных точках и каналах взаимодействия при управлении своими финансами и покупке финансовых продуктов. Они ищут удобство и ценность в режиме реального времени, предиктивном и упреждающем финансовом опыте, который отвечает их конкретным потребностям. Увы, в то время как ожидания клиентов в отношении ценности и релевантности за последние годы быстро изменились, многие банки не смогли изменить свой подход к персонализации, чтобы оправдать — не говоря уже о том, чтобы превзойти — эти ожидания. Их усилия по-прежнему сосредоточены на маркетинге и продажах и недальновидны, они сосредоточены преимущественно на следующем лучшем продукте, предложении и действии. Forrester определяет персонализацию как:
Взаимодействие, в котором данные и понимание клиентов используются для создания, направления, расширения и улучшения взаимодействий на основе истории, предпочтений, контекста и намерений этого человека.
Чтобы стать по-настоящему клиентоориентированными, банки должны учитывать всю широту опыта клиента с их брендом и предоставлять «следующий лучший опыт» (NBX). NBX представляет собой возможность идентифицировать и предоставлять нужные услуги нужному клиенту в режиме реального времени на основе всего, что вы знаете о клиенте.
Персонализация может помочь банкам обеспечить превосходное обслуживание клиентов и укрепить доверие и лояльность. Персонализируя взаимодействие на протяжении всего жизненного цикла клиента и по всему спектру физических и цифровых каналов, банки могут продемонстрировать клиентам, что они хорошо знают их, понимают их потребности и заботятся о них.
Персонализация поможет банкам выделиться и конкурировать с перспективными конкурентами, а также обеспечить устойчивый рост, помогая клиентам подавать заявки на финансовые продукты, адаптированные к их финансовым потребностям, в тот момент, когда они им нужны.
В наших ежедневных беседах с клиентами мы видим, что банковские руководители по направлениям бизнеса, цифровым технологиям, маркетингу, обслуживанию клиентов и группам по работе с клиентами стремятся предоставлять контекстуально релевантное обслуживание клиентов. Тем не менее, мы также обнаружили, что персонализация означает совершенно разные вещи для разных команд. Заинтересованные стороны расходятся в определении персонализации, что приводит к расхождению, а иногда и к конкурирующим целям, действиям и инвестициям в технологии.
По мере того, как банки переходят от продажи продуктов к содействию долгосрочному финансовому благополучию своих клиентов, они должны разрушить организационные разрозненности и поставить потребности клиентов на первое место, чтобы добиться успеха в своих инициативах по персонализации.
Банкам нужна ориентированная на клиента стратегия для управления кросс-функциональной персонализацией и определения правильных инвестиций в технологии. Сосредоточение внимания на потребительской ценности может создать согласованность между командами и помочь гарантировать, что их соответствующие инвестиции в технологии основаны на потребностях клиентов, а не на внутренних операционных функциях. Успех стратегии персонализации, ориентированной на клиента, зависит от хорошо скоординированного межфункционального плана инвестиций в технологии, отстаиваемого руководителями бизнеса и технологий.
В нашем новом отчете «Наметьте курс на успешную персонализацию в банковской сфере» банкам предоставляется ряд инструментов, которые помогут им наметить курс на успешную персонализацию за счет:
1) Согласование стратегии и технологии.
2) Сопоставление и приоритизация результатов клиентов, которые будут способствовать достижению бизнес-целей.
3) Межфункциональное сотрудничество для координации инвестиций в технологии.
В отчет также включены необходимые концепции инвестиций в технологии и управления, которые помогут банкам создать архитектуру персонализации на основе систем анализа и взаимодействия, а также загружаемую структуру для определения приоритетов клиентов.
Если вы хотите поговорить с нами, отправьте нам запрос.
