Вы ищете, как повысить удовлетворенность клиентов?

Как владелец бизнеса, вы наверняка слышали, что клиент всегда прав, или что-то вроде счастливой жизни клиента? Ну, эта цитата может быть немного изменена, но вы поняли. Чтобы бизнес действительно преуспел во всех смыслах этого слова, он должен приложить дополнительные усилия, чтобы убедиться, что его клиенты счастливы и довольны. Лучший способ — значительно улучшить отношения между вашими сотрудниками и клиентами, используя принципы CRM и соответствующее программное обеспечение.

Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (программное обеспечение CRM) может помочь в привлечении новых клиентов, удержании существующих клиентов и повторной активации предыдущих клиентов. Это помогает компаниям стать более организованными и эффективными, обеспечивая автоматизацию CRM в различных аспектах компании и оптимизацию различных процессов. Обслуживание клиентов также улучшилось, так как это помогает в развитии эффективного общения.

Согласно Harvard Business Review;

«В среднем расходы на продажи и маркетинг составляют от 15% до 35% от общих корпоративных расходов. Поэтому усилия по автоматизации для повышения эффективности продаж абсолютно необходимы. В рассмотренных случаях рост продаж благодаря передовой технологии CRM колебался от 10% до более чем 30%"

Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (программное обеспечение CRM) может быть очень эффективным маркетинговым инструментом. Программное обеспечение CRM позволяет вам составить полное представление о вкусах, требованиях и покупательском поведении ваших клиентов, документируя их предпочтения в отношении продуктов, модели расходов, местоположение, возраст и пол. Компании могут использовать системы автоматизации CRM для создания эффективных методов управления связями и взаимодействиями с клиентами. Это повышает удовлетворенность потребителей.

CRM-системы обслуживания клиентов хранят различные данные о клиентах по нескольким каналам или точкам контакта, такие как контактная информация клиента и журналы предыдущих сообщений, таких как живые чаты, прямая почтовая рассылка или взаимодействие в социальных сетях. CRM-системы также могут предоставлять сотрудникам, работающим с клиентами, важную информацию об их покупательских предпочтениях и опасениях, соответствующую личную информацию, историю покупок и т. д.

Данные CRM могут использоваться отделами маркетинга и продаж вашей компании для таргетинга рекламных акций на нужную аудиторию. Электронные письма могут быть отправлены конкретным потребителям, реклама о продаже определенных продуктов может быть объявлена ​​сегментам клиентов, которые с наибольшей вероятностью купят их, рекламные акции могут быть адаптированы к вашим целевым рынкам, и все они могут быть сделаны в нужный момент.

Типы программного обеспечения CRM

Нет сомнений в том, что программное обеспечение CRM различается по функциональности. Несмотря на то, что большинство программ CRM имеют различные функции и модули, их можно четко разделить на пять групп. Вот несколько типов программного обеспечения CRM и характеристики, которые их отличают:

<сильный>1. Операционная CRM: Эта категория позволяет вам лучше вести свой бизнес в зависимости от информации, которую вы получаете о своих клиентах. Операционные CRM позволяют вашим отделам маркетинга, продаж и обслуживания клиентов лучше обслуживать текущих и потенциальных клиентов. Инструмент можно использовать для автоматизации многих CRM, включая маркетинг, продажи и обслуживание, поскольку вы можете организовать информацию о своих контактах в приложении и определить стандартные методы. Коммуникации и управление лидами, а также прогнозирование продаж будут включены в различные модули. Если у вас есть линейный процесс продаж для нового бизнеса и вы хотите автоматизировать работу по дому, это вариант для изучения. Когда дело доходит до поддержания контактов и управления ими, а также компьютеризации многих ваших продаж и маркетинговой деятельности, он удовлетворит все ваши потребности. Это помогает фирмам предлагать свои продукты и дает возможности для общения с клиентами, когда дело доходит до маркетинга. Автоматизация отдела продаж, автоматизации маркетинга и автоматизации обслуживания — все это примеры операционной CRM.

<сильный>2. Аналитическая CRM: Это тип CRM, который позволяет вам визуализировать данные, обеспечивая лучшее понимание ваших клиентов, их взаимодействия с вашей компанией и возможностей. Затем, используя контактные данные, компоненты интеллектуального анализа данных могут собирать еще больше информации, например тенденции, и помогать в распознавании шаблонов в наборах данных. Их основная обязанность заключается в анализе данных о клиентах, собранных на различных этапах пути клиента. Аналитические CRM помогают брендам принимать более обоснованные решения, позволяя отделу маркетинга оценивать эффективность кампаний, отделам продаж — увеличивать продажи, а отделам обслуживания клиентов — улучшать качество и эффективность обслуживания клиентов. Хранилище данных, интеллектуальный анализ данных и онлайн-аналитическая обработка — все это примеры аналитического CRM.

<сильный>3. Совместная CRM: Основное внимание здесь уделяется тому, как вы можете общаться со своими поставщиками и дистрибьюторами, используя общие данные о потребителях. Вы можете улучшить передачу информации между отделами, такими как отделы продаж и маркетинга, и группами поддержки, используя CRM для совместной работы. Эти отделы часто работают разрозненно, что затрудняет ответ на запросы клиентов. Управлять взаимодействием с клиентами проще с CRM для совместной работы. Управление взаимодействием, управление каналами и поток активности — все это часть CRM для совместной работы.

<сильный>4. CRM для управления кампанией: Это смесь аналитических и операционных CRM, используемых для проведения продаж или маркетинговых кампаний с использованием контактной информации системы. Если ваша цель состоит в том, чтобы использовать контактную информацию для планирования, управления и анализа более эффективных кампаний, очень важно различать этот тип CRM-системы. Популярные технологии интегрируются с несколькими поставщиками кампаний по электронной почте, что позволяет запускать кампании из CRM.

<сильный>5. Стратегический CRM: Этот стиль отдает приоритет клиентам, позволяя вам принимать лучшие бизнес-решения на основе данных о клиентах и ​​рынке. Он предоставляет немедленную информацию и адаптирует или настраивает способ вашего общения с клиентами с течением времени. Эта стратегия отлично подходит, если вы работаете в компании, которая отдает предпочтение долгосрочным связям, а не немедленным продажам и рекламным акциям.

Как программное обеспечение CRM помогает вашему бизнесу

1. Помогает поддерживать связь

Компании должны поддерживать связь с нынешними и потенциальными потребителями, чтобы обеспечить положительный опыт клиентов. Надежная система CRM позволит вашей организации регулярно отправлять электронные письма клиентам, информируя их о новых товарах, будущих акциях и специальных предложениях. Вы можете отслеживать активность, разговоры и покупки ваших клиентов, а также особые случаи, такие как дни рождения, чтобы отправлять им соответствующие сообщения. Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) хранит массу информации о ваших клиентах и ​​о том, как они взаимодействуют с вашей компанией, например о предыдущих действиях, чатах и ​​покупках.

Используйте данные системы, чтобы информировать существующих потребителей о корпоративных новостях, специальных предложениях, распродажах и других инициативах. Вместо того, чтобы отправлять всем одну и ту же информацию, программное обеспечение CRM помогает вам сегментировать ваших клиентов и отправлять соответствующие сообщения нужной аудитории.

2. Помощь в обеспечении более быстрых ответов

Системы автоматизации CRM используют искусственный интеллект (ИИ) и автоматизацию процессов для анализа настроений потребителей и предоставления более быстрых ответов на вопросы обслуживания клиентов и даже на сообщения в социальных сетях. Доступны несколько вариантов обслуживания клиентов. Программное обеспечение CRM может обнаруживать проблемы и жалобы в социальных сетях, которые могут поставить под угрозу репутацию компании. Бренды могут быстро реагировать на жалобы потребителей и устранять болевые точки клиентов до того, как они станут проблемой. CRM службы поддержки клиентов может помочь в поиске и проверке потенциальных клиентов и определении того, заслуживают ли они доверия, гораздо быстрее, чем разрозненный процесс проверки. Программное обеспечение CRM позволяет сократить время ответа на запросы о продажах, маркетинге и обслуживании клиентов, поскольку к ним можно получить удаленный доступ.

3. Устанавливает личные отношения с клиентами

CRM обеспечивают более точную сегментацию клиентов, позволяя фирме лучше определить, как она обращается к каждому потребителю. Клиенты могут связаться с вашей фирмой различными способами, включая электронную почту, телефон и ваш веб-сайт. Они также могут связаться с вами через несколько отделов, включая продажи, маркетинг и службу поддержки клиентов. Вы можете использовать эту информацию, чтобы обеспечить уникальное взаимодействие с клиентом, обращаясь к нему по имени или точно понимая, в чем проблема, не требуя, чтобы он повторял это при звонке.

Программное обеспечение CRM позволяет бренду отправлять индивидуальное сообщение клиенту по предпочтительному каналу клиента, будь то электронная почта, социальные сети или голосовая связь, на основе предыдущих контактов потребителя с брендом. CRM чаще всего связаны с интернет-предприятиями, но не ограничиваются ими. CRM-системы используются в обычных компаниях, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов и установить с ними глубокую эмоциональную связь.

4. Поддержание стабильного качества обслуживания клиентов

Другим важным аспектом удовлетворенности клиентов является обеспечение того, чтобы они получали постоянный обмен сообщениями и поддержку от вашего бизнеса, что является задачей, с которой превосходно справляется CRM. Когда клиент заполняет онлайн-форму, можно запланировать автоматическую рассылку своевременных ответов на запросы потребителей. Размещение на вашем веб-сайте той же информации, которую использует ваша служба поддержки, поможет клиентам получить последовательное и надежное сообщение от вашей компании. Согласованность повышает лояльность, репутацию бренда и удовлетворенность, что улучшает качество обслуживания клиентов.

Это особенно верно для CRM службы поддержки клиентов, которая помогает поддерживать связь между клиентом и бизнесом. Каждый запрос регистрируется в облачной центральной системе, к которой можно получить доступ в режиме онлайн, гарантируя, что ни один вопрос клиента не будет забыт. Когда клиент отправляет запрос, вы можете настроить систему на отправку электронного письма с уведомлением о его получении.

Это электронное письмо может включать номер для отслеживания, сведения о полученном запросе и даже ссылки на другие ресурсы самопомощи, такие как база знаний. Это гарантирует, что все запросы потребителей будут учтены и не останутся незамеченными.

5. Это улучшает обслуживание клиентов

CRM предоставляют клиентам быстрый доступ ко всем их взаимодействиям с компанией, включая историю чатов, историю покупок и запросы в службу поддержки. Это позволяет представителям службы поддержки искать информацию о клиентах во время разговора с ними.

Кроме того, централизованная система мониторинга запросов и комментариев клиентов упрощает обнаружение частых проблем и областей для улучшения. Это может включать в себя исправление повторяющейся ошибки, выделение кнопки, которую трудно найти, или внесение других изменений, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов и снизить частоту возникновения проблем, требующих реагирования персонала за счет автоматизации.

6. Программное обеспечение CRM повышает эффективность основных бизнес-функций

Программное обеспечение CRM позволяет предприятиям управлять клиентскими подключениями, а также данными и информацией, которые с ними связаны. Контактная информация о клиентах и ​​будущих потенциальных клиентах, информация об учетной записи, потенциальные клиенты и возможности продаж могут храниться в одном месте с помощью программного обеспечения CRM. Основная база данных вашей CRM-системы включает всю известную вам информацию о клиенте или потенциальном клиенте, включая информацию о покупках, услугах, контрактах и ​​многом другом. Клиенты могут связаться с вашей фирмой по телефону, электронной почте или в социальных сетях, но CRM сделает эту информацию доступной для всех ваших сотрудников. Возможность для любого представителя службы быстрого доступа к этой информации способствует превосходному обслуживанию ваших клиентов.

Хорошее решение CRM позаботится о многочисленных важных функциях и станет центральной панелью управления продажами, маркетингом, поддержкой и помощью клиентам, быстро находя и распространяя важную информацию, отслеживая ответы потребителей и распределяя задачи сотрудников.

7. Обработка запросов в социальных сетях

Запросы на обслуживание или упоминания из всех ваших профилей в социальных сетях могут собираться вашей системой автоматизации CRM и отправляться в единую базу данных. Таким образом, вы никогда не пропустите запрос или проблему, и вы сможете предложить каждому твиттер или публикацию того внимания, которого они заслуживают. Вы можете помочь клиентам получить от вас большое удовольствие, следя за их публикациями в социальных сетях о вашей компании и отвечая соответствующим образом.

Преимущества бесчисленны! Узнайте, какая CRM вам подходит

Единственный способ — использовать программное обеспечение CRM, потому что оно помогает вашему бизнесу не только потому, что оно может радовать ваших клиентов, но и помогает в росте и удержании. Существует множество причин, по которым компаниям следует использовать программное обеспечение CRM, независимо от его типа. Отделы могут использовать данные CRM для создания заметок, отправки электронных писем, телефонных звонков и назначения важных встреч. Воронка продаж может поддерживаться надлежащим образом, а отчеты могут быть адаптированы. При правильном развертывании взаимодействия с клиентами могут фиксироваться в режиме реального времени, предоставляя каждому доступ к CRM с полной прозрачностью.

Вы можете попробовать программное обеспечение CRM сегодня, чтобы уменьшить ненужный стресс и повысить эффективность своего растущего бизнеса. Инвестирование в него сегодня обязательно окупится, как в краткосрочной, так и в долгосрочной перспективе. Не забывайте думать о том, что вы хотите, чтобы ваше программное обеспечение CRM выполняло, потому что на рынке так много систем CRM; вам нужно быть конкретным. Вам нужно что-нибудь, что будет работать в паре с вашим текущим программным обеспечением? Вы хотите, чтобы он организовывал звонки по продажам или автоматически отправлял клиентам электронные письма с подтверждением заказа? Когда вы разберетесь с этим, все будет готово.