На дворе 2021 год, и в связи с радикальными изменениями в программном обеспечении CRM и в том, как предприятия внедряют новое программное обеспечение, мы прогнозируем значительные изменения в тенденциях CRM.

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это инструмент, предназначенный для улучшения отношений компаний с клиентами. С помощью программного обеспечения CRM владельцы бизнеса и менеджеры могут отслеживать отношения с клиентами, персонализировать взаимодействие и собирать ценную информацию.

Возможно, программное обеспечение CRM является наиболее значимым программным обеспечением в мире. Прогнозируется, что в течение следующих семи лет технология CRM достигнет стоимости около 128,9 миллиардов долларов.

Почему программное обеспечение CRM растет с ошеломляющей скоростью?

CRM стоит в центре любого растущего бизнеса. За последние годы компании внедрили облачные решения, которые позволяют их сотрудникам получать доступ к программному обеспечению из любого места. Облачная CRM предлагает большую гибкость и масштабируемость, чем локальные решения.

Компании, внедрившие эту технологию, стали свидетелями значительного улучшения восприятия программного обеспечения их сотрудниками и увеличения доходов от продаж. На самом деле, если в компании работает более 11 сотрудников, вероятность того, что они используют программное обеспечение CRM, составляет 91 %.

В дополнение к этой тенденции ожидается, что как сотрудники, так и клиенты будут больше использовать программное обеспечение CRM с мобильных устройств.

В этой статье мы обсудим важнейшие тенденции и статистику CRM за 2021 год. Вам, как владельцу бизнеса или пользователю CRM, будет интересно читать дальше!

Предоставления лучших продуктов или услуг уже недостаточно; не менее важны содержательные отношения с клиентами. Значимые отношения будут способствовать лояльности и удержанию клиентов, что приведет к увеличению доходов.

CRM вышла за рамки стандартного механизма управления контактами и за последние несколько лет зарекомендовала себя как целостное бизнес-решение.

5 ключевых и мощных трендов CRM, которые вы должны знать

По мере того, как мы углубляемся в это новое десятилетие, индустрия CRM потрясена ключевыми тенденциями CRM. В конце этой статьи вы узнаете достаточно о последних тенденциях CRM в 2021 году и узнаете, как их использовать.

<сильный>1. Искусственный интеллект

<сильный>2. Мобильность и доступность из любого места

<сильный>3. Клиенты используют свои голоса в Интернете

<сильный>4. Удобство использования

<сильный>5. CRM объединится с Интернетом вещей

"Вместо того, чтобы использовать технологии для автоматизации процессов, подумайте об использовании технологий для улучшения взаимодействия с людьми". – Тони Замбито

<сильный>1. Искусственный интеллект:

В 2021 году искусственный интеллект, как и ожидалось, значительно вырос. Согласно статистике Salesforce, доля маркетологов, использующих ИИ, увеличилась с 29 % в 2018 году до 84 % в 2020 году. Предполагается, что ИИ повлияет на стратегии CRM и увеличит глобальный доход на 1,1 трлн долларов в конце 2021 года.

Что означает влияние ИИ на CRM?

Во-первых, это знаменует собой развитие прогнозной аналитики, позволяющей вывести на передний план беспрецедентные типы данных. Это поможет компаниям больше узнать о своих клиентах и ​​прогнозировать будущие покупательские тенденции.

ИИ может быть очень эффективным в сегментации клиентов на основе уникальных факторов. Он очень искусно выявляет закономерности, которые люди не смогли бы точно определить. Следовательно, это дает нам бесценную информацию в режиме реального времени, которая учитывает демографию, предпочтения клиентов, чувства, мировоззрение и настроения, а также то, как наша аудитория покупает. Предприятия могут быстро оценить свои текущие сделки и определить тенденции для будущих потенциальных клиентов. Таким образом, вы можете сосредоточиться на качественных лидах, которые с большей вероятностью купят, чем тратить средства на «аудиторию», которая точно не превратится в клиентов.

Во-вторых, ИИ повлияет на эволюцию CRM, способствуя росту функций автоматизации. Это позволяет автоматизировать избыточные трудоемкие задачи. Это позволяет вам избавиться от рутинных административных задач и сосредоточиться на другой продуктивной работе.

Однако в настоящее время все еще существует предел тому, что может делать ИИ. За кулисами по-прежнему нужны умелые руки человека. Тем не менее, автоматизация избыточных задач позволит вашим сотрудникам отдела маркетинга, продаж и поддержки отвечать на больше вопросов клиентов и уделять больше внимания обеспечению высококачественного обслуживания.

Еще одним важным влиянием ИИ на тенденции CRM является его способность предсказывать вопросы клиентов, прежде чем их задавать. Это позволяет вашему отделу продаж подготовиться заранее и получить ценную информацию о том, что думает лидер по качеству, без необходимости спрашивать.

Последняя область влияния ИИ на тенденции CRM, о которой мы будем говорить, — это диалоговые инструменты. Такие инструменты, как голосовые помощники и чат-боты, могут помочь клиентам найти то, что они ищут, и направить их в нужное место. Эффективность и функциональность чат-ботов будут только улучшаться. В будущем чат-боты смогут использовать языковую обработку, чтобы понимать, о чем глубоко думает клиент.

Функциональность голосовых помощников в программном обеспечении CRM позволяет пользователям разговаривать с программным обеспечением, а не связывать вещи вручную. Хотя голосовые подсказки еще далеки от того, чтобы быть полностью надежными, это тенденция, о которой вам следует помнить в этом году.

ИИ в сочетании с CRM может заметно повысить эффективность. Прогнозируется, что в ближайшие годы рынок CRM с искусственным интеллектом вырастет до 72,9 трлн долларов и превысит 1,1 трлн долларов.

<сильный>2. Мобильность и доступность из любого места:

Мобильность и доступность уже давно являются центральными фигурами продаж. Исследование, проведенное группой из Абердина в 2012 году, предсказало необходимость распространения стратегий CRM за пределы офисов. Излишне говорить, что этот прогноз стал более точным, чем когда-либо.

Пандемия 2020 года вызвала необходимость в этой реальности раньше, чем предполагалось. Поскольку вся планета заблокирована, необходимо проделать работу, чтобы уберечь экономику и несколько отраслей от краха. Концепция удаленной работы не кажется такой уж невозможной, поскольку компании были вынуждены адаптироваться за одну ночь.

По мере усложнения бизнес-процессов возникает необходимость в более рассредоточенном труде. А покупатели предъявляют больше требований к работе торговых представителей. Единственный способ сделать это возможным — передать CRM в руки ваших сотрудников. Облегчает доступ к программному обеспечению из любого места и выполняет свои обязанности на ходу. Это только продвинет ваш бренд еще дальше на пути к успеху.

Поскольку рабочая сила стала распределенной и удаленной почти за одну ночь, многие компании изо всех сил пытались предоставить людям доступ к основным системам, необходимым им для эффективной работы. Этот тревожный звонок станет огромным стимулом для систем CRM по мере того, как мы приближаемся к 2021 году. Компании будут стремиться к CRM, чтобы заполнить пробелы, которые были обнаружены в целом. Это означает, что доступность из любого места и в любое время будет иметь большое значение.

Правда в том, что теперь мы осознали слабые стороны мобильных CRM-систем; с реальностью этого принятия мы можем теперь продвигаться намного быстрее.

Сейчас мы являемся свидетелями большого перехода к универсальным приложениям, которые без проблем работают на разных платформах, операционных системах и размерах экрана. Они упрощают переход сотрудников между онлайн- и офлайн-рабочей средой, не препятствуя выполнению ими своих обязанностей.

Также клиенты больше не привязаны к своим компьютерам. Они ожидают доступа к данным на ходу через свои телефоны и планшеты. Следовательно, поддержка CRM облачными вычислениями имеет решающее значение для будущего CRM. Поскольку большая часть программного обеспечения CRM развертывается в облаке, необходимы повышенная безопасность и интуитивно понятные интерфейсы.

<сильный>3. Клиенты используют свои голоса в Интернете:

С появлением социальных сетей клиенты могут (и хотят) рассказывать о своем деловом опыте любому, кто готов их слушать. Клиенты больше не хотят покупать качественные продукты или покупать только потому, что у вас громадное название; им нужна личная и подлинная связь с брендами, у которых они покупают.

"Мы живем в то время, когда нам приходится использовать социальные сети как инструмент", – Джиджи Хадид

Поскольку негативный отзыв может стать вирусным за несколько часов и опорочить бренды, многие компании рассматривают социальные сети как угрозу. На это лучше смотреть как на эффективный способ персонализации маркетинга, который требует меньше усилий, чем другие формы гиперцелевых сообщений.

Программное обеспечение CRM будет включать каналы социальных сетей на свои платформы, что позволит отделам продаж получать актуальные комментарии об обсуждениях их бренда. Поскольку клиенты жаждут общения, инструменты отслеживания поведения могут помочь компаниям взаимодействовать с их любимыми социальными сетями.

Будущие стратегии CRM будут включать в себя отслеживание всех комментариев, прямых лайков, репостов и сердечек в одном месте. Кроме того, вы сможете лучше понять долгосрочные тенденции в социальных сетях и поведенческие модели клиентов для будущих маркетинговых кампаний.

Инструменты CRM могут связать все взаимодействия с клиентами в одном месте вместо необходимости использования сторонних инструментов. Таким образом, компании могут строить прочные отношения с клиентами и лучше понимать свои данные (как текущие, так и будущие).

<сильный>4. Удобство использования:

"За последнее десятилетие системы CRM так сильно выросли и развились, что в некоторых случаях они теперь имитируют ERP-системы в некоторых областях. На первый взгляд это здорово, но для продавца, который находится в дороге и нужно сосредоточиться на продажах, или специалист по обслуживанию клиентов, который пытается быстро найти нужную информацию, системы стали несколько громоздкими", — Дэвид Дозер

По словам Дозера, ближайшие годы принесут «возрождение простоты, когда акцент снова сместится на то, чтобы сделать вещи легкими и простыми в использовании». Программное обеспечение CRM будет иметь функции искусственного интеллекта, доступные для нетехнических пользователей. Когда у людей есть выбор, они используют интуитивные возможности и игнорируют то, чего не понимают.

Поэтому CRM-системы должны быть простыми в использовании, чтобы быть по-настоящему эффективными. Этого можно достичь, просто ища решения, которые отличают их от других, предлагая опыт следующего уровня.

<сильный>5. CRM объединится с Интернетом вещей

Интернет вещей быстро меняет правила игры почти во всех отраслях, и в этом году мы стали свидетелями интеграции CRM и IoT в более широком масштабе, чем когда-либо. Сотрудничество между CRM и IoT обещает ряд преимуществ, таких как более индивидуальная настройка, повышение лояльности клиентов, улучшение удержания клиентов, персонализированные маркетинговые кампании и т. д.

Согласно исследованиям, Интернет вещей будет продолжать оказывать значительное влияние на CRM. По оценкам, к 2025 году количество устройств IoT во всем мире увеличится до 39 миллиардов. Используя каналы IoT с устройств, программное обеспечение CRM может получать расширенные сведения о поведении клиентов. Компании также могут использовать эти сокровища данных для предоставления расширенной поддержки клиентов и реализации персонализированных маркетинговых стратегий.

Заключение

"CRM помогает предлагать клиентам то, что они хотят, а не то, что, по их мнению, они хотят". – Неизвестно.

Нравится вам это или нет, но CRM доминирует на рынке программного обеспечения, и его рост может только увеличиваться.

Самый важный вывод из этой статьи — использование этих тенденций для выбора правильного программного обеспечения в этом году. Эти тенденции дадут вам представление о мышлении ваших клиентов, чтобы вы могли адаптировать свою стратегию CRM и оставаться актуальными на конкурентном рынке.

Вам нужно программное обеспечение CRM с превосходной мобильностью, искусственным интеллектом и интеграцией с Интернетом вещей, чтобы оправдать ожидания ваших клиентов в отношении наилучшего взаимодействия?

CRM.io отвечает всем требованиям. Это надежное облачное программное обеспечение CRM, разработанное, чтобы помочь компаниям генерировать больше лидов, завоевывать больше клиентов и удерживать их в долгосрочной перспективе. Нажмите здесь и попробуйте нашу демоверсию.