Клиенты бухгалтерских фирм или бухгалтеры-индивидуалы часто страдают от неуверенности и угрызений совести покупателя, и легко понять, почему:

Люди покупают на эмоциях, а оправдываются на логике… Сколько эмоциональных бухгалтеров вы знаете? Слово «эмоции» в сфере профессиональных услуг считается ругательным.

Только в последние 5-10 лет они почувствовали необходимость привнести индивидуальность в свое общение и привнести немного эмоций в свои сообщения.

Мы живем в цифровой социальной экономике, где многие компании, работающие в сфере услуг, раздают свои лучшие работы, чтобы продемонстрировать свою надежность и рассказать аудитории о своих предложениях услуг. Клиенты ожидают больше, чем транзакционный сервис, они ожидают личностного отношения.

Вот три области, в которых можно улучшить взаимодействие с клиентами.

1. Отправной точкой является негативный опыт, который потенциальные клиенты часто:

• Чувствуйте себя обязанным подчиняться и подчиняться, хотя HMRC считает, что ваша профессия является звеном в цепочке.
• Не знаете, когда обращаться к бухгалтерским услугам, поэтому делайте это поздно.
• Нереалистичные ожидания относительно стоимости услуги, связанные с незнанием того, чем вы занимаетесь.
• Недостаточное понимание всех доступных услуг, которые могли бы помочь их бизнесу расти.

Это создает барьер между доступом клиентов к бухгалтерским услугам.

Никто не знает, что происходит внутри!

Чем выше восприятие недифференцированного товара, тем ниже его стоимость. Фирмы, предоставляющие профессиональные бухгалтерские услуги, должны помогать клиентам, выделяя свой бренд. Придание индивидуальности бухгалтерской фирме и демонстрация клиентам особой ценности их бизнеса.

Помимо сарафанного радио, потенциальные клиенты могут не знать, как сделать осознанный выбор между бухгалтерскими фирмами «я тоже». Для них многие бухгалтерские фирмы предлагают аналогичные услуги, клиентам трудно отличить хорошее от отличного. Клиентам не хватает технических навыков для оценки квалификации и опыта бухгалтера.

Чтобы доказать это, когда я искал разницу между дипломированными и дипломированными бухгалтерами, один ответ был таким:

«Присяжный сертифицированный бухгалтер означает, что бухгалтер получил свою квалификацию ACCA. Присяжный бухгалтер получил свою квалификацию через другой руководящий орган в мире. Сертифицированный бухгалтер также может относиться к дипломированному сертифицированному бухгалтеру Великобритании».

Я помню, когда я начал и руководил растущим ресторанным и барным бизнесом, в котором работало более двадцати сотрудников, работающих полный и неполный рабочий день. Я чувствовал, что работаю, чтобы платить PAYE, НДС, бизнес-ставки, корпоративный налог. Как только вы платите один налог, сразу же начинает поступать другой, и казалось, что для огромных личных вложений в людей и имущество не существует прорыва. Я не всегда получал правильный профессиональный совет, и это стоило мне. Я не знал о ценности профессиональных услуг, но они не продавали их ценность моему индивидуальному бизнесу, они продавали цену за «невидимую коробку».

Как клиент может оценить качество подачи заявки даже после того, как будет оказана первоначальная услуга? Фирма нашла и применила все соответствующие франшизы? Как клиент узнает?

У клиентов нереальные ожидания не только в отношении сервиса, но и налоговой нагрузки. Мало кому нравится платить налоги. Основной факт заключается в том, что многие клиенты плохо информированы, и это приводит к широко распространенной неуверенности покупателей и отсутствию доверия. Отправьте персонализированное электронное письмо с подтверждением предоставленной услуги, это отличная возможность сообщить о ценности.

Вышеупомянутые три области не являются барьером, они создают возможности для профессиональных бухгалтерских услуг.

Бухгалтерская фирма должна создать процессы адаптации и предоставления услуг, чтобы устранить барьеры для их обслуживания и неопределенность покупателя. Предоставление возможности предоставлять и даже превосходить ожидания клиентов.

Требуется образование, а не убеждение в продажах и маркетинге. Углубление отношений в партнерство имеет решающее значение для создания долгосрочной и пожизненной ценности. Это не транзакционная услуга, а доверительные партнерские отношения. Клиенты могут работать наилучшим образом, зная, что в их лагере есть надежные профессиональные бухгалтерские услуги.

Обеспечение того, что обучение лежит в основе коммуникации с клиентами, показывает, что клиенты:

• Преимущества раннего поиска бухгалтерских услуг.
• Каковы основные различия между службами аккаунта?
• Способы доступа к поставщикам бухгалтерских услуг.
• Способы сообщить поставщику услуг о своих ожиданиях, проблемах и пожеланиях.
• Что им следует ожидать от предоставления услуг?
• На что следует обращать внимание в качестве первых сигналов на пути к развитию бизнеса.
• На какие вычеты они могут претендовать.
• Календарь событий или персонализированный календарь крайнего срока их подачи.

Ценности и индивидуальность вашего бренда

• Какие другие услуги предлагаются, например кредит, наставничество с примерами из практики?

Обучение потенциальных клиентов и существующих клиентов уменьшит неуверенность покупателей и повысит доверие и лояльность. Чем лучше образован ваш клиент, тем выше он ценит ваши услуги.

Когда клиент воспринимает бухгалтерскую фирму или бухгалтера-индивидуала как опытного профессионала, решившего аналогичную бизнес-задачу для аналогичных предприятий. Снижает риск при принятии решения о заключении контракта с вашим сервисом, предоставляя социальное доказательство с помощью тематических исследований и отзывов.

Когда многие профессиональные услуги неразличимы, очень важно создать бренд и выделить уникальный элемент вашей фирмы. Станьте практикующим специалистом, работающим в одной отрасли или с одним типом клиентов.

Создание вашего бренда необходимо, чтобы помочь клиентам отличить вашу бухгалтерскую фирму от других. Опросите 20 % лучших клиентов по характеристикам, которые они ищут в фирме, предоставляющей профессиональные бухгалтерские услуги. Найдите то, что отличает вашу услугу от других конкурентов, которых они рассматривали. При привлечении клиентов спросите их, что заставило их выбрать вашу фирму, запишите их слова и используйте их точку зрения, чтобы донести информацию о бренде вашей фирмы. Изучение того, что важно для ваших клиентов, и построение вашего бренда на основе этой четкой информации о различиях позволяет передать уникальность вашей фирмы. Это поможет привлечь других подобных клиентов.

Ваш бренд должен представлять ценности бренда, эмоционально привлекать новых клиентов и подчеркивать, почему клиенты должны оставаться с фирмой на протяжении всей жизни.

Дженис Б. Гордон — бизнес-эксперт Sage, входит в рейтинг Sage TOP 100 Global Business Influencers 2017… и основатель Scale Your Sales. Дженис поделится стратегиями построения бренда на Accountex 2 мая в Театре продаж и маркетинга в 11:00.