В недавнем опросе Deloitte респондентов просили согласиться или не согласиться с утверждением, что предприятия ведут себя этично. 48% не согласились. На просьбу тогда высказать свое мнение по поводу заявления о том, что предприятия сосредотачиваются на своей собственной повестке дня, а не на более широком обществе, 75% согласились. Аналогичный опрос в Великобритании показал, что только 52 % респондентов считают, что бизнес ведет себя этично.
Вы уловили это? Приблизительно половина людей (или, по крайней мере, опрошенные) считают, что бизнес неэтичен, и еще больше думают, что бизнес даже не пытается; довольно мрачная точка зрения, учитывая широкомасштабную и всеохватывающую деятельность бизнеса и его участие почти во всех аспектах нашей жизни.
В то же время мне, как бизнесмену, трудно сопоставить эти проценты с моим собственным опытом в деловом мире. Я работал с бесчисленным количеством предприятий и сам руководил парой, и все они в основном, за несколькими заметными исключениями, обнаруживали, что они заполнены нормальными людьми. То есть — люди, которые озабочены тем, чтобы поступать правильно и стараются вести себя этично.
Итак, загадка – как же так:
Как мы можем примирить эти две точки зрения, которые обе кажутся правильными?
Или, другими словами, что такое деловая этика? Чем он отличается от любого другого типа этики?
Возможно, было бы неплохо начать с того, как мы учим этике тех, кого однажды мы будем стремиться вести этично как бизнес-лидеры. Предоставляет ли это образование необходимые инструменты для их будущей жизни в качестве бизнес-лидеров?
Природа образования в области деловой этики сегодня опирается на тот же набор основополагающих принципов, что и этика в целом. В моем собственном обучении бизнесу и общей этике курсовая работа может быть разбита на две основные области:
Когда дело доходит до общего образования в области этики, это, вероятно, хорошие места для начала. И они также могут быть использованы в бизнесе, но я бы сказал, что в качестве основы для деловых людей, думающих об организационной морали, они недостаточны.
Традиционное этическое образование — неплохая отправная точка. А базовое образование может принести пользу каждому в повседневной жизни. Но давайте возьмем пример из мира бизнеса и посмотрим, как это знание философии и моральных затруднений может полностью потерпеть неудачу в реальной деловой ситуации.
8 сентября 2016 года компания Wells Fargo была оштрафована на 185 миллионов долларов в связи с утверждениями о том, что ее сотрудники создали миллионы несанкционированных банковских счетов и счетов кредитных карт без ведома или согласия своих клиентов. В то же время за участие в скандале было уволено около 5300 сотрудников — огромная группа лиц, причастных к такого рода деятельности. В следующем видео представлен обзор того, что произошло:
Скандал разгорелся вокруг программы перекрестных продаж, которую банк реализовал для розничных клиентов. Целью программы было создание стимулов для сотрудников, работающих с клиентами (в основном, кассиров), чтобы они рекомендовали дополнительные услуги существующим клиентам. Руководство поставило перед собой агрессивные цели для перекрестных продаж, а для сотрудников, не достигших поставленных целей, были введены суровые наказания, вплоть до потери работы.
Цели, поставленные руководством, оказались слишком агрессивными (а некоторые сказали бы, недостижимыми), и многие сотрудники предпочли создать для клиентов поддельные учетные записи вместо того, чтобы фактически продавать их другим услугам, предоставляемым банком. Эти фальшивые учетные записи часто были бесплатными и с небольшим потенциалом дохода для Wells Fargo, но технически квалифицировались как перекрестные продажи и позволяли сотрудникам достигать своих целей по производительности. В то же время банк столкнулся с огромным регулятивным риском, поскольку после Великой рецессии контроль над компаниями, предоставляющими финансовые услуги, усилился, а создание несанкционированных счетов рассматривается регулирующими органами как серьезное правонарушение (отсюда исключительно большие штрафы и пени)<. /Р>
За два года после возникновения скандала в Wells Fargo произошли следующие события:
Это уже будет достаточно болезненным набором наказаний для банка, и они даже не учитывают затраты банка в виде плохой прессы и потенциальное влияние на его бизнес с точки зрения потери клиентов.
С другой стороны бухгалтерской книги, сумма дохода, полученного Wells Fargo за счет всех этих штрафов, неустоек и потери деловой репутации? Оценки составляют около 5 миллионов долларов. Сумма, которая по сути бессмысленна для банка с активами около 1,9 трлн долларов США в 2016 году и уж точно ничтожна по сравнению с расходами, понесенными в связи со штрафами.
Давайте посмотрим, как можно было применить (или, скорее, потерпели бы неудачу) три основных этических принципа, чтобы помочь Wells Fargo избежать этого дорогостоящего и непродуктивного скандала.
Платон
Концепция этики, предложенная Платоном, — это теория добродетелей. Концепция состоит в том, что существуют черты (называемые Добродетелями), которые являются глубоко укоренившимися характеристиками людей, и когда они полностью выражены в человеке, этот человек является этичным. Однако Платон пошел дальше и определил четыре конкретные добродетели:воздержание. , стойкость , благоразумие и справедливость .
В основе этой теории лежит то, что этическое поведение является состоянием бытия. Платон не обязательно пытается определить действия людей как правильные или неправильные (как это делают Кант и Милль), но скорее считает, что человек, полностью владеющий Добродетелями, сделает то, что правильно, когда столкнется с решением. Для Платона важно быть нравственным до глубины души, а затем вести себя в согласии с собой.
Платон сказал бы, что решением проблемы Wells Fargo было бы поощрение развития Добродетели среди ее сотрудников. Хотя это благородная цель, ее трудно применить в таком масштабе. По состоянию на 2017 год в Wells Fargo работало около 260 000 сотрудников, что эквивалентно городу среднего размера. Как и в любом городе, в эти 260 000 человек будут входить самые разные люди. Надежда на то, что каждый выберет быть добродетельным и сосредоточится на развитии своих Добродетелей (даже при серьезном коучинге и развитии), является слишком ненадежной предпосылкой, чтобы строить на ней действия любого бизнеса.
Люди нанимаются на работу на основе наилучшей оценки, которую менеджеры могут дать о них, и развиваются в максимально возможной степени, но просто невозможно нанять или обучить компанию святых. Конечно, программы коучинга и обучения могут помочь, и такие программы есть во многих компаниях. Но в качестве четкого решения такого рода проступков Платон не подходит.
Иммануил Кант
Следующей крупной школой этической мысли является школа, предложенная Иммануилом Кантом. Кант придерживался совершенно иного взгляда, чем Платон, в своей философии этики, в основе которой лежит категорический императив. Категорический императив — это моральное утверждение, которое верно во всех случаях и на которое можно положиться, чтобы решить, является ли определенное действие этичным. Например, можно сказать:«Ты не должен воровать». Это можно рассматривать как верное для всех людей, и на него можно положиться во всех случаях.
Что сказал бы Кант о деле Wells Fargo? Кант, вероятно, предложил бы компании разработать кодекс поведения, основанный на категорических императивах, а затем обеспечить соблюдение этого кодекса поведения. Хотя это, возможно, более практичное решение, чем то, которое предложил Платон, здесь тоже есть проблемы. Для сложного бизнеса практически невозможно установить достаточно подробный этический кодекс, чтобы дать сотрудникам прямые указания в любой ситуации. Даже если кодекс каким-то образом можно было бы сделать достаточно полным для решения любой ситуации и ясно изложить, его соблюдение, тем не менее, остается проблемой. Кроме того, трудно поверить, что Wells Fargo еще не закрепил где-то в своей институциональной политике запрет на создание несанкционированных учетных записей. И тем не менее 5300 человек были вовлечены в скандал в достаточной степени, чтобы быть уволенными после того, как он разразился.
Таким образом, кодекс поведения кажется ограниченным в своей пользе, если он не поддерживается и не соблюдается, а Кант в своей теории не предлагает особых способов принуждения.
Джон Стюарт Милль
Теперь обратимся к Джону Стюарту Миллю. Милль придерживался другой точки зрения на этику в своих аргументах в пользу утилитаризма. Его аргумент заключался в том, что вместо того, чтобы смотреть на актера (Платон) или действие (Кант), следует смотреть на результаты. Идея состоит в том, что общество должно каким-то образом определить полезность, причем полезность в общих чертах понимается как благополучие всего общества, а затем стремиться улучшить это общее благополучие. Тогда действия людей могут быть измерены с точки зрения полезности, производимой в целом, и любой выбор, максимизирующий полезность для всех в целом, является правильным.
Дело о мошенничестве Wells Fargo особенно интересно, если рассматривать его с точки зрения утилитаризма, потому что оно кажется бессмысленным. Часто, когда в новостях появляются корпоративные скандалы, присутствует элемент корпоративного или управленческого обогащения за счет этики, и для анализа ситуации подходит утилитаристский шаблон — Берни Мэдофф неправомерно обогатился за счет своих инвесторов, и утилитарный аргумент что он неправильно оптимизировал свое собственное богатство, а не своих инвесторов. Это удобный аргумент, потому что он имеет смысл:преступники поступили неправильно, потому что это обогатило их, и они надеялись, что их не поймают. Этическая концепция заключается в том, что если оптимизируется правильный набор интересов, то этика служит. Нам просто нужно создать среду, в которой будет учитываться правильный набор интересов.
Как это выглядит в свете Wells Fargo? Компания, ее сотрудники и несколько ключевых руководителей, похоже, пошли на огромный нормативный и юридический риск, чтобы получить бессмысленную сумму дохода. Если это была какая-то оптимизация, то, конечно, можно простить путаницу в отношении того, для чего оптимизировалось.
Другая потенциальная точка зрения, применяющая утилитаризм, состоит в том, что работники оптимизировали свою деятельность для собственной выгоды, сопоставляя ценность своих средств к существованию и доходов с риском быть пойманными и уволенными. Но если это правда, и каждый человек в организации является своим собственным агентом и оптимизирует свою собственную ситуацию, это ставит под сомнение применимость концепции организации, имеющей собственное этическое существование. В конце концов, какой смысл штрафовать Wells Fargo, если его действия определяют его сотрудники, чья подверженность правонарушениям ограничена? Представление о том, что сотрудники Wells Fargo действовали по собственной воле, также не читается правильно, поскольку их действия, безусловно, были ограничены (в некотором роде) их менеджерами и культурой компании. Без определенного организационного соучастия они не смогли бы сделать свой выбор.
Таким образом, утилитаризм, хотя он и обладает некоторой объяснительной силой и, возможно, может предложить способы мышления, кажется, не полностью объясняет эту ситуацию, как она возникла или как ее можно было избежать.
Подводя итог, можно сказать, что основы этики, по-видимому, не обеспечивают руководства или решения этической ситуации, с которой сталкивается реальный бизнес. Они дают хорошее представление о том, что такое этика, и о некоторых способах ее применения, но часто не могут предложить полезных решений в реальном мире.
Давайте перейдем к другому пути, используемому в этическом образовании, — к использованию этических затруднений. Это стилизованные этические сценарии, в которых необходимо принять какое-то решение, имеющее этические последствия.
Вероятно, самым известным этическим затруднением является так называемая «проблема вагонетки». Это происходит следующим образом — вы стоите возле стрелочного перевода, который определяет путь троллейбуса, едущего по рельсам. Вы смотрите вверх по рельсам и видите, что по ней мчится тележка, тележка потеряла тормоза и не может остановиться. Вы смотрите вниз по дорожке и видите, что злодей в стиле Чаплина привязал людей к обеим сторонам дорожки. На одну ногу гусеницы он привязал пять человек. С другой стороны, только один.
В настоящее время переключатель установлен так, что тележка будет продолжать движение с пятью людьми. У вас есть возможность повернуть переключатель и перенаправить тележку. Вы делаете это?
Многие люди услышат об этой ситуации и решат повернуть переключатель, придерживаясь утилитаристского взгляда, что жизнь пяти человек стоит больше, чем одна. Но другие будут спорить с кантовской точкой зрения, что если вы повернете переключатель, то вы совершают аморальный поступок, убивая кого-либо. А если троллейбус продолжит свой путь, ваши руки останутся чистыми:люди — жертвы злодея, а не вас.
Но полезны ли моральные затруднения в деле о мошенничестве Wells Fargo? Я бы сказал, что это не так. Причина в том, что либо этическая ситуация однозначно правильная, либо неправильная, и в этом случае морального затруднения нет. Или, если есть законное затруднительное положение, тогда этический ответ законно неясен и обязательно будет призывом к суждению (это часть «затруднения»). Возьмем, к примеру, проблему вагонетки — ее интересно обсуждать именно потому, что на нее нет четкого этического ответа. В любом направлении есть аргументы. Но какая польза от этого для организации? Ситуации, которые вызывают суждение, являются именно этим, и вы не можете обвинять кого-то в том, что он сделал другой выбор, который действует на иной этической основе, чем вы. Возвращаясь к делу о мошенничестве с Wells Fargo, я не думаю, что есть объективный наблюдатель, который сказал бы, что организация столкнулась с моральным затруднением. Создание неавторизованных учетных записей было неправильным. Не было никаких этических преимуществ, против которых можно было бы уравновесить. Это вовсе не было проблемой.
Причина, по которой так трудно сочетать общую этику, которую я буду называть «индивидуальной этикой», с проблемами, подобными проблемам Уэллса Фарго, которую я назову «организационной этикой», заключается в том, что основное внимание уделяется не той проблеме. Точка зрения индивидуальной этики полезна при попытке сузить круг того, что может быть этически правильным в ситуации, с которой сталкивается один человек в своей жизни, или ситуации, с которой сталкивается организация в целом. Это не так полезно при рассмотрении большой, сложной, многогранной организации.
Сингулярная этика обеспечивает основу для оценки конкретного решения и предлагает основы (три основные философские точки зрения), которые можно использовать в качестве основы для анализа того, что подразумевается под правильным и неправильным. Сингулярная этика также предоставляет инструмент в моральных затруднениях, который позволяет разработать этическую карту ситуации. Можно взять базовую ситуацию и изменить некоторые элементы выбора и посмотреть, как изменится базовая этика. Используя эти знания, можно прийти к более четкому пониманию этичности ситуации и принимать более обоснованные решения.
Однако единичная этика разваливается в контексте более крупной организации, в которой есть множество действующих лиц, которые могут иметь совершенно разный опыт, цели и взгляды на этику конкретного действия. Часто это может привести к ситуациям, когда отдельные части имеют смысл на каком-то уровне, но сумма действий не имеет смысла. Wells Fargo — прекрасный тому пример. Отдельные участники предпринимали действия, которые были ужасно неэффективными и неэффективными для организации в целом, но на каком-то уровне могли иметь смысл для каждого из них в отдельности.
К сожалению, на сегодняшний день было проведено ограниченное количество исследований, направленных на понимание типов ситуаций, возникающих в связи с организационной этикой, и на предоставление рекомендаций по улучшению.
Ниже приведены некоторые из моих идей для бизнес-лидеров, которые следует учитывать при создании и мониторинге практики своих организаций.
Возможно, наиболее полный набор взглядов на организационную этику был в области агентской теории. Агентская теория придерживается утилитаристской точки зрения, но вместо того, чтобы рассматривать организацию как основу для рассмотрения, рассматривает отдельных действующих лиц внутри организации. На приведенной ниже диаграмме показано, как существует теория агентских отношений через отношения агента и принципала.
Например, как обсуждалось выше в случае с Wells Fargo, ее кассиры, возможно, рассматривали представленную им ситуацию как ситуацию, в которой они могли бы создать неавторизованные учетные записи и сохранить свои рабочие места и, возможно, не попасться. Или они могли бы поступить правильно и не создавать несанкционированные учетные записи и потенциально потерять работу. Они решили оптимизировать свои собственные ситуации, в результате чего многие из них создали неавторизованные учетные записи. Глядя на вещи таким образом, мы можем, по крайней мере, понять, почему кассиры предприняли это действие (хотя мы по-прежнему не оправдываем это).
Эта точка зрения также дает некоторые потенциальные идеи о том, как можно было бы избежать скандала:если бы Wells Fargo не привязала цели перекрестных продаж к таким болезненным наказаниям, сотрудники, возможно, не увидели бы, что цена за то, чтобы не создавать неавторизованные учетные записи, была достаточно высокой, чтобы пересечь их границы. собственные этические границы. С другой стороны, если бы в Wells Fargo были более эффективные методы обеспечения соответствия требованиям для создания новых учетных записей, кассиры могли бы счесть, что стоимость попытки создания несанкционированных учетных записей слишком высока (из-за вероятности того, что они будут пойманы на этом).
Мнение агентства полезно. Но и у него есть ограничения. Стимулы не всегда легко увидеть и понять в организационном контексте, и еще труднее их изменить, не создавая неожиданных и потенциально негативных побочных эффектов. На самом деле, можно утверждать, что сам скандал с Wells Fargo — это случай неправильной установки стимулов. Первоначальная цель перекрестных продаж заключалась в том, чтобы стимулировать открытие новых учетных записей клиентов, цель, которую хотел банк, а не принуждать сотрудников создавать несанкционированные учетные записи.
Другая критика агентской теории как основы действий людей аналогична критике утилитаризма в целом:люди не действуют исключительно на основе стимулов. Их этическая жизнь выходит за рамки простого мышления, ориентированного на транзакцию, и если ее игнорировать, картина будет неполной.
Другие элементы, о которых стоит подумать, — это те, которые можно в общих чертах отнести к культуре бизнеса. Но культура — слишком расплывчатое слово, чтобы его можно было использовать для размышлений о политике компании, поэтому давайте попробуем перейти к трем конкретным понятиям, которые организации могут использовать на практике.
Во-первых, мы можем определить понятие организационной справедливости. Справедливость здесь означает, что организация воспринимается как делающая правильные вещи по отношению к отдельным лицам или группам внутри нее. Сила справедливости заключается в том, что мы, как люди, запрограммированы отвечать взаимностью, когда другие справедливы к нам (и когда они нет). Кроме того, часто, когда стимулы внутри организации не совпадают, чувство справедливости внутри организации исчезает до того, как ощущаются другие эффекты.
Представьте себе сотрудника, который долго и упорно работал над продвижением по службе. Повышение, которое затем присуждается менее опытному и менее квалифицированному человеку. Чувство справедливости сотрудника нарушено, и, вероятно, его сосредоточенность и приверженность своей работе пострадают после потери продвижения по службе. Но задолго до того, как их работа начнет страдать, они скажут своим доверенным друзьям, что случившееся было несправедливо. Справедливость может действовать как канарейка в угольной шахте, предсказывая, когда люди в организации могут быть наиболее открыты для действий, не соответствующих целям организации. В соответствии с концепцией справедливости кассиры Wells Fargo, вероятно, считали цели перекрестных продаж, установленные компанией, несправедливыми, и поэтому они имели «право» нарушать практику компании по созданию новых учетных записей. Если бы руководители компании заметили чувство несправедливости в этой группе сотрудников, они могли бы изучить эту область более пристально и могли бы избежать проблем, которые она создала.
Второй полезной концепцией является организационная коммуникативность, то есть насколько свободно происходит обмен информацией между сторонами в организации. Один мой военный друг однажды сказал мне, что нужно волноваться, когда подчиненные перестают жаловаться. Точно так же, когда сотрудники перестают жаловаться своим руководителям, это означает, что важная информация хранится на таком уровне, что она не может быть принята должным образом и незамедлительно. В некотором смысле отсутствие открытости для организационного общения блокирует надлежащий надзор и позволяет проблемам накапливаться и расти. Одной из областей, на которой сосредоточены современные этические исследования бизнеса, является концепция возмездия, когда организация наказывает людей за предоставление негативной информации. Мало того, что такое поведение кажется нам неправильным в целом, оно создает ситуацию, когда руководители организации не могут видеть проблемы, которые им поручено решать. И трудно летать вслепую.
Последним элементом, который необходимо рассмотреть, являются неявные или явные организационные принципы организации. Почти в каждой человеческой организации есть принципы — правила или мнения, которых придерживаются члены организации, которые позволяют ее членам решать, как действовать.
Они могут быть как простыми, как то, как люди в организации обычно одеваются, так и сложными, как пространно написанные кодексы поведения, согласно которым члены соглашаются жить. Явные принципы — это те, которые кодифицируются и разделяются, и поддерживаются внутри группы, тогда как неявные принципы — это те, которые поддерживаются и подтверждаются наблюдением и подражанием. Возвращаясь к примеру с одеждой, примером явного принципа является письменный школьный дресс-код, требующий, чтобы учащиеся носили определенную форму в школе. Примером негласного принципа является то, что происходит, когда нет дресс-кода:ученики, тем не менее, будут одеваться одинаково, как знает любой, кто учился в старшей школе, но с большим разнообразием. Некоторые учащиеся могут даже определить себя «вне» группы или вопреки ей, одеваясь не так, как обычные учащиеся.
Следует учитывать, что организационные принципы являются эмерджентными и могут быть определены как явно, так и неявно. Если организация ожидает от своих сотрудников определенного поведения, ей необходимо рассмотреть, как создаются, распространяются и поддерживаются ее принципы. Возвращаясь к Wells Fargo, хотя, вероятно, где-то существовал программный документ, в котором говорилось, что несанкционированные учетные записи не должны создаваться (явный принцип), кассиры, полагаясь на наблюдение и подражание, определили более мощный неявный принцип — что все в порядке. Этот принцип был полностью упущен руководством, которое, вероятно, считало, что явный принцип является руководящим светом организации.
Хотя эти концепции кажутся здравыми, легко упустить из виду, как организация работает с этической точки зрения, когда в нее вовлечено много людей, рассматривается множество вопросов, а также бизнес, которым нужно управлять. Возвращаясь к этим идеям время от времени по мере рассмотрения и реализации политик, а также регулярно отслеживая их, организации смогут убедиться, что они придерживаются этических норм, к которым стремятся, и избежать непродуктивных скандалов.
Также теперь должно быть ясно, что тема организационной этики (в отличие от индивидуальной этики) нуждается в дальнейшем рассмотрении и исследовании. То, что существует сегодня с точки зрения концепций и практик, касающихся важности деловой этики, хотя и полезно, но не дает указаний по передовой практике в организациях, особенно когда речь идет о том, чтобы заставить организации жить в соответствии с этическими намерениями, изложенными их лидерами.
Улучшения в этой области не только повысят доверие к нашим организациям по всему миру, но и помогут компаниям избежать дорогостоящих невынужденных ошибок.