Без сомнения что сейчас тяжелое время для розничного бизнеса. В 2021 году глобальный рост розничной торговли упал на 5,7%, а 84% покупателей изменили свое покупательское поведение из-за COVID-19.

Естественно, улучшение обслуживания клиентов в предстоящий праздничный сезон имеет решающее значение для многих предприятий, поскольку хорошее обслуживание может заставить постоянных клиентов вернуться. Итак, чтобы помочь вам улучшить обслуживание клиентов во время праздничной суеты этого года, в этой статье мы поделимся пятью советами, которые помогут удовлетворить ожидания клиентов.

Следите за тенденциями в сфере обслуживания клиентов

Использование популярных тенденций обслуживания клиентов может помочь вам создать для клиентов условия, которые они запомнят, поскольку это выделит вас среди конкурентов.

Чтобы определить тенденции, которые вы могли бы использовать, соберите список тенденций обслуживания клиентов, которые вы заметили в своем бизнесе, у конкурентов или в онлайн-ресурсах, таких как "Стратегии для владельцев малого и среднего бизнеса, чтобы оставаться впереди в этот праздничный сезон". статья.

После того, как вы составили список тенденций, разделите их на три категории:

Используя свой список эффективных и потенциально эффективных трендов, составьте краткий список идей, которые могут сработать в наступающем сезоне. Вы также можете включить «вечнозеленые» праздничные тренды, которые никогда не исчезнут, в том числе:

• Подарочная упаковка
• Бесплатная доставка
• Праздничные открытки
• Праздничные распродажи
• Праздничное оформление

Затем возьмите свой окончательный список и проведите мозговой штурм, чтобы внедрить эту тенденцию в свой бизнес с новой точки зрения. Например, в прошлом году 40% предприятий предоставляли клиентам услуги на выезде. Вы можете вдохнуть новую жизнь в эту тенденцию, добавив праздничные украшения на обочину, попросив персонал одеться и раздав покупателям праздничные открытки.

Установите ожидания клиентов

Исследование, проведенное Salesforce, показывает, что 92 % клиентов с большей вероятностью совершат повторную покупку у бренда, который обеспечивает положительный опыт обслуживания клиентов. Тем не менее, только 30% клиентов готовы покупать у компании со сроками ожидания.

Это говорит вам об одном:если вы не соответствуете стандартам обслуживания ваших клиентов, они могут не купить у вас повторно.

Вы можете соответствовать стандартам клиентов во время курортного сезона, установив четкие ожидания. Это означает, что нужно сообщать клиентам заранее:

• Как COVID-19 повлияет на их заказ
• Как работают ваши правила обмена и возврата
• Расчетное время доставки товаров, которых нет в наличии
• О возможных задержках со складскими запасами
• Как работает процесс обратной связи с клиентами
• Какими курьерами вы пользуетесь

Вы можете прояснить эти вопросы, включив их в раздел «Часто задаваемые вопросы» на своем веб-сайте, разместив их на обратной стороне квитанций и разместив уведомления о них в своем магазине.

Использовать автоматизированные рабочие процессы

Согласно данным SuperOffice, 75% клиентов считают, что быстрое время отклика является наиболее важным атрибутом обслуживания клиентов.

А поскольку во многих магазинах праздничный сезон является беспокойным, вы можете захотеть внедрить автоматизированные инструменты рабочего процесса, чтобы обеспечить быстрое время отклика для клиентов. Инструменты автоматизированного рабочего процесса позволяют передать основные задачи по интеграции и регистрации на компьютер, освобождая представителей службы поддержки клиентов для быстрого реагирования на запросы клиентов.

Вы можете добавить программное обеспечение для автоматизации рабочих процессов в свой бизнес, подписавшись на такой инструмент, как Zapier или одну из его более дешевых альтернатив. Затем просто интегрируйте его с системами управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и точками продаж (POS).

Поддерживайте боевой дух вашей команды на высоком уровне

Поддержание морального духа персонала может улучшить работу вашего магазина в праздничные дни, поскольку люди более продуктивны, когда работают в позитивной обстановке.

Чтобы поддерживать моральный дух ваших сотрудников, попробуйте следующие идеи повышения эффективности командной работы:

• Ставьте перед сотрудниками цели, над достижением которых они должны работать (и вознаграждайте их, когда они их достигают)
• Четко определите обязанности каждого сотрудника, чтобы избежать расширения сферы деятельности.
• Установить стандартные процессы для задач
• Включите развлекательные мероприятия в рабочую неделю, чтобы наладить связи между сотрудниками
• Создать атмосферу прозрачности

Использовать самообслуживание клиентов

Самообслуживание становится все более популярным среди потребителей, поскольку исследования 2019 года показывают, что 73 % потребителей любят технологии самообслуживания в розничных магазинах. Это на 10,6 % больше, чем в 2018 году.

Хотя вы можете связать самообслуживание с кассами, вам не нужна полностью автономная кассовая система для реализации самообслуживания. Вместо этого вы можете принять это следующим образом:

• Добавление базы знаний на ваш веб-сайт для ответов на распространенные вопросы о продуктах
• Дополнение обслуживания клиентов при личном общении и по телефону обслуживанием клиентов по электронной почте и в социальных сетях
• Добавление платформы автоматизированного управления задачами на ваш веб-сайт, чтобы клиенты могли сами подавать запросы на возврат и гарантию
• Добавление программного обеспечения для онлайн-чата и голосового помощника на ваш веб-сайт

В качестве альтернативы вы можете попробовать некоторые идеи, изложенные в электронной книге "Стратегии удержания клиентов для малого бизнеса 101" от InvoiceBerry.

Как улучшить обслуживание клиентов в праздничные дни

Рождественский сезон обычно является напряженным временем для розничных магазинов, так как продажи увеличиваются в среднем на 3,6–5,2% в ноябре и декабре. Естественно, это может быть сложным периодом для обслуживания клиентов, так как вашим сотрудникам часто приходится много работать, чтобы не отставать от клиентов.

Чтобы поддерживать высокий уровень обслуживания клиентов в эти праздники, учитывайте новые тенденции, определяйте ожидания ваших клиентов, попробуйте программное обеспечение для автоматизированного рабочего процесса, поднимите моральный дух вашей команды и рассмотрите варианты самообслуживания для вашего магазина.