Если вы работаете в сфере услуг, вы, вероятно, знаете, насколько жестким может быть рассмотрение жалоб клиентов.
Удержание себя в разговоре с любым расстроенным человеком требует определенного набора социальных навыков. Для многих подобная ситуация может усложняться динамикой, существующей между сотрудником и покупателем.
Надеюсь, эти советы помогут вам решить проблему таким образом, чтобы остались довольны и вы, и клиент.
Имея дело с недовольными покупателями, следует помнить одно правило:вы должны быть на стороне покупателя.
В конце концов, в любом бизнесе, основанном на предоставлении услуг, клиент - хозяин. Без их покровительства все ваши сотрудники останутся без работы, и ваш бизнес не будет существовать.
Всегда помните, что одобрение клиента - это, в конечном счете, то, что вам нужно.
Обычно жалобы клиентов не адресованы какому-то одному человеку. Жалобы клиентов больше связаны с жалобой на услугу, чем против вас как личности.
Жалобы клиентов не должны рассматриваться лично, будь то продукт, который не работает, или проблема, связанная с политикой.
Ваш бизнес процветает за счет удовлетворенности клиентов, поэтому вы не ошиблись, если встанете на их сторону. Помните, что переходить на сторону клиента - это не то же самое, что переходить на сторону самого себя. В конце концов, вы на стороне клиента!
Всегда избегайте того, чтобы клиент чувствовал себя противником. Никогда не заставляйте клиента думать, что он вам мешает.
Когда у клиента есть жалоба, все, что ему нужно, - это представитель компании, который поддержит вас и будет рад помочь. Они просто хотят, чтобы их слышали, и это подводит нас к следующему совету!
Активно слушайте, говорите спокойно и, если можете, делайте поддерживающие комментарии. Простые слова «я понимаю», «я бы тоже не был счастлив» или «это звучит обидно» должны иметь преимущество.
Вы даже можете попробовать повторить им то, что они говорят. Просто убедитесь, что вы немного изменили фразу, чтобы не выглядеть саркастичным или если вы читаете сценарий. Это просто тонкий разговорный способ сообщить вашим клиентам, что вы их слушаете.
Если клиент жалуется, скорее всего, он жалуется на продукт или услугу, за которые он заплатил. Они что-то купили у вас, значит, поддерживают ваше место работы!
Когда вы получаете жалобу от клиента, ничто так не снимает напряжение, как простое «спасибо за вашу поддержку». Опять же, когда вы благодарите клиента, вы даете ему понять, что вы на его стороне, вы цените его и действительно хотите помочь. В конце концов, они являются причиной того, что ваш бизнес может работать ежедневно.
Не позволяйте себе выглядеть противоречивым, избегая таких слов, как «на самом деле». Часто для того, чтобы избежать противоречивых утверждений, достаточно изменить одно слово. Даже если покупатель что-то неправильно понимает, когда он расстроен, последнее, что он хочет, - это исправить. Так обстоит дело с покупателями и с людьми в целом.
Вы можете предоставить клиенту правильную информацию. Просто важно делать это правильно и помнить о своем телефонном этикете.
Вместо того, чтобы говорить «На самом деле, это так» или «Нет, это не так», попробуйте сказать «Да, я понимаю» и предоставьте необходимую информацию.
На самом деле не противоречить клиенту так же просто, как проявить правильное отношение. Практически все, что вы можете сказать противоречиво, вы также можете сказать и в позитивной, подтверждающей и полезной форме.
Если вы можете решить проблему своего клиента, это прекрасно! Суровые испытания окончены, дело закрыто.
Если у вас есть сотрудники, сообщите им, при каких обстоятельствах с вами следует связаться для решения проблемы клиента. Создайте понятную цепочку команд, чтобы вам не приходилось говорить по телефону каждый раз, когда клиент немного недоволен, если только вы действительно не любите ориентированный на клиента аспект вашего бизнеса.
Надеюсь, эти советы предоставили вам некоторую информацию, которая поможет вам с вашей следующей жалобой клиента.
В конце концов, представитель, который хочет помочь, - это именно то, что нужно клиенту.