Точка соприкосновения с клиентом определяется как любой способ, которым вы «соприкасаетесь» с клиентом или потенциальным клиентом в течение всего жизненного цикла отношений с вашим бизнесом. Хотя это может показаться просто еще одним термином для внутренних процессов обслуживания клиентов, на самом деле это гораздо больше.

Один из моих любимых примеров исходит от женщины, которая занимается уборкой дома. Она отличает свой сервис тем, что использует только экологически чистые или «зеленые» чистящие средства. Обычно ее клиентов нет дома, когда она убирает, а ее экологически чистые чистящие средства не оставляют характерного химического запаха. Чтобы создать «точку соприкосновения», она оставляет небольшое благовоние и рукописную записку. Ее клиентов встречает сверкающий дом, чудесный сладкий аромат лаванды, а не аммиака, и очень личное, заботливое прикосновение.

Оценка точек взаимодействия с вашими клиентами Используя приведенную выше диаграмму, вы можете наметить точки взаимодействия с клиентами и улучшить их:

1. Принять точку зрения клиента (или потенциального клиента) . Притворитесь (а еще лучше заручитесь поддержкой постороннего) новым потенциальным клиентом. Если у вас есть совершенно разные группы клиентов, выберите для каждой из них свой образ.
2. Составьте список всех точек взаимодействия с вашими клиентами. Испытайте все способы взаимодействия ваших клиентов с вашей компанией, продуктами или услугами. (На приведенной выше диаграмме начинается список потенциальных точек взаимодействия.) Точка взаимодействия может быть прямой или косвенной (как в случае направления от партнера, клиента, СМИ и т. д.)
3. Что хочет сделать клиент? Каковы ожидания для каждой точки соприкосновения? Что раздражает?
4. Что вы хотите создать? Что вы хотите, чтобы клиент думал, делал и чувствовал в каждой точке взаимодействия? Как вы хотите продвигать свой бренд?
5. Как повысить качество обслуживания клиентов? Вы оправдываете ожидания? Что такое эмоция? Сюрприз? Восторг? Что мешает?

Каковы ваши точки взаимодействия с клиентами? Как вы используете их для повышения качества обслуживания клиентов?