Что значит использовать маркетинг, ориентированный на клиента? Исследование удовлетворенности клиентов Marketing Sherpa опросили более 2400 клиентов в возрасте от 18 до 81 о брендах, которые им нравятся или не нравятся. Исследование показало, что маркетинг, ориентированный на клиента, - это ключевое различие между довольными и неудовлетворенными покупателями.

Маркетинг, ориентированный на клиента, означает больше, чем просто отправку персонализированных писем или сегментирование ваших маркетинговых предложений для различных демографических групп. Это похоже на расширенный подход к старой маркетинговой поговорке:«Продавайте преимущества, а не функции».

Другими словами, вместо того, чтобы рассказывать покупателю, что такого хорошего в вашем продукте или услуге, объясните, что в этом для него.

Вот что потребители в опросе называют характеристиками компании, ориентированной на клиента:

1. У меня неизменно хороший опыт - 56 процентов.
2. С компанией легко вести дела онлайн, лично или по телефону - 43%.
3. Он не всегда пытается мне продать, но пытается обеспечить ценность - 35 процентов.
4. Его маркетинг не навязчивый - 34%.
5. С уважением к моей конфиденциальности - 33 процента.

К сожалению, только 23% респондентов заявили, что многие или большинство компаний используют маркетинг, ориентированный на клиента.

Согласно результатам опроса, вот характеристики компаний, которые не ставят клиентов на первое место:

1. Компания не ставит мои потребности и желания выше собственных бизнес-целей - 35%.
2. Компания не заставляет меня чувствовать, что у меня есть отношения с ними - 34 процента.
3. Компания всегда пытается продать мне, вместо того чтобы предоставлять ценность - 27 процентов.
4. Непросто вести дела с компанией онлайн, лично или по телефону - 26%.
5. Я слышал негативные отзывы о компании от своих знакомых - 25%.

Как ориентироваться на клиентов

Маркетинг, ориентированный на клиента, начинается с того, что вы ставите себя на место клиента и смотрите на мир с его точки зрения.

Вот несколько способов, которыми маркетинг вашего бизнеса может поставить клиентов на первое место

• Сосредоточьтесь на обеспечении ценности, а не только на продаже.
• Обучайте клиентов. Помогите им принять за них лучшее решение.
• Не будьте навязчивыми; быть информативным. Представьте свой бренд потенциальным клиентам, когда им нужны ответы или информация. Например, ваши обычные результаты поиска или платные поисковые объявления могут появляться, когда они ищут информацию в Интернете.
• Слушайте, что говорят клиенты в Интернете, в социальных сетях или лично, чтобы получить представление об этих разговорах.
• Не ограничивайтесь предоставлением удобных услуг приятным опыт.

Повышение уровня

В отчете определены пять различных уровней маркетинговой зрелости:

• Уровень 1. Поощрительный маркетинг. На самом низком уровне компании поощряют клиентов к действию, используя стимулы. Хотя это может сработать в краткосрочной перспективе, это не жизнеспособная долгосрочная стратегия.
• Уровень 2. На следующем этапе компания не только использует стимулы, но и обеспечивает удобство обслуживания клиентов, которое облегчает им совершение покупок. Однако, как отмечается в опросе, конкуренты легко скопируют такой подход.
• Уровень 3. Компании на этом уровне имеют четкое и действенное ценностное предложение, которое объясняет покупателю:«Почему я должен покупать у вас, а не у ваших конкурентов?» На этом уровне у компаний появилось устойчивое конкурентное преимущество, которое конкурентам нелегко воспроизвести.
• Уровень 4. Эти компании практикуют «клиентоориентированный» маркетинг, который разрабатывает и доставляет маркетинговые сообщения на основе потребностей и мотивации потенциальных клиентов. Клиенты, которые получают релевантные, персонализированные предложения и информацию, с большей вероятностью совершат покупку, чем те, кто просто получает общие маркетинговые сообщения.
• Уровень 5. Маркетинг, ориентированный на клиента, означает, что бизнес действительно ставит клиента на первое место, выбирая цели конверсии, которые отвечают их интересам и приносят им пользу. Это может означать отказ от продажи в краткосрочной перспективе, чтобы обеспечить большую ценность для клиента в долгосрочной перспективе и построить отношения.

Немногие компании могут достичь уровня 5, но те, кто сможет, будут иметь клиентов на всю жизнь.

Нужны дополнительные советы по созданию маркетинговой стратегии, ориентированной на клиента? Ваш наставник по SCORE может помочь.