Это основной инстинкт — смотреть на крупные конгломераты, такие как Starbucks и Amazon, и верить, что программы лояльности клиентов имеют далеко идущие последствия. Как малый бизнес может создавать приложения, юридическую защиту, высококачественную интеграцию, и внутренние системы, которые есть у этих брендов?
Однако необходимо развеять миф о том, что лояльность клиентов должна быть дорогостоящей или сложной.
Согласно исследованию, проведенному группой Garnet, ⅕ существующих клиентов бренда приносят 80 % его будущих доходов.
Проще говоря, вам не нужно искать более зеленых пастбищ, если вы можете использовать маркетинг взаимоотношений, чтобы заботиться о своем нынешнем пастбище
Дополнительные исследования показывают, что лояльность клиентов может передаваться от одного поколения к другому, причем каждый уровень укрепляет связь, поскольку 63 % миллениалов одинаково привязаны к бренду со своими родителями.
Таким образом, с помощью программы лояльности вы обеспечиваете удержание клиентов на долгие годы и поколения вперед.
Удовлетворенность клиентов не означает лояльность клиентов.
Вот карикатура, иллюстрирующая эту концепцию:
Однако с помощью программы лояльности вы активно привлекаете клиентов и вознаграждаете их за повторные покупки.
Это дает вам некоторый контроль над лояльностью ваших клиентов и позволяет вам влиять на нее с помощью вознаграждений, которые вы предоставляете.
Многие программы лояльности терпят неудачу, потому что они предлагают только базовую скидку, основанную на заранее установленном лимите расходов.
В то время как потребители любят скидки, так как к ним легко получить доступ через загрузку купонов или другие технологические решения. Если вы хотите выделиться из толпы, ваши баллы лояльности должны предлагать больше, чем быструю скидку.
Например, Starbucks использует специальное мобильное приложение для запуска своей программы лояльности. Зарабатывая баллы лояльности, их клиенты могут получать бесплатные напитки в день своего рождения, делать заказы заранее, чтобы не стоять в очереди, и получать бесплатные добавки.
Вознаграждения, связанные с причинами, по которым потребители стали клиентами, и которые выходят за рамки общих предложений (скидки ), способствуют развитию бизнеса с помощью программы лояльности.
Эти типы привилегий преобладают среди миллениалов, которые предпочитают мгновенную отдачу и удобство. Поскольку миллениалы ежегодно тратят 600 млрд долларов США, для достижения роста крайне важно учитывать их нужды.
Программа лояльности, которая предоставляет льготы, несомненно, привлечет новых клиентов и удержит существующих. Но программа поощрений, учитывающая социальные проблемы, способна повысить лояльность потребителей больше, чем просто приятные бонусы.
Мир постоянно меняется, а глобальная тревога растет, и люди ищут возможности принять участие в социальных инициативах, которые принесут значимую отдачу.
Клиенты, участвующие в таких программах лояльности, не только пользуются преимуществами, которые вы им даете, но и чувствуют себя связанными с социальными инициативами, которые они косвенно поддерживают.
Прекрасным примером таких программ лояльности является программа Round-up компании Lyft. Программа вознаграждений позволяет пользователям округлять стоимость поездки и делать пожертвования на выбранное ими дело.
Райдеры все это в приложении! Это позволяет клиентам установить глубокую связь с брендом всего за несколько касаний. Предлагая эмоциональный стимул вашей программе лояльности, вы сможете повысить приверженность и удержание клиентов в долгосрочной перспективе. Вы также привлечете новых клиентов, поскольку ⅔ покупателей будут покупать у брендов, у которых есть такие социальные программы, а не у тех, у которых их нет.
Следовательно, создайте эмоциональную связь с опытом вашего клиента, включив причину в свою программу лояльности.
Основная причина, по которой люди остаются лояльными, будь то спортивная команда или любовник, почти не связана с тем, как они относятся к команде или к отдельному человеку.
Это их мозг.
Спортивные команды, например, инициируют племенной механизм выживания. А романтическая любовь подключается к центру вознаграждения и зависимости в человеческом мозгу. В обоих случаях существует нерушимая лояльность, которую невозможно объяснить логически.
Точно так же вы можете развивать такую лояльность у своих клиентов, получая доступ к определенным структурам мозга с помощью геймификации. Это намного эффективнее любой из рекламных кампаний ваших конкурентов.
Превратив любой опыт в игру, вы можете повлиять на личную мотивацию клиента завершить задачу, например совершить покупку в вашем магазине. Это особенно ценно, когда речь идет о программах лояльности, которые предлагают вознаграждение за определенные действия, например, переход на определенный уровень членства после того, как вы потратите x долларов.
Вы, вероятно, сталкивались с этим раньше в программах лояльности отелей, которые обменивают баллы лояльности, позволяя вам провести бесплатную ночь в одном из их отелей или курортов-партнеров. Точно так же программы лояльности авиакомпаний позволяют вам обменивать баллы на бесплатные полеты.
Однако есть и другие способы геймификации вашей программы лояльности:
Развитие вашего бизнеса с помощью программы лояльности не обязательно должно быть сложным или дорогостоящим проектом.
Если вы все сделаете правильно, это может принести огромную пользу вашему бренду. Если вы не знаете, с чего начать или даже не знаете, что предложить в качестве вознаграждения, рассмотрите возможность взаимодействия со своей текущей клиентской базой с помощью простого опроса клиентов, чтобы узнать, что они хотели бы видеть в программе вознаграждений.
