Куда вы вкладываете маркетинговые деньги своего малого бизнеса? Более семи из 10 владельцев малого бизнеса, опрошенных в недавнем опросе (72 процента), заявили, что большая часть их маркетингового бюджета идет на привлечение новых клиентов. Только 28% тратят большую часть своего маркетингового бюджета на удержание клиентов.
Конечно, если ваш бизнес только начинается, привлечение новых клиентов должно быть вашей первоочередной задачей. Но как только вы выйдете за рамки начальных этапов, ключом к реальному росту станет не столько привлечение новых клиентов, сколько увеличение продаж, увеличение продаж и долгосрочная лояльность со стороны клиентов, которые у вас уже есть.
Хотя участники опроса согласны с тем, что большая часть их доходов поступает от постоянных клиентов, менее половины (49 процентов) имеют программу лояльности клиентов или какой-либо другой план удержания клиентов.
Без хорошо продуманного плана повышения лояльности клиентов ваш бизнес может оставить деньги на столе. Что еще хуже, поскольку привлечение нового клиента обходится дороже, чем продажа существующего, вы тратите больше времени, усилий и денег, чем вам нужно, для тех же результатов.
Поощряйте клиентов подписываться на рассылку рекламных писем от вашей компании, подчеркивая преимущества, которые они получат. Например, если вы владеете розничным магазином или рестораном, продвигайте свой информационный бюллетень по электронной почте как способ узнавать о новых продуктах, специальных событиях или предстоящих акциях. Если у вас есть бизнес B2B, объясните, как ваш информационный бюллетень по электронной почте будет обучать и информировать их, чтобы они могли получить больше от продуктов или услуг, которые они приобрели у вас.
Не отправляйте обычные электронные письма. Для достижения наилучших результатов ваша электронная почта должна быть персонализирована для каждого клиента. Сегментируйте списки рассылки на основе покупательских привычек, демографии и интересов ваших клиентов. Таким образом вы сможете отправлять информацию и предложения, которые с большей вероятностью побудят вас к действию.
Создавайте электронные письма, оптимизированные для мобильных устройств. Большинство людей теперь сначала проверяют свою электронную почту на смартфоне, поэтому, если они не могут легко просмотреть ваше сообщение, они, скорее всего, удалят его. Люди открывают ваши электронные письма, но не нажимают на них? Это может быть признаком того, что ваши электронные письма некорректно отображаются на мобильных устройствах. Целевые страницы, на которые есть ссылки в ваших электронных письмах, также должны быть оптимизированы для мобильных устройств, чтобы клиенты могли при желании действовать на своих мобильных устройствах.
Общайтесь с вашими существующими клиентами в социальных сетях, которые они предпочитают. Например, если вы владеете бизнесом B2B, вы и ваши продавцы должны связываться с клиентами в LinkedIn, отвечать на их сообщения и делиться соответствующей информацией. Для бизнеса B2C побудите клиентов подписаться на вас в социальных сетях, сосредоточив внимание на преимуществах, которые они получат - специальных предложениях, уведомлениях о новых продуктах или услугах и приглашениях на мероприятия. Разместите значки социальных сетей на видном месте на своем веб-сайте и в рекламных письмах, чтобы люди могли просто щелкнуть, чтобы подписаться на вас.
Безупречный сервис - залог лояльности. Регулярно проверяйте процессы обслуживания клиентов и измеряйте степень удовлетворенности клиентов с помощью опросов и отзывов клиентов. Обеспечьте постоянное обучение своих сотрудников службы поддержки клиентов на основе полученных вами знаний, чтобы они постоянно совершенствовались.
Убедитесь, что ваши продавцы знают, насколько важна лояльность клиентов для постоянного успеха вашего бизнеса. Обучите их аккуратно продавать товары и услуги существующим клиентам, не будучи навязчивыми. Сохраняйте клиентоориентированный подход:убедитесь, что ваши продавцы действительно прислушиваются к тому, что нужно покупателю, и находят индивидуальные решения, а не просто настаивают на продаже.
Существуют цифровые решения для лояльности, доступные для всех типов бизнеса, от розничной торговли или ресторана до сферы обслуживания. Найдите программу лояльности, которая будет удобна как вам, так и вашим клиентам. Лучшие программы также собирают данные о клиентах, например, что покупают клиенты, как часто они покупают у вас и на какие типы предложений они реагируют. Используя эту информацию, вы можете соответствующим образом адаптировать будущий маркетинг.
Конечно, для продолжения работы каждому бизнесу необходимо привлекать новых клиентов. Но забота о существующих клиентах, повышение их лояльности и увеличение продаж от них - не менее важная часть головоломки.
Нужна помощь в повышении лояльности клиентов или в разработке плана удержания? Эксперты SCORE могут помочь. Посетите www.score.org, чтобы найти наставника, который может дать вам совет.