Согласно опросу местных потребителей 2016 года, 84% людей доверяют онлайн-отзывам так же, как личным рекомендациям. Это ошеломляющее количество доверия, и владельцы бизнеса это знают. Стоит ли удивляться, что компании пытаются повлиять на то, что о них говорят в Интернете?

Цифровая обратная связь существует по спектру конкурирующих интересов где-то между правом потребителя на получение информации и правом предпринимателя на защиту своей репутации и средств к существованию. В течение многих лет этот спектр в основном не регулировался, мир фальшивых отзывов, статей о неуважении и стратегических судебных исков против участия общественности (SLAPP).

14 марта 2017 г. вступил в силу Закон о справедливости отзывов потребителей (CRFA), устанавливающий новые правила как для компаний, так и для потребителей.

Понимание этих правил поможет вашему бизнесу оставаться в рамках закона, а также прольет свет на некоторые недобросовестные действия в Интернете.

Как мы к этому пришли:до CRFA

Чтобы понять CRFA, нужно обратиться к определенным практикам, которые применялись владельцами бизнеса в течение предыдущего десятилетия, в первую очередь к положениям о запрете проверок.

Положение о запрете отзывов (или оговорка о кляпе) — это часть контракта, например онлайн-положений и условий, которая запрещает размещение негативных отзывов в Интернете. Чтобы эти пункты имели вес, компании часто предусматривали штрафы за нарушения.

Например:

• В 2014 году отель в Нью-Йорке оштрафовал гостей на 500 долларов США за каждый негативный отзыв, оставленный в Интернете.
• В 2012 году компания по управлению недвижимостью сделала то же самое в отношении негативных отзывов, оставленных гостями, остановившимися в объектах, которыми они управляли.
• В 2014 году интернет-магазин KlearGear.com оштрафовал покупателя на 3500 долларов США за отрицательный отзыв, а когда покупатель отказался платить, отправил претензию на взыскание.

Несмотря на то, что многие такие дела были разрешены, а многочисленные иски были признаны недействительными различными судами, количество жалоб на оговорки о запрете пересмотра неуклонно росло из года в год. В 2016 году Better Business Bureau сообщило о 2 500 жалобах на оговорки о неразглашении, которые были поданы за предыдущие три года.

Встревоженные тем, что потребителям незаконно затыкают рот, 28 штатов приняли закон против SLAPP, запрещающий положения о запрете проверки. Судебные иски SLAPP — это преднамеренные попытки заставить потребителей отказаться от публичных выступлений.

Вскоре Конгресс последовал этому примеру, приняв CRFA.

Влияние CRFA

CRFA защищает потребительские оценки продуктов, услуг и обслуживания клиентов. Эта защита распространяется не только на письменные обзоры, но и на публикации в социальных сетях, устные оценки, загруженные видео и фотографии. Он прямо запрещает компаниям заключать договоры с клиентами, которые включают любое из следующего:

• Ограничения возможности потребителей оставлять отзывы о продуктах, услугах или поведении компании.
• Штрафы или сборы за предоставление отзывов
• Требования к клиентам об отказе от авторских прав при написании отзывов

Этот окончательный запрет направлен на решение одной конкретной проблемы:бизнес не может включать пункт, который передает права интеллектуальной собственности от потребителя к бизнесу. Если потребитель оставляет отзыв, от него нельзя требовать передачи права собственности на него компании.

CRFA считает любое из вышеуказанных положений в форме контрактов недействительным и преследуемым по закону.

В законодательстве проводится различие между «формальными договорами» и другими видами соглашений, такими как договоры между работодателем и работником или переговоры с независимыми подрядчиками. Форма контракта, согласно определению CRFA, — это договор, который используется в ходе продажи или аренды товаров и услуг и который навязывается потребителю без « реальная возможность... договориться о стандартных условиях .

Условия и соглашения веб-сайта, например, представляют собой форму договора.

Соответствие требованиям CRFA

Соответствие требованиям простое:удалите все пункты в ваших формах контрактов, которые ограничивают, запрещают или наказывают клиентов за оставление отзывов о вашем бизнесе. Удалите также все пункты, которые передают права интеллектуальной собственности на обзор от клиента к вашей компании.

Что делать с отрицательными отзывами

Негативные отзывы могут навредить вашему бизнесу. Это верно независимо от того, являются ли жалобы законными — и, таким образом, могут быть устранены — или результатом работы недобросовестных конкурентов (возьмем случай компании Long's Jewellers, репутация которой подверглась нападкам со стороны конкурента, который нанял онлайн-фрилансеров для размещения более 200 отзывов с одной звездой на Фейсбук).

Следующие отзывы не подпадают под действие CRFA:

• Отзывы, содержащие конфиденциальную или личную информацию
• Отзывы, которые являются клеветническими, оскорбительными, оскорбительными, непристойными, вульгарными, сексуально откровенными или уничижительными в отношении расы, пола, сексуальной ориентации, этнической принадлежности или других внутренних характеристик.
• Отзывы, не связанные с продуктами или услугами компании.
• Ложные или вводящие в заблуждение отзывы

Вместо того чтобы обращаться к федеральному закону, вашему бизнесу будет лучше, если вы будете привлекать негативных отзывов. Шама Кабани, автор книги Дзэн маркетинга в социальных сетях , предполагает, что пренебрежительные оценки на самом деле являются прекрасными возможностями.

«Люди не ищут совершенства в Интернете, — говорит Кабани. «Что им действительно нужно, так это человечность и искренний ответ, поэтому отрицательный отзыв может стать отличной возможностью ответить позитивно и прозрачно. И это положительно скажется на всех ваших клиентах».

Реагирование на негативные отзывы занимает много времени, а иногда и приводит в уныние. К сожалению, других путей мало. Отсутствие ответа часто означает:«Мне плевать на моих клиентов». Злые, недовольные репрессалии еще хуже, поскольку демонстрируют глухоту к проблемам клиентов, что только отталкивает будущих клиентов.

Лучший ответ — искренний, сочувствующий, предлагающий решить проблему и загладить свою вину. Даже если вы не можете угодить конкретному клиенту, это показывает потенциальным клиентам, что вы готовы попробовать.