Компания Forrester провела опрос клиентов 38 крупнейших и наиболее важных банковских брендов во Франции, Германии, Италии, Испании и Великобритании на предмет качества их обслуживания в рамках нашего европейского индекса качества обслуживания клиентов (CX Index™) за 2021 год. Как и в 2020 году, взаимные фонды и претенденты (банки, основанные как альтернатива традиционным банкам) предлагают лучший опыт по всей Европе. Эти бренды, получившие наивысшие оценки, работают в двух ключевых областях банковского обслуживания клиентов в Европе:цифровой опыт, а также обслуживание и поддержка клиентов.
Наш индекс CX показывает, что клиенты по всей Европе считают веб-сайты или мобильные приложения самыми простыми и эффективными способами банковских операций. Цифровые банки, такие как Monzo и ING, продолжают предоставлять ведущие клиентские сервисы в странах, где они работают. Усовершенствованные технологические платформы позволяют цифровым банкам предоставлять простой и оптимизированный цифровой опыт, хотя традиционные банки, такие как BBVA и Intesa Sanpaolo, сокращают разрыв.
Пандемия COVID-19 ускорила переход к банковским услугам через цифровые каналы или каналы с участием человека, и этот переход пошел на пользу CX. Например, наш индекс CX показывает, что простота и эффективность использования французских веб-сайтов мобильного банкинга улучшились в ходе пандемии. В 2021 году 64% клиентов французских банков сочли использование мобильных веб-сайтов легкими, по сравнению с 54% в 2020 году. И 61% клиентов французских банков сочли мобильные веб-сайты эффективными для удовлетворения своих потребностей — опять же, улучшение на 10 процентных пунктов по сравнению с 2020 годом. Такие банки, как Crédit Mutuel, ускорили запланированные цифровые инновации, в том числе универсальные мобильные платежи с использованием Lyf Pay и цифровых подписей, чтобы соответствовать возросшему спросу на цифровые и дистанционные банковские услуги. В результате среднее качество CX во Франции увеличилось на статистически значимые 2,4 пункта индекса CX.
В рамках Европейского индекса CX мы оцениваем влияние 33 базовых факторов на общее восприятие клиентами качества CX. 33 водителя делятся на семь широких категорий:обслуживание клиентов; уважает меня как клиента; банковские сервисы; сайт и мобильное приложение; коммуникация; ветви; и цены и сборы. Из 33 основных факторов тот факт, насколько быстро служба поддержки решает проблемы или проблемы, оказывает наибольшее влияние на общий клиентский опыт банка во всех странах, кроме Италии, где он занимает второе место по влиянию (после общения простым языком).
Пандемия усилила важность обслуживания и поддержки, поскольку потребность клиентов в помощи и информации возросла. First direct, который обеспечивает второй лучший CX в Европе, снова превзошел все другие европейские банки по всем пяти факторам в нашей категории драйверов обслуживания клиентов, несмотря на трудности на ранних этапах пандемии. В то время как другие банки внедрили интерактивный голосовой ответ и чат-боты и передали свои контакт-центры на аутсорсинг, чтобы сократить расходы, first direct предлагает клиентам возможность разговаривать с человеком 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, 365 дней в году. Banca Mediolanum, лидер в Италии, отличается своей сетью семейных банкиров:сертифицированных финансовых консультантов, которые консультируют своих клиентов по сбережениям и инвестициям и помогают им в достижении их финансовых целей.
Чтобы узнать больше о тенденциях в европейском CX и ключах к обеспечению хорошего банковского CX в вашей стране, см. Европейский индекс качества обслуживания клиентов банков, 2021. Затем прочитайте, как европейские банки могут улучшить качество обслуживания клиентов, чтобы узнать, бренды услуг побеждают в CX, чтобы собрать идеи о том, как их улучшить.
