Средний малый бизнес теряет половину своих клиентов за три года. Не будь средним. Внимательно изучите, как ваша компания привлекает и удерживает хороших клиентов, и убедитесь, что каждый контакт приносит пользу вам и вашим клиентам.

Чтобы сосредоточиться на том, что хотят клиенты, и если вы выполняете это, рассмотрите свою компанию под микроскопом с помощью этих четырех аналитических инструментов.

1. Карта пути клиента

Навыки рисования не нужны. Идея состоит в том, чтобы перечислить каждый пункт, который проходит клиент на пути к покупке и после него — «путешествие клиента». Это может быть просмотр рекламы, посещение веб-сайта, запись на прием, возврат покупки. Это может включать в себя моменты, которые вы не можете контролировать, например, клиент, который проверяет свою социальную сеть или посещает сайт отзывов, прежде чем совершить покупку. Путешествие, скорее всего, тоже вернется назад, а не пойдет прямо вперед.

Внимательно посмотрите на свою «карту» (или список) с точки зрения клиента. Видите ненужные шаги или отсутствие поддержки на этом пути? Моменты в процессе продажи, где клиенты, как правило, уходят? Поговорите с персоналом и клиентами, чтобы спланировать путь (и препятствия).

Не думайте, что вам нужно анализировать все путешествие сразу. Разумной отправной точкой будет один шаг, например, запись на прием.

2. Управляйте микромоментами

Исследователи из Google придумали такое понятие:благодаря мобильным телефонам, которые всегда с нами, мы все переживаем серию «микромоментов», быстрого получения информации в повседневной жизни.

Несколько примеров из Google:кто-то ищет дома для покупки на сайте недвижимости, стоя в очереди в продуктовом магазине. Или человек, который решает, какую марку крема для кожи купить, просматривая обзоры продуктов, стоя в проходе аптеки. Затем есть «демонстрация» — поиск цены в Интернете в магазине и настаивание на том, чтобы магазин соответствовал ей.

Как ответить? Взгляните на 360 градусов в режиме 24/7 и посмотрите, как ваш бизнес будет выглядеть в эти микромоменты на мобильных телефонах. У вас есть мобильный сайт? Следите ли вы за своей репутацией на сайтах отзывов? Следите ли вы за ценами конкурентов? Покупаете ли вы рекламу Google или Facebook с таргетингом на ваш район или зону обслуживания?

3. Определите моменты истины

Этот подход говорит о том, что любой момент на пути клиента, даже кажущийся незначительным шаг, может превратиться в Момент истины, когда отношения между бизнесом и клиентом будут определены навсегда.

Пример. Покупатель заходит в магазин и спрашивает продавца, где найти нужный товар.

• Возможный ответ 1:"О, я думаю, он где-то сзади".
• Возможный ответ № 2:"В задней части прохода 10. Позвольте мне отвести вас туда прямо сейчас".

В любом случае, Момент истины, который производит неизгладимое впечатление. Ричард Норманн, шведский бизнес-профессор, разработавший эту концепцию, подсчитал, что требуется 12 хороших моментов, чтобы компенсировать эффект от одного плохого момента обслуживания клиентов.

Вы не можете предвидеть каждый значимый момент, но вы можете обучить своих сотрудников принципам и отношению к клиентам, которые должны помочь им в любых возникающих моментах, и обучить их тому, как справляться с жалобами или другими эмоциональными ситуациями, которые могут обостриться.

4. Просто спросите их

Чтобы действительно понять Голос Покупателя, просто послушайте, что говорит Покупатель. Вы можете спросить клиентов в неформальной обстановке (например, в конце услуги:«Как прошла моя работа сегодня?»), раздать бумажные формы или отправить онлайн-опрос по электронной почте (бесплатные сервисы, такие как SurveyMonkey, упрощают эту задачу). самые лояльные клиенты, чтобы понять их потребности; Делая их счастливыми, вы получаете наибольшую отдачу.

Некоторые ключевые моменты, которые следует помнить об опросах:

• Они должны быть короткими. Не ожидайте, что клиенты будут заниматься более нескольких минут.
• Концепция должна быть простой:попросите клиентов оценить ваш бизнес в целом и конкретные услуги либо на основе их уровня удовлетворенности, либо их вероятности порекомендовать другу или вероятности вернуться.
• Сообщите клиентам, что опрос является анонимным.
• Сохраняйте нейтралитет — не поощряйте их отвечать на вопросы положительно.
• Это не опрос Gallup. Воспринимайте опрос как ключ к улучшению, основываясь на том, что некоторые клиенты думают, а не голосуют за или против вашего бизнеса.