«Банк — это место, где в хорошую погоду вам одолжат зонтик и попросите вернуть его, когда пойдет дождь”.

—Роберт Фрост

Индустрия финансовых услуг в значительной степени недифференцирована в глазах клиентов и страдает от низкого уровня доверия. Согласно данным Consumer Technographics® компании Forrester, почти половина совершеннолетних онлайн-клиентов банков Канады, Франции и Великобритании считают, что все банки одинаковы, и менее половины клиентов банков США верят крупным брендам, таким как Bank of America или Capital One. заслуживают доверия. Устойчивое развитие предлагает фирмам возможность дифференцироваться и привлекать клиентов, ориентированных на ценности. К сожалению, большинство компаний, предоставляющих финансовые услуги (finserv), не считают корпоративную социальную ответственность (КСО) важнейшим приоритетом своего бизнеса, а также менее обеспокоены рисками КСО и климатической устойчивости, чем другие отрасли.

Корпоративные ценности могут помочь фирмам, предоставляющим финансовые услуги, выделиться

В рамках нашего исследования в области устойчивого финансирования мы изучили, как потребители в Европе и Северной Америке относятся к корпоративным ценностям в сфере финансовых услуг. Наше исследование показывает, что фирмы, предоставляющие финансовые услуги, которые используют устойчивые бизнес-модели, имеют возможность привлечь клиентов, основанных на ценностях. Руководители Finserv должны знать, что:

• Крупным банкам обычно меньше всего доверяют. В Канаде, Франции, Италии, Великобритании и США крупнейшие банковские бренды едва заслужили доверие половины банковских клиентов. Некоторые из этих банков пытаются оказывать положительное социальное и экологическое воздействие, но многие также финансируют крупных загрязнителей или все еще восстанавливаются после недавних скандалов с незаконными продажами, коррупцией или отмыванием денег. Связанное с этим исследование Forrester показывает, почему доверие — это бизнес-императив и огромные возможности для тех фирм, которые понимают его правильно.
• Клиенты ожидают, что их поставщики финансовых услуг будут действовать этично и честно. Несмотря на историю скандалов в отрасли, большинство клиентов по-прежнему доверяют своим поставщикам финансовых услуг в том, что они относятся к ним справедливо; почти половина хочет, чтобы они вносили свой вклад в благотворительные дела. У итальянских клиентов самые высокие ожидания в этом отношении, а у клиентов из Великобритании — самые низкие.
• COVID-19 заставил больше внимания уделяться корпоративным ценностям. COVID-19 влияет на выбор потребителями брендов:потребители с большей вероятностью выберут компании, которые помогают местным сообществам, хорошо относятся к сотрудникам или снижают их воздействие на окружающую среду.​ Но не только миллениалы заботятся о корпоративных ценностях. Например, во Франции пожилые потребители (в возрасте 55–64 лет) больше заботятся об устойчивом развитии, чем молодежь.
• Ценности влияют на выбор потребителями поставщика финансовых услуг. Предоставление сотрудникам справедливой заработной платы и условий труда, а также активная поддержка экологических инициатив или местного бизнеса имеют наибольшее значение для потребителей в странах, которые мы оценивали. От четверти до трети потребителей указали, что эти ценности повлияют на их выбор поставщика финансовых услуг. Конечно, корпоративных ценностей самих по себе недостаточно, чтобы отвлечь большое количество клиентов от своих давних поставщиков. Однако вместе с отличным качеством обслуживания клиентов и защитой интересов клиентов они являются ключом к завоеванию доверия клиентов и отличию от конкурентов.

Вы можете ознакомиться с нашей новой инфографикой о корпоративных ценностях в сфере финансовых услуг для Канады, Франции, Италии, Великобритании и США, чтобы получить более подробную информацию о регионах, и быть в курсе следующего предстоящего отчета Forrester, в котором будут даны рекомендации по выбору правильного экологического, поставщик социальных и управленческих отчетов и аналитики, который поможет вам на пути к устойчивому развитию.

Ссылки по теме

• Какова ваша стратегия устойчивого развития?
• Почему вы должны заботиться об устойчивом развитии
• Расширенные возможности потребителей требуют преобразований в области устойчивого развития

Связанное содержимое Forrester

• Как перейти к устойчивому финансированию
• Как компании, предоставляющие финансовые услуги, добиваются устойчивого развития по всему миру
• Экологичные потребители требуют экологически безопасных брендов