Финансовые учреждения делают шаги в сторону клиентоориентированной культуры. Покупатели уже это чувствуют?

Они могут вскоре. Цифровой прорыв угрожает контролю существующих фирм над качеством обслуживания клиентов, побуждая ведущие фирмы более пристально следить за составом своего фронт-офиса. Чтобы понять, как это работает, давайте посмотрим на фронт-офис с трех точек зрения:автоматизация, регулирование и таланты.

Автоматизация

Чтобы сократить расходы, действующие фирмы отказываются от личных услуг в пользу цифрового самообслуживания. Они также изучают технологии, которые помогут им предугадывать потребности клиентов и более эффективно продавать платные услуги перекрестных продаж.

Со своей стороны, клиенты — как розничные, так и корпоративные — требуют беспрепятственного, индивидуального выбора продуктов и услуг. Они также ожидают, что у них будут удобные интерфейсы и уровень обслуживания, когда-то предназначенный для самых больших транжир. И если клиенты не получают этих услуг, теперь они могут заняться своим бизнесом в другом месте — например, у одного из игроков электронной коммерции или финансовых технологий, которые вышли на рынок.

Что мы можем вскоре увидеть:фирмы по управлению активами, использующие искусственный интеллект (ИИ) для настройки стратегий для клиентов, банки, объединяющие данные о клиентах, чтобы персонал мог использовать их во время встреч по продажам, и страховые компании, встраивающие физические объекты в беспроводные технологии, чтобы они могли предложить покрытие в точке. необходимости.

Правила

Для действующих учреждений регулирование во фронт-офисе может быть как плюсом, так и минусом. Положительным моментом является то, что это создает барьеры для входа, которые снижают угрозу конкуренции со стороны новых поставщиков, особенно технологических компаний. С другой стороны, регулирование является дорогостоящим и затрудняет предоставление индивидуальных предложений по традиционным каналам.

Но клиенты продолжают получать доверие от регулирующего надзора. Они также ожидают быстрой адаптации и беспрепятственного обслуживания клиентов. И все чаще они требуют большего контроля над своей собственной информацией, а регулирующие органы в различных юрисдикциях начинают сигнализировать о своей поддержке.

Что мы можем вскоре увидеть:инвестиционные фирмы, привлекающие сторонние платформы для управления процессами «знай своего клиента», страховщики, применяющие когнитивные технологии для решения нестандартных проблем клиентов, и кредитные специалисты, использующие технологию блокчейн для подтверждения личности и финансовой истории в момент распродажа.

Талант

Финансовые фирмы, как известно, полагаются на таланты в области технологий. Их потребности простираются от разработчиков приложений и инженеров службы поддержки до специалистов по моделированию данных и экспертов по киберрискам. Переход к мобильным технологиям и открытие банковских операций на горизонте еще больше повысили спрос на ИТ-ноу-хау.

Между тем, поскольку технологии и источники данных в отрасли становятся все более похожими, клиентам остается различать фирмы по их фронт-офисам. Выдающиеся специалисты сочетают творческий опыт в предметной области с техническими навыками. В результате технологии проникают в роли, связанные с клиентами, уменьшая количество проблем с передачей прав и потребность в разделении труда.

Что мы можем вскоре увидеть:брокеры, использующие ботов для совершения сделок, банки, использующие искусственный интеллект для взаимодействия с клиентами, и фирмы во всех секторах, рассматривающие фронт-офис как набор возможностей, а не как коллеги.

Я уверен, вы заметили, что некоторые из представленных здесь сценариев кажутся довольно футуристическими. Насколько мы близки к их реализации? Это будет обсуждаться на Всемирном экономическом форуме этого года в Давосе, Швейцария, который начнется 23 января. Я буду там, буду встречаться с клиентами и собирать последние новости о прорывных инновациях в сфере финансовых услуг.

Чтобы узнать больше об этой теме, ознакомьтесь с нашим швейцарским взглядом на отчет:Beyond Fintech:Восемь сил, которые меняют конкурентную среду.