Когда вы выбираете учреждение для предоставления вашего текущего счета, кредитной карты, ипотечного или страхового полиса, вы знаете, что важно внимательно изучить процентные ставки, сборы, страховые взносы и все другие факторы, которые влияют на размер вашей суммы. потратьте или сэкономьте с вашим выбором. Но об обслуживании клиентов часто думают второстепенно, в основном потому, что вам нужно взять на себя обязательство стать клиентом, прежде чем вы сможете оценить, насколько хорошее обслуживание. Если вам не повезло, вы знаете, насколько неприятной может быть стычка с плохим обслуживанием клиентов. Если ваш ипотечный кредитор не вовремя доставляет вас к столу закрытия или ваш автостраховщик затягивает с оплатой ремонта после аварии, вы можете остаться без жилья или машины, на которую можно проехать дольше, чем вы ожидали. Точно так же высокие процентные ставки и низкие комиссии не имеют большого значения, если банки и эмитенты кредитных карт, которые их предлагают, не смогут быстро положить конец мошенническим транзакциям или решить другие проблемы с вашими счетами.
Чтобы помочь вам добавить обслуживание клиентов в уравнение принятия решений, мы представляем наш второй ежегодный рейтинг крупных финансовых компаний. Мы оценили основные банки, эмитенты кредитных карт, ипотечных кредиторов, страховщиков жилья и автомобилей на основе того, как они относятся к своим клиентам. Осенью прошлого года мы провели общенациональный опрос текущих клиентов 10 фирм в каждой из четырех категорий, попросив респондентов оценить компании по нескольким аспектам их опыта. На основании результатов мы выбрали пять или шесть финалистов с наивысшими баллами в каждой категории (выбранное количество зависело от того, имеют ли компании равные возможности для размещения), а затем изучили каждую из этих фирм.
Мы учли жалобы потребителей на компании, отслеживаемые Бюро финансовой защиты потребителей (CFPB) и Национальной ассоциацией комиссаров по страхованию (NAIC), а также изучили мобильные приложения и веб-сайты этих фирм, чтобы выяснить, хорошо ли обслуживаются клиенты с помощью их цифровых технологий. инструменты. Мы подсчитали баллы по каждому компоненту нашего исследования, чтобы определить золотых, серебряных и бронзовых призеров в каждой категории, а также вызвали фирмы с лучшими цифровыми инструментами. (Подробнее о том, как мы выбирали победителей, читайте в конце статьи.)
Ключевой вывод заключается в том, что отличное обслуживание клиентов и привлекательные финансовые условия не исключают друг друга. Все банки, кроме одного, которые заслужили похвалы за обслуживание клиентов, также фигурировали в нашем последнем рейтинге лучших банков, основанном на доходности счетов и комиссионных (см. «Лучший банк для вас»). И все эмитенты кредитных карт, упомянутые в этой статье, заняли место в нашем последнем рейтинге кредитных карт на основе того, насколько разнообразны их программы вознаграждений (см. «Лучшие карты вознаграждения для вас»).
Варианты лицензирования для фирм-победителей: Лицензирование логотипа • Перепечатка / электронная печать • Таблички
Независимо от того, есть ли у вас текущий счет, сберегательный счет, депозитный сертификат или ссуда в банке, вам будет полезно пообщаться с представителями, которые помогут вам управлять вашими счетами и устранять возникающие проблемы. И если вы выполняете большую часть своих банковских операций в Интернете, доступ к надежным цифровым инструментам просто необходим. Даже если вам нравится время от времени посещать филиал, возможность вносить чеки и получать уведомления по счетам со своего телефона может сэкономить ваше время и предупредить вас о необычной активности в ваших счетах.
Конкуренция среди конкурсантов из нашего банка была жесткой, но остальных опередил Чейз. Chase - крупнейший банк в США как по внутренним активам (2,5 триллиона долларов), так и по внутренним депозитам (2 триллиона долларов). У банка более 4700 отделений в 48 штатах и Вашингтоне, округ Колумбия, поэтому велики шансы, что те, кто предпочитает личные услуги, смогут найти место.
Чейз преобладали отчасти благодаря его относительно сильным показателям в нашем анализе данных по жалобам CFPB. Из жалоб на Chase почти четверть касалась проблем с пополнением и снятием средств со счетов, таких как медленные или приостановленные переводы или задержки с поступлением депонированных средств для клиентов. Другие основные проблемы связаны с использованием банкомата или дебетовой карты, закрытием счетов клиентов и несанкционированными списаниями со счетов кредиторами или другими компаниями. Несмотря на это, в нашем опросе текущих клиентов Chase вошел в число двух ведущих организаций почти по каждому рейтингу.
Мобильное приложение и веб-сайт Чейза содержат множество функций, хотя иногда у нас возникали трудности с перемещением между ними. Клиенты могут настроить оповещения по электронной почте или на мобильный телефон, чтобы получать уведомления о низком остатке на счете, перерасходе средств на счете, прямом депозите или размещении чека, изменении пароля учетной записи или предстоящей оплате счета. Вы также можете отключить свою дебетовую карту в случае ее утери или кражи (и снова включить ее, если найдете карту) или заказать новую карту. Если вам нужна помощь от Chase, вы можете отправить заметку через Secure Message Center, запланировать телефонную встречу или встречу в филиале с представителем или просмотреть список телефонных номеров службы поддержки. В приложении также есть виртуальный помощник, который может отвечать на определенные вопросы или выполнять определенные действия, например оплачивать счета или переводить деньги.
Уэллс Фарго получает серебряную медаль. Как и Chase, он во многом обязан своим положением разумному количеству жалоб в CFPB относительно его доли на рынке. Около половины жалоб касались проблем с депозитами и снятием средств или с банкоматом или дебетовой картой, банковскими ошибками и несанкционированными транзакциями кредитора или другой компании.
Как известно, в 2016 году Wells Fargo подверглась критике за открытие миллионов несанкционированных банковских счетов и счетов кредитных карт без разрешения клиентов. С тех пор банк выплатил клиентам миллиарды долларов в счет возмещения средств и расчетов с регулирующими органами, а также внес изменения в компанию, например, отменил важные цели продаж, которые разжигали скандал. Согласно нашему опросу, текущие клиенты в целом выразили удовлетворение работой банка. Его приложение и веб-сайт имеют чистый интерфейс и отмечены флажками для большинства функций, которые ожидают клиенты банка, хотя он предлагает меньше уведомлений об активности аккаунта, чем многие из его аналогов.
ТД Банк завоевал бронзовую медаль благодаря лидерству в нашем опросе о работе с клиентами. Клиенты дали ему высшие оценки по четырем параметрам обслуживания клиентов, которые мы просили их оценить (см. Ниже), и у них остались положительные впечатления от мобильного приложения и веб-сайта. Мы обнаружили, что цифровые инструменты TD не загромождены, и в них легко ориентироваться, хотя в них меньше наворотов, чем у некоторых других организаций. Одна разочаровывающая функция в приложении и на веб-сайте:вы можете установить только оповещения о низком или высоком балансе с выбранными вами лимитами. Вам необходимо загрузить дополнительное приложение для отслеживания активности дебетовой карты. Что касается жалоб клиентов в CFPB, большинство из них касалось проблем с депозитами и снятием средств, а также с использованием банкомата или дебетовой карты, банковских ошибок, открытия счетов в результате мошенничества и отказа банка предоставить рекламируемые условия, когда клиенты открывали аккаунт.
Отличное обслуживание клиентов со стороны эмитента кредитной карты может означать незначительное взаимодействие между вами и компанией. Если в ваших заявлениях точно указаны расходы и вы получаете все причитающиеся вам вознаграждения и льготы, у вас может быть мало причин для обращения. Но если вы все же столкнетесь с препятствием, эмитент должен расчистить легкий путь к решению. Например, если преступник отправляется за покупками из-за украденной информации о вашем аккаунте, хороший эмитент быстро закрывает аккаунт или позволяет вам заморозить его самостоятельно - возможность, которую предлагают все три наших победителя.
American Express финиширует на первом месте с впечатляющими результатами во всех трех изученных нами областях. Согласно отраслевому изданию Nilson Report, Amex является крупным эмитентом кредитных карт, вслед за Chase по объемам покупок карт.
В нашем опросе текущих клиентов компания Amex превзошла конкурентов, получив выдающиеся оценки взаимодействия клиентов с представителями службы поддержки. Количество жалоб на компанию в CFPB составляло лишь половину суммы, которую можно было бы ожидать, исходя из доли Amex на рынке кредитных карт. Среди жалоб клиентов на Amex наиболее распространенными были неспособность компании разрешить споры о покупке или предоставить условия рекламируемых или рекламных карт, а также проблемы с вознаграждением по картам, комиссиями, платежами и закрытием счетов клиентов компанией Amex.
Откройте для себя также опубликовал хорошие результаты по всему миру. Количество жалоб в CFPB на Discover относительно доли рынка компании было лучше, чем у любого из других финалистов нашей кредитной карты. Многие жалобы на Discover были связаны с неспособностью компании разрешить споры о покупках, с кредитной карты, взимаемой за товары, которые клиент не покупал, с открытием карточных счетов в результате кражи личных данных или мошенничества, а также с закрытием счетов держателей карт Discover.
Респонденты были довольны онлайн-инструментами Discover, и мы обнаружили, что приложение и веб-сайт хорошо спроектированы и интуитивно понятны, хотя мы столкнулись с некоторыми сбоями, такими как временное зависание страниц или отображение недоступных. Клиенты могут воспользоваться широким спектром функций, включая настройку предупреждений о действиях, когда остатки на карте достигают заранее определенного уровня или когда платежи, выписки и переводы баланса отправляются на ваш счет, а также ряд других опций. Инструменты для совершения платежей и получения вознаграждений просты в использовании, а анализатор расходов разбивает категории, по которым текут ваши деньги. Пользователи устройств Apple могут попросить Siri произвести платежи и выполнить поиск данных учетной записи.
Бронзовый призер Чейза стабильно показали себя в нашем обзоре и в нашем обзоре жалоб CFPB. К распространенным трудностям, о которых сообщали клиенты, относятся неспособность компании Chase разрешить споры о покупках, списание средств с карт за товары, которые клиенты не покупали, закрытие учетных записей держателей карт компанией Chase, проблемы с процессом оплаты и открытие карт в результате кражи личных данных или мошенничества. Подобно нашему опыту использования банковских услуг Chase, мы обнаружили, что мобильное приложение и веб-сайт кредитной карты имеют много полезных функций, но временами немного сбивают с толку. Клиенты, использующие кредитные карты, могут устанавливать предупреждения для многих типов операций с балансом, платежами и безопасностью; вы даже можете получить уведомление, если с вашей карты будут списаны средства на заправке.
Нам нравится, что отображение приложения несколько настраиваемо. Например, вы можете выбрать, какие быстрые ссылки (для таких действий, как оплата счета, просмотр выписок или просмотр балансов вознаграждений) отображаются в верхней части домашней страницы. А клиенты с картами, которые являются частью программы Ultimate Rewards Chase, могут четко видеть долларовую стоимость своих баллов для различных вариантов погашения, таких как бронирование поездок и возврат наличных.
Покупка дома должна быть счастливым событием, но ипотечный кредитор, который запутывает процесс закрытия или не отвечает на ваши запросы, может превратить его в кошмар. Вы можете иметь дело с более чем одной ипотечной компанией, если кредитор, выдавший ссуду, продаст ее или переведет обслуживание в другое учреждение. Превосходное обслуживание предотвратит головную боль как на этапе утверждения кредита, так и при его погашении позже.
Наш золотой призер, Rocket Mortgage , включает эту мантру в свою основную философию:«Каждый клиент. Каждый раз. Без исключений. Никаких оправданий." Кажется, это работает. Компания занимает первое место в нашем рейтинге второй год подряд, опережая своих конкурентов со значительным отрывом.
В середине 2021 года Quicken Loans полностью переименовал себя в Rocket Mortgage, которая ранее была названием только ее онлайн-платформы для утверждения ипотечных кредитов. По данным отраслевой исследовательской фирмы Inside Mortgage Finance, компания Rocket из Детройта является крупнейшим кредитором ипотечных кредитов в США, предоставив за первые девять месяцев 2021 года ссуд на сумму 275 миллиардов долларов.
Rocket был одним из ведущих ипотечных кредиторов в нашем обзоре обслуживания клиентов, и он значительно превзошел других конкурентов в нашем анализе данных по жалобам CFPB. Несмотря на внушительный размер, за год, который мы изучали, он получил чуть более 600 жалоб на ипотеку - меньше, чем все, кроме одного из других финалистов. Около половины жалоб были связаны с обращением за ипотекой или ее рефинансированием. Проблемы в процессе оплаты и проблемы с закрытием ипотечного кредита явились причиной многих других жалоб.
Веб-инструменты и мобильные приложения Rocket для ипотечных заявок хорошо продуманы и содержат подробные вопросы, которые помогут клиентам в процессе. Но мы столкнулись с некоторыми ошибками. Например, с приложением у нас иногда возникали трудности с возвратом назад для редактирования предыдущей страницы или переходом на следующую страницу, несмотря на правильное заполнение обязательных полей. Клиенты, у которых уже есть ипотечный кредит, могут просматривать «Снимок ссуды», который показывает компоненты их платежа в виде диаграммы (в том числе, сколько идет на основную сумму и проценты, условное депонирование и сборы), а также некоторые другие инструменты, включая оценку их дома. стоимость, тенденции цен и продаж в их районе на основе данных дочерней компании Rocket Homes.
Чейз завоевал серебряную медаль, доказав свою всестороннюю силу в сфере обслуживания клиентов, о чем свидетельствует его первое место среди банков и третье место среди эмитентов кредитных карт. Он соответствовал Rocket с высоким показателем в нашем обзоре, и у него было благоприятное соотношение жалоб на CFPB по сравнению с его долей на рынке. Большинство жалоб по ипотеке было связано с подачей заявки на ипотеку или ее рефинансированием, а также с проблемами в процессе оплаты. Как и в случае с Rocket, его цифровые инструменты для ипотечных клиентов включают в себя некоторые приятные дополнения, в том числе тенденции продаж и цен на дома в вашем районе, а также возможность поиска предложений, если вы ищете новый дом. Chase делает все возможное, чтобы помочь клиентам понять и управлять платежами и счетами условного депонирования, предлагая информативные видеоролики на своем веб-сайте.
США Банк замыкает тройку лидеров ипотечных кредиторов с респектабельными оценками и жалобами CFPB на ипотеку, которые примерно соответствуют ее доле на рынке; большинство жалоб касалось проблем во время процесса оплаты, а также подачи заявления на получение или рефинансирования ипотеки.
Если дерево упало на ваш дом, ваша машина попала в аварию или с вашим имуществом постигло другое несчастье, вы найдете неизмеримую ценность в страховщике, который рассмотрит ваше требование справедливо и эффективно. Многие страховщики также наращивают свои цифровые возможности, позволяя клиентам сообщать и отслеживать претензии, запрашивать подтверждение страховки и иным образом управлять полисами в Интернете.
Страхование фермеров второй год подряд завоевывает золотую медаль. Компания была основана в 1928 году для страхования сельскохозяйственных транспортных средств и в настоящее время обслуживает более 10 миллионов домашних хозяйств с более чем 19 миллионами индивидуальных полисов в каждом штате США.
Жалобы клиентов на услуги автострахования фермеров и домовладельцев в среднем составляют лишь половину того, что можно было бы ожидать, исходя из доли рынка компании - более благоприятное соотношение, чем у любого из других финалистов, согласно данным Национальной ассоциации комиссаров по страхованию. Респонденты нашего опроса были особенно довольны разрешением жалоб, а также простотой использования веб-сайта и возможностями обращения в службу поддержки. Клиенты могут переписываться с представителями через чат на веб-сайте, а другие способы связи с компанией, такие как номера телефонов службы поддержки и контактная информация местных агентов, четко указаны. Вы также можете использовать приложение и веб-сайт для получения страховых идентификационных карточек (особенно удобно, если вам нужно быстро предоставить доказательство страхового покрытия автомобиля, находясь в автомобиле), сообщать о претензиях и управлять ими, производить платежи и получать помощь на дороге. Если у вас есть устройство Apple, вы можете попросить Siri выполнить определенные действия, например оплатить счет.
Серебряный призер Гейко является дочерней компанией Berkshire Hathaway Уоррена Баффета и одной из крупнейших в стране автостраховщиков (она также продает полисы страхования домовладельцев, составленные другими компаниями). Geico показал лучшие результаты в нашем опросе, заняв первое или второе место по каждому атрибуту, который мы просили дать респондентам, а соотношение жалоб на компанию по сравнению с ее долей рынка довольно низкое.
Совхоз замыкает нашу тройку лидеров по страхованию. Респонденты высоко оценили почти все аспекты обслуживания клиентов, а процент жалоб клиентов, основанный на данных NAIC, был выше номинала. Кроме того, компания предлагает клиентам ряд веб-инструментов и приложений, в том числе возможность быстро получить страховую идентификационную карту и оплачивать счета в приложении (вам не нужно входить в систему, чтобы получить доступ к любой из этих функций); сообщать о претензиях и управлять ими (включая возможность загрузки фотографий и документов); получить помощь на дороге; и свяжитесь с вашим агентом. Кроме того, вы можете проверять отзывы и получать графики технического обслуживания своих автомобилей.
Capital One не вошел в нашу тройку лучших банков отчасти из-за большого количества жалоб в CFPB относительно его размера. Но мы считаем его мобильное приложение и веб-сайт наиболее удобными из всех, сочетающих простую навигацию, привлекательный интерфейс и удобный набор функций для клиентов банка. Остатки на счетах аккуратно и четко отображаются на главной странице, и вы можете перейти к каждой учетной записи, чтобы увидеть список последних транзакций и другие подробности. Одна примечательная особенность приложения:вместо того, чтобы нажимать кнопку для завершения определенных транзакций, таких как перевод средств или внесение чека, вы перетаскиваете кнопку по экрану - по-видимому, это средство защиты от закрытия транзакции случайным движением руки, прежде чем вы будете готовы к сделай так.
Компания Amex повысила свой рейтинг номер один в этой категории, выиграв свое мобильное приложение и веб-сайт. Оба варианта просты в навигации, но при этом обладают множеством функций и возможностей. В зависимости от ваших потребностей легко найти и использовать окно чата, которое предоставляет автоматические ответы на ваши вопросы, а также доступ к живым представителям службы поддержки клиентов. Ваш баланс по выписке, общий баланс и причитающийся платеж отображаются на видном месте в верхней части домашней страницы, а недавние транзакции перечислены ниже. Четко обозначенные кнопки переводят вас на страницы для выписок, платежей, просмотра и погашения остатков вознаграждений и управления такими задачами, как замена поврежденной или украденной карты и изменение уведомлений учетной записи. Нам особенно нравится, что клиенты, участвующие в программе вознаграждений за членство, могут сортировать преимущества карт в приложении и использовать на ходу инструменты, такие как поиск залов ожидания в аэропорту для тех, кто имеет доступ в залы ожидания через свою учетную запись American Express.
Банк США получает приз за лучшие цифровые инструменты. Одна выдающаяся особенность:через веб-сайт и мобильное приложение вы можете просмотреть текущее время ожидания, чтобы поговорить с представителем службы поддержки по телефону и попросить перезвонить вам, если вы не хотите ждать на удержании. Клиенты также могут "совместно просматривать" с представителями банка, позволяя клиентам делиться своим экраном, чтобы они могли вместе перемещаться по веб-сайту или приложению. А прошлым летом банк представил одностороннее видео представителя, чтобы клиенты могли видеть человека, с которым они разговаривают. В ответ на приток ипотечных клиентов, которым требовалось финансовое обеспечение, поскольку пандемия вызвала крах экономики, U.S. Bank добавил возможность для клиентов производить платежи через свой веб-портал программы помощи (ранее они не могли производить такие платежи в Интернете). И все основные инструменты остаются в силе. Интернет-пользователи и мобильные пользователи могут просматривать информационную панель с плитками, на которых четко представлена информация о платежах, остатках по кредитам и, во многих местах, информация о средней стоимости жилья, среднем размере дома и других характеристиках вашего района.
Geico gets the nod as our digital winner among insurers, with a clean, well-designed app and website that provide great features for both customers and noncustomers. As a Geico client, you can use the app to pull up digital insurance ID cards on the go, get roadside assistance, submit photos to get an estimate of vehicle damage within about 20 minutes, make payments, and chat with a virtual assistant about billing, policies and other questions. Even noncustomers can report and check claims for accidents with Geico customers and use the app to find the lowest gas prices nearby.
We started by identifying 10 of the largest companies in each category. For banks, we used Federal Reserve data regarding the institutions’ domestic assets. For credit card issuers, we examined information from the Nilson Report (an industry publication) about issuers’ total credit card purchase volume. For mortgages, we checked lending volumes for residential properties, using data from industry research firm Inside Mortgage Finance. And for home and auto insurers, we used data from the National Association of Insurance Commissioners on the dollar value of premiums written.
Then we scored our finalists in three areas. Half of the total score is based on an October and November 2021 nationwide survey of current customers, conducted by Brown Oak Audience Insights. We asked respondents to rate representatives’ availability to provide assistance, the timeliness of the companies’ response to questions and concerns, how satisfactorily the companies resolved questions and concerns, and how knowledgeable the companies’ representatives were. We also asked respondents to rate the companies’ mobile apps and websites for ease of navigation, range and usefulness of features, and ability to contact customer service. Respondents also rated their overall satisfaction with the firms.
Complaints determined 30% of the score. We checked volumes of complaints about the companies to regulators and analyzed how the complaint totals for each company compared with the firm’s share of the market. For banks, credit card issuers and mortgage lenders, we evaluated submissions in the Consumer Financial Protection Bureau’s complaint database between August 1, 2020, and July 31, 2021. For home and auto insurers, we checked 2020 complaint data from the National Association of Insurance Commissioners.
For the final 20% of the score, we judged the features and user-friendliness of our finalists’ mobile apps and websites. To name digital winners in each category, we added the average score from our own app and website reviews to the average digital-capability ratings that survey respondents provided for each company.
