Успех вашей компании зависит от наличия довольных клиентов и клиентов. Чтобы наладить прочные отношения и сделать своих клиентов счастливыми, вашему малому бизнесу необходимо обеспечить высокое качество обслуживания клиентов.

Я поговорил с несколькими бизнес-лидерами, чтобы узнать, как ваш малый бизнес может оправдать ожидания клиентов и превзойти их.

Дэвид Саймон, старший вице-президент и глобальный руководитель отдела малого и среднего бизнеса, Visa

Положительный клиентский опыт может помочь привлечь больше клиентов, увеличить продажи и повысить лояльность клиентов. Цифровые инструменты и услуги, упрощающие процесс совершения покупок, являются важными мотивирующими факторами для потребителей при принятии решения о том, где делать покупки. Согласно нашему исследованию цифровой трансформации малого и среднего бизнеса, многие малые и средние предприятия признали такие соображения, поскольку 55% ​​согласны с тем, что инновационные новые услуги по заказу или оплате окажут положительное влияние на итоговую прибыль бизнеса. Тем не менее, только половина малых и средних предприятий пробовала такие услуги, как отправка/доставка, предварительный онлайн-заказ, самовывоз и киоски самообслуживания.

В 2020 году мы увидим гораздо большее число владельцев малого и среднего бизнеса, предоставляющих услуги, связанные с цифровыми технологиями, такие как возможность совершать покупки в магазине и в Интернете, покупать в Интернете и возвращать в магазин, заблаговременно заказывать в Интернете и получать бесплатную доставку или доставку в тот же день. оставаться на шаг впереди в том, что касается будущего коммерции. Помимо этих онлайн-сервисов, внедрение настраиваемых цифровых информационных панелей для ускоренной автоматизации и обмена информацией, интеграции технологий бухгалтерского учета и контроля платежей и расходов станет неотъемлемой частью модернизированного подхода к управлению и поддержке малого бизнеса.

Дэн Бриден, специалист по управлению стратегическими партнерами, Yahoo Small Business

Поскольку такие компании, как Amazon, продолжают формировать ожидания покупателей в отношении качества обслуживания клиентов, малым предприятиям стало необходимо адаптироваться, чтобы идти в ногу со временем. Успешные малые предприятия в 2020 году будут все чаще внедрять технологии и методы, которые помогают поддерживать стратегию постоянного общения с клиентами. Благодаря сочетанию автоматизированных чат-ботов службы поддержки, круглосуточной реакции в социальных сетях и распределению часов работы сотрудников для мониторинга электронной почты и телефонных линий за пределами стандартного рабочего дня малые предприятия будут всегда на связи и всегда на связи. Малые предприятия, способные оправдать эти ожидания — будь то беспроблемное взаимодействие с клиентами, постоянная доступность, немедленные ответы и т. д., — с наибольшей вероятностью получат лояльных клиентов.

Это станет особенно важным в следующем году, поскольку мы видим встречный поток онлайн-покупателей, желающих приобрести уникальные товары или вести бизнес с более мелкими местными продавцами, которые разделяют их увлечения, социальные или экологические взгляды или работают в поддержку любимых проектов и причины. Такое нишевое потребительское мышление дает малым предприятиям возможность общаться с клиентами на глубоком, личном уровне и создавать дифференциацию как в продуктах, услугах, так и в предоставлении услуг.

Мередит Шмидт, исполнительный вице-президент и генеральный директор Salesforce Essentials

Приложения, технологии и социальные сети отлично уравновешивают малый бизнес, когда речь идет об опыте работы с клиентами. Имея на выбор так много приложений и технологий, а также варианты для любых потребностей и ценового диапазона, малые предприятия могут получить доступ к простым, но продуктивным инструментам для таких функций, как маркетинг, привлечение клиентов, обслуживание клиентов и взаимодействие. А по мере того, как социальные каналы продолжают развиваться, стало проще, чем когда-либо, связаться с вашими клиентами там, где они есть, и создать постоянных клиентов и отношения.

Кристен Бялик, старший аналитик CX, Capterra

Важно вывести свою стратегию обслуживания клиентов на новый уровень, поскольку потребители в магазинах ожидают от бизнеса все большего и большего, особенно с развитием технологий и онлайн-покупок.

1. Создавайте портреты клиентов, чтобы лучше определять потребности клиентов

Персонаж клиента – это точно отточенный профиль вашего лучшего или целевого клиента, который должен быть как можно более конкретным, чтобы помочь вам визуализировать его желания, потребности, поведение и мотивацию.

Не ограничивайтесь демографической информацией, такой как возраст, пол и доход, и обратите внимание на ценности, мнения, стремления вашего целевого клиента, историю покупок, послужной список, участие на вашем веб-сайте или в профилях социальных сетей. и т. д.

2. Создавайте карты пути клиента, чтобы лучше расставлять приоритеты в CX

Карта пути клиента – это внешне сфокусированная карта опыта вашего клиента на протяжении всего цикла определенного пути. Таким образом, все может начинаться с осознания клиентом потребности и заканчиваться покупкой продукта с указанием шагов для каждого промежуточного взаимодействия.

Попробуйте поставить себя на место покупателя и представить себе его действия и чувства на этом пути. К концу процесса у вас должно быть более глубокое понимание пробелов или недостатков в клиентском опыте, а также мотивации, желаний и чувств ваших клиентов.

3. Создайте программу «Голос клиента» (VoC), чтобы улучшить работу с клиентами

Программа VoC собирает и анализирует различные типы отзывов клиентов, чтобы определить области обслуживания клиентов, которые нуждаются в улучшении. Являясь одним из основных способов лучше понять своих клиентов, программы VoC позволяют организациям следовать одному из основополагающих принципов сильного клиентского опыта.

Источники данных для программы VoC могут включать жалобы клиентов, опросы клиентов, отзывы сотрудников, обзоры компаний, интервью и социальные сети. Благодаря обширным и разнообразным источникам отзывов клиентов программы VoC помогают компаниям лучше понять их впечатления и настроения.

Наставник SCORE может помочь вам понять, как лучше всего угодить вашим покупателям и клиентам. Получите матч с наставником сегодня.