Коммуникационное поведение и предпочтения миллениалов, воспринимаемых как высокомобильные и технически восприимчивые, как по тону, частоте, так и по средствам массовой информации, значительно отличаются от предыдущих поколений. Поскольку миллениалы все чаще выходят на рынок труда и накапливают богатство, ожидается, что они окажут существенное влияние на банковскую отрасль.
Успешное обслуживание изменяющихся ожиданий клиентов требует от банков переосмысления своих стратегий взаимодействия с клиентами и более активного взаимодействия в Интернете и на мобильных устройствах, а также быстрой и беспрепятственной передачи информации по различным каналам. Чат-боты — новое технологическое явление, использующее искусственный интеллект для имитации человеческого разговора на естественном языке, — могут стать интересным инструментом для лучшего удовлетворения потребностей клиентов.
По прогнозам, к 2025 году миллениалы составят 75 % рабочей силы в мире. и, следовательно, ожидается, что их состояние значительно увеличится в ближайшие годы. Оценки собственного капитала миллениалов к 2020 году варьируются от 19 до 24 триллионов долларов, что доказывает важность этого клиентского сегмента для банков в ближайшем будущем. и предпочтения как в тоне, частоте, так и в средствах массовой информации значительно отличаются от предыдущих поколений. Вот почему банкам придется существенно изменить способ взаимодействия с клиентами, чтобы поддерживать лояльность и доверие. В качестве первого ответа универсальные, региональные и крупные частные банки уже выпустили приложения для мобильного банкинга, которые позволяют самодостаточным клиентам управлять своими счетами и средствами со своих смартфонов, где бы они ни находились.
Однако, поскольку клиенты, как правило, реже ходят в традиционные отделения своих банков, банки должны найти новые способы стимулировать личное общение. В связи с растущими ожиданиями клиентов в отношении круглосуточного ответа в режиме реального времени социальные сети и платформы для обмена сообщениями стали популярным каналом взаимодействия. Точно так же они были быстро приняты отраслью в надежде получить конкурентное преимущество перед другими учреждениями, а также снизить потенциальные риски для репутации или конфиденциальности. будущего онлайн, мобильны и могут быстро передавать информацию по различным каналам в любой момент времени.
Чат-боты — это компьютерные программы, которые используют искусственный интеллект для имитации человеческого разговора с пользователями на естественном языке через слуховые или текстовые каналы. Они работают по запросам клиентов 24/7 и могут быть разработаны практически для любого внешнего канала, включая корпоративные веб-сайты, социальные сети или приложения для обмена сообщениями. В серверной части они могут быть подключены через API к корпоративной или основной банковской системе.
Преимущества чат-ботов заключаются в том, что они повышают вовлеченность клиентов и обеспечивают фантастическую ценность для чат-ботов. компания, предоставляющая финансовые услуги. Они предлагают значительные возможности для экономии эксплуатационных расходов за счет цифровизации (но не только) персонала службы поддержки клиентов. Более того, чат-боты могут подходить не только для взаимодействия с клиентами, но также могут применяться в операциях с персоналом, подборе персонала, управлении знаниями и т. д. Таким образом, ожидается, что целенаправленный и скоординированный подход к чат-ботам как части общей цифровой стратегии и стратегии взаимодействия с клиентами наибольшая ценность.
Множество возможностей, которые чат-боты предлагают в рамках финансовых услуг, привели к их использованию во всем мире. Например, американская компания CapitalOne недавно запустила чат-бота Eno с возможностью обработки естественного языка. Eno позволяет клиентам общаться с банком, используя текстовый естественный язык для оплаты счетов и получения информации о счете.
В Великобритании стартап Habito создал первый в мире чат-бот для консультаций по ипотеке с искусственным интеллектом, который опрашивает финансовое положение заявителя, задавая вопросы, касающиеся зарплаты, личной жизни и работы заявителя. И наконец, в Швейцарии компания SIX Payment Services, оператор национальной инфраструктуры безналичных платежей, недавно запустила чат-бота, чтобы предоставить клиентам быстрый и легкий доступ к продуктам, что позволяет совершать соответствующие покупки на месте.
Во-первых, необходимо проанализировать текущую структуру процессов в банке, чтобы определить интегрированные области приложений, которые раскрывают наибольшую ценность (как правило, крупномасштабные, хорошо задокументированные процессы, работающие на открытой базовой технологии). Во-вторых, решение должно быть концептуализировано с учетом ожидаемого взаимодействия с пользователем, желаемых функций и возможностей, а также базовой среды разработки ботов. В-третьих, следует сотрудничать с поставщиками, которые могут предоставить необходимые компоненты и удовлетворить потребности вариантов использования (например, IPSoft, IBM Watson и т. д.)
Каналы онлайн-коммуникаций и чат-боты станут важным инструментом взаимодействия с клиентами для банков. Руководители, стремящиеся переосмыслить то, как их банк должен взаимодействовать со своими клиентами в ближайшем будущем, могут начать с включения следующих ключевых вопросов в повестку дня следующего стратегического совещания.
По мере того как цифровые технологии трансформируют модель взаимодействия с клиентами банков, финансовые учреждения, которые могут комплексно использовать чат-ботов, получают конкурентное преимущество в быстро меняющейся банковской среде.
