Американцам надоело плохое обслуживание клиентов, и они готовы платить больше, чтобы к ним относились лучше. Эти результаты перекликаются с выводами Глобального барометра обслуживания клиентов American Express за 2011 год, опроса, проведенного в США и девяти других странах для изучения отношения и предпочтений в отношении обслуживания клиентов. Эти данные десятилетней давности показывают, что в этой тенденции нет ничего нового:хорошее обслуживание клиентов уже много лет имеет решающее значение для их лояльности.
Лучшее обслуживание клиентов означает более высокую прибыль. В этом смысле мало что изменилось с 2011 года. Тогда 81% потребителей считали, что малый бизнес предоставляет более качественные услуги, чем крупный. Опрос также показал, что с улучшением состояния экономики 7 из 10 американцев были готовы тратить в среднем на 13% больше в компаниях, которые, по их мнению, обеспечивают отличное обслуживание клиентов.
Опрос Forbes 2019 года показал, что 74% клиентов потратят больше денег на лучшее обслуживание клиентов. Тот же опрос Forbes, возможно, раскрыл причину, по которой в 2011 году клиенты скептически относились к обслуживанию клиентов. Три четверти опрошенных Forbes миллениалов заявили, что ожидают персонализированного обслуживания клиентов. Две трети этой группы также считали, что «клиент всегда прав». Аналогичные показатели среди старших групп были значительно ниже.
По данным опроса AmEx, потребители готовы не только платить больше за услуги, но и вообще отказаться от покупки, если транзакция не будет обработана должным образом. Более 78% потребителей заявили, что завершили транзакцию или не совершили запланированную покупку из-за плохого обслуживания.
Точно так же обещание лучшего обслуживания клиентов привлекает покупателей:3 из 5 американцев заявили, что попробуют новый бренд или компанию, чтобы получить более качественный сервис. В опросе Forbes за 2019 год этот показатель увеличился до 74 % по сравнению с 60 %, когда компания AmEx проводила опрос своих клиентов.
Тем не менее, американцы считают, что большинство компаний не понимают, что обслуживание имеет значение. Почти две трети потребителей считают, что предприятия уделяют недостаточно внимания обслуживанию. Кроме того, 2 из 5 сказали, что компании помогают, но не делают ничего лишнего, чтобы сохранить свой бизнес, а 1 из 5 считает, что компании воспринимают свой бизнес как должное.
Компании, которые не фокусируются на обслуживании клиентов, должны остерегаться. Потребители стремятся рассказать своим друзьям об услуге, которую они получают — о хорошем и плохом. А благодаря социальным сетям и Интернету информация распространяется очень быстро.
На самом деле, американцы говорят, что в среднем девять человек рассказывают о хорошем опыте и почти в два раза больше (в среднем 16 человек) о плохом. В 2020 г. Salesforce обнаружила, что 72 % американцев рассказывают шести или более людям о хорошем обслуживании клиентов.
«Многие согласны с мнением, что обслуживание — это издержки бизнеса, но наши данные показывают, что превосходное обслуживание — это инвестиции, которые могут способствовать росту бизнеса», — сказал Джим Буш, исполнительный вице-президент American Express World Service во время исследование AmEx, в заявлении. «Инвестиции в квалифицированных специалистов и обеспечение их навыков, обучения и инструментов, позволяющих им сопереживать и активно слушать клиентов, имеют решающее значение для обеспечения неизменно высокого качества обслуживания».
Возможно, самый быстрый способ улучшить обслуживание клиентов — расширить возможности вашей команды. Это выходит за рамки предоставления мотивации, поощрения и руководства; это также включает в себя создание вашей инфраструктуры обслуживания клиентов.
Расширение возможностей вашей службы поддержки клиентов означает:
Другие шаги, которые вы можете предпринять, включают повышение лояльности клиентов, внедрение систем IVR и VoIP, таких как Nextiva (подробнее читайте в нашем обзоре Nextiva), и добавление многоканальной поддержки клиентов, например через социальные сети.
Если какие-либо улучшения обслуживания клиентов кажутся недостижимыми, оглянитесь на статистику в этой статье, чтобы мотивировать себя и свою команду на их достижение. Важность первоклассного обслуживания клиентов должна сразу стать очевидной.