Если вы владелец малого бизнеса, вы знаете, что ключом к обслуживанию клиентов является предоставление вашим клиентам того, что они хотят — где они хотят, когда они этого хотят и как они этого хотят. Но нет волшебной формулы, которая работает для каждого клиента. Иногда вам может понадобиться активно решать их проблемы; в других случаях вам может потребоваться немедленно разрешить жалобу. Единственный способ быть везде одновременно? Укажите несколько каналов.
Несколько торговых точек завоевали популярность благодаря этому многоканальному обслуживанию клиентов. Amazon, никого не шокировав, имеет лучший рейтинг, набрав 4,63 балла из 5 в исследовании онлайн-покупателей продуктовых магазинов США в 2017 году. Walmart находится в хвосте с 4,41, что намного выше, чем у традиционных продуктовых магазинов, которые набрали 4,32 балла.
Например, популярное приложение для обмена поездками позволяет клиентам подавать жалобы прямо в приложении. Допустим, компания по ошибке взимала с вас плату за отмену бронирования. Ответив на несколько прогрессивных вопросов в приложении, вы сразу получите возмещение. Мало того, что обмен более удобен для пассажира, так еще и не стоит тратить капитал на то, чтобы отвечать на жалобу клиента лично, что в любом случае закончится возвратом средств.
Эта преданность хорошему обслуживанию клиентов заключается не в быстрых решениях, а в развитии отношений с клиентами и сохранении их бизнеса. Согласно опросу, проведенному Aberdeen Group, компании, которые предлагают постоянное обслуживание клиентов, независимо от канала, удерживают 89 процентов своих клиентов. Компании, которые отказываются от мяча, сохраняют только 33 процента.
Единого способа сделать так, чтобы каждый клиент был доволен, не существует, но появляются многообещающие тенденции обслуживания клиентов, которые в совокупности могут снизить ваши накладные расходы и повысить удовлетворенность клиентов.
Обе эти коммуникационные платформы являются удобным способом встречи с клиентами, когда, где и как они предпочитают. Обмен сообщениями имеет небольшое преимущество перед чатом (о да, они разные), поскольку стоит меньше доллара за взаимодействие, а чат стоит от 3 до 5 долларов. Просто убедитесь, что вы используете технологию, включающую обработку естественного языка, чтобы клиенты чувствовали теплое человеческое прикосновение.
Асинхронный аспект чата и каналов обмена сообщениями в приложении также может быть плюсом. Бренды, которые тестировали использование Facebook Messenger для бизнеса, например, отели Hyatt Regency, получили в основном положительные отзывы. В первый год открытия канала Hyatt увидела, что количество сообщений, полученных через Messenger, увеличилось на 20 за девять месяцев. С помощью мессенджера и чата клиенты могут писать в любое время и получать немедленный ответ, в отличие от телефонов.
Но пока не сбрасывайте со счетов телефон. Ожидается, что к 2020 году количество звонков будет увеличиваться до 169 млрд в год. Возможно, именно благодаря этому прибыльному каналу такие компании, как Google и Facebook, запустили в своих приложениях функцию "звонок по клику".
Покупки по клику и звонку приносят доход до 1 триллиона долларов в год, и независимо от того, осознают это потребители или нет, возможность выбора может подтолкнуть их посетить ваш сайт или приложение. Сообщается, что 88 % посетителей веб-сайтов с большей вероятностью обратятся в компанию, которая предлагает услугу "звонок по клику".
Один из самых простых способов сделать клиентов счастливыми и вернуть их к вам — вознаградить их за лояльность. Программы лояльности должны быть одинаковыми по всем каналам, и они должны быть адаптированы к предпочтениям клиентов, которые вы должны отслеживать за кулисами, анализируя данные своих клиентов. Если купон на вознаграждение появляется, когда клиенты просматривают страницы в Интернете, но их приложение не может загрузить ту же сделку, пока они совершают покупки на ходу, скорее всего, покупка не состоится.
Клиенты ожидают персонализации во всех отраслях — от предложений Netflix до промо-акций Starbucks, бесплатного обмена поездками с друзьями и загрузки приложения. Потратьте время, чтобы освоить этот аспект работы отдела обслуживания клиентов:51 % потребителей считают, что к 2020 году бренды будут вносить предложения и предвосхищать их потребности еще до того, как потребители свяжутся с ними.
Общение с клиентами резко изменилось за последние несколько лет, и эти изменения все еще грядут. Поскольку «цифровые технологии» стали нормой, отделам обслуживания клиентов пришлось перестроиться, чтобы не отставать и помогать клиентам по их предпочтительным каналам. Но эти каналы не должны стоить целое состояние, если клиенты получают постоянный опыт — независимо от того, как они обращаются.