"Если вы заглянете на два года вперед и подумаете о своих стремлениях к потребительскому цифровому опыту, что помешает вам достичь этих целей?"

Десятки руководителей цифрового бизнеса и опыта в различных отраслях и регионах поделились с нами своими мыслями о текущем состоянии цифрового опыта, новых технологиях, приоритетах и ​​сдерживающих факторах. Я подытожил свои выводы в своей серии бесед с руководителями о цифровом опыте. .

О чем эта серия? В четырех отчетах я обрисовываю ответы руководителей по секторам, включая банковское дело, страхование, розничную торговлю, путешествия, а также фирмы, предлагающие товары и услуги. Вот снимок моих выводов:

• Каково состояние цифровых технологий? Немногие опрошенные руководители удовлетворены цифровым опытом своих компаний. Сочетание новых технологий и растущих ожиданий клиентов постоянно меняет возможности и, следовательно, то, что им нужно делать, чтобы завоевывать, обслуживать и удерживать своих клиентов. Эти руководители стремятся сгладить неровный путь клиента, изучая, что клиенты делают, когда они пересекают каналы, и сосредотачиваясь на предвидении потребностей клиентов, чтобы обслуживать их упреждающе. Большинство руководителей сосредоточились на пробелах, а не на своих достижениях, но в каждой отрасли их внимание привлекало свое внимание.
• Каковы главные приоритеты цифрового опыта? Все руководители сосредоточены на улучшении обслуживания своих клиентов, помощи им в достижении результатов и упрощении повседневных задач. В течение следующих двух лет они хотят укрепить основы и разработать системы анализа и вовлечения, которые в нужные моменты обеспечивают более персонализированный и динамичный опыт.
• Какие основные факторы препятствуют достижению целей цифрового взаимодействия с потребителем? Во всех отраслях руководители отметили культуру, лидерство и бюджет как основные факторы, препятствующие достижению их целей. Культура поднялась на вершину отчасти потому, что руководители чувствовали себя наименее уполномоченными и квалифицированными для проведения изменений в этой области в необходимом масштабе.

Расскажите нам, что вы думаете! Forrester запускает свой последний опрос руководителей. изучить, как предприятия используют мобильные устройства, платформы, каналы и интерфейсы для предоставления цифровых возможностей своим потребителям, включая уведомления, чат, голосовую связь, приложения и многое другое. В нем также рассматриваются текущие и планируемые возможности компаний по предоставлению цифрового опыта сегодня и завтра. В знак благодарности за участие в опросе Forrester предоставит каждому участнику одностраничную оценочную карту, в которой будет обобщена их относительная зрелость в разных отраслях, а также качественная оценка того, как они работают в своей отрасли.

Связанное содержимое Forrester

• Бренд должен внедрять цифровые технологии в сложных ландшафтах
• Использование новейших технологий в потребительском цифровом опыте.
• Состояние цифровых технологий
• Приоритеты цифрового опыта на ближайшие два года
• Препятствия для достижения целей потребительского цифрового опыта в ближайшие два года