Что ваш малый бизнес может сделать лучше, чем ваши более крупные конкуренты?

Обслуживайте своих клиентов. Секрет успеха в этой области:предвидеть их потребности и быть готовым взаимодействовать с ними.

Наша последняя инфографика «Счастливые клиенты:победа для малого бизнеса!» исследует то, как обслуживание клиентов выходит на первый план в малом бизнесе.

Потребители больше, чем когда-либо, ценят персонализацию, быстрое обслуживание и быстрое разрешение конфликтов, когда имеют дело с небольшими компаниями.

Согласно отчету Walker Information за 2013 год о компаниях B2B, подготовленному Walker Information, к 2020 году качество обслуживания клиентов превзойдет цену и продукт в качестве ключевого дифференциатора бренда. Клиенты ожидают индивидуального подхода и проактивного решения своих текущих и будущих потребностей. 80% американцев считают, что небольшие компании уделяют больше внимания обслуживанию клиентов, чем крупные, а трое из пяти американцев заявили, что попробовали бы новый бренд или компанию, если бы это означало, что они получат более качественное обслуживание клиентов.

Удовлетворенность клиентов — ключ к удержанию

Малый бизнес уже обращает внимание на потребности своих клиентов. Сорок три процента владельцев малого бизнеса говорят, что улучшение качества обслуживания и удержания клиентов является их главной стратегией для повышения роста доходов. Удержание клиентов — огромная проблема, но к ней важно подходить:привлечение новых клиентов обходится в шесть-семь раз дороже, чем удержание существующих клиентов. Решение проблем клиентов при первом обращении к ним поможет вам не потерять более двух третей этих клиентов.

Мало того, что довольные клиенты станут более лояльными, они также захотят поделиться своим положительным опытом с шестью или более людьми. Они также обменяют эту услугу на более высокие цены. 55 % потребителей готовы платить больше за гарантированно хороший опыт, а 86 % потребителей готовы платить больше за "улучшенный" опыт.

В 2017 году звонки по-прежнему важны

В нашем цифровом мире старомодный инструмент по-прежнему выполняет работу по обслуживанию клиентов:телефон. Сорок пять процентов клиентов считают телефонный звонок наиболее эффективным способом решения проблемы. Социальные сети и поддержка по электронной почте могут быть полезны во многих случаях, но они не заменяют личного общения по телефону.

Восемьдесят процентов клиентов, опрошенных Accenture, предпочли бы решить проблему с человеком, а не через цифровые каналы. Не поддавайтесь желанию настроить сложное телефонное дерево для прямых вызовов; вместо этого клиенты хотят, чтобы реальный человек немедленно услышал их потребности. Такое внимание в сочетании с представительным персонализированным обслуживанием повысит лояльность ваших клиентов.

Встретьтесь с наставником SCORE, чтобы узнать больше о том, как улучшить качество обслуживания клиентов малого бизнеса. Всегда есть возможности для улучшения, независимо от возраста вашего бизнеса!