Как юрист, занимающийся вопросами потребителей, я часто получаю копии (или копии) жалоб, которые читатели направляют компаниям, государственным учреждениям и поставщикам профессиональных услуг. Некоторые из этих писем с жалобами легко читаются, они сразу переходят к делу, в них описывается, что произошло, и желаемый результат.

Другие требуют установки доски для спиритических сеансов и обращения к духовному миру с просьбой помочь мне понять, чем расстроен мой читатель.\

Вы были бы удивлены поставками FedEx от читателей, которые написали что-то вроде короткого рассказа с копиями всех документов, связанных с транзакцией:квитанции, инструкции по эксплуатации, электронные письма, тексты, расшифровки телефонных звонков. И, как правило, 20 куб. См. Я ничего из этого не читаю. Вместо этого я звоню и прошу кратко объяснить, что это такое и чем я могу помочь.

Написать эффективное письмо с жалобой или публикацию в Интернете — это целое искусство, которое не только принесет результаты, но и при правильном обращении может стать настоящей победой для всех сторон.

Я обсуждал эти вопросы с двумя друзьями из этой рубрики, профессорами бизнеса Лайлом Сассманом и Дэвидом Шейном. Сассман — почетный профессор, бывший председатель и профессор менеджмента и предпринимательства Университета Луисвилля. Шейн является председателем Кэмерона по менеджменту и маркетингу и директором программ последипломного образования в Школе бизнеса Кэмерона при Университете Сент-Томас в Хьюстоне. Он также ведет чрезвычайно интересный подкаст «Спасти Америку», и я имел удовольствие быть одним из его гостей в выпуске о ловушках таймшеров.

Оба эксперта изначально сосредоточились на одном важном аспекте процесса рассмотрения жалоб, который часто упускается из виду, что может иметь далеко идущие и разрушительные последствия:

Что ваша жалоба говорит о вас как о личности?

Сасман: Вы должны исходить из того, что вашу жалобу прочитают люди, не имеющие никакого отношения к проблеме. Через пять минут в социальных сетях пост может стать вирусным и его увидит любой человек в мире.

Шейн: Без сомнения, вы расстроены. Но спросите себя. «Как мой язык отражается на мне как на личности? Это заставляет меня выглядеть неразумным? Как будто я сошел с ума, просто болтаю?»

Как бы вы ни злились, не используйте ненормативную лексику! Остановитесь на мгновение и подумайте:"Что, если я подаю заявку на работу или продвижение по службе, мое имя ищут и выдают этот гневный, бессвязный пост?"

Переверните это с ног на голову, и те же рассуждения применимы ко всем, кто отвечает на жалобу. Саркастический, едкий ответ подрывает доверие к вам.

Сасман: Покажите черновой вариант жалобы или ответа тому, чьим суждениям и здравому смыслу вы доверяете. В деловом мире это были бы юридические или общественные отношения. Никогда не забывайте, что то, что вы пишете, может быть доступно всему миру.

Пожаловаться нужному человеку, подробно

Одна из причин, по которой меня копируют так много жалоб, — ​​это очевидное отсутствие осмысленного ответа. Итак, как вы можете увеличить шансы на то, что реальный человек обратит на вас внимание?

Шейн: Если вы не получили ответа, формального письма или бессмысленного ответа, то пришло время провести небольшое исследование и найти реального человека выше по лестнице, который направит вашу жалобу. Узнайте, кто входит в команду менеджеров, найдите адреса электронной почты и вежливо напишите им.

Сасман: Ваша жалоба должна содержать подробную информацию. Например, дату получения продукта, в частности, что пошло не так, номер счета-фактуры и справочную информацию, чтобы руководство могло вас найти.

С другой стороны, отвечайте на жалобы, показывая, что вам не все равно

С точки зрения компании, чем более личное руководство может ответить на жалобу, чем на обычное письмо, тем выше шансы на положительное решение. Однако ответ в форме письма, в котором конкретно и индивидуально не рассматриваются проблемы, может нанести ущерб. Это покажет, что ваша компания не заинтересована в реальном решении проблем.

Поэтому скажите:«Мы свяжемся с вами до (дата) с (запрошенной информацией или действием)». Чем конкретнее, тем лучше — дата, время и повестка дня. Это показывает, что автор письма был услышан.

Часто мы читаем в Интернете:«Они обещали вернуться ко мне и так и не сделали». Если вы обещаете возмещение, замену, компенсационные билеты и т. д., убедитесь, что это действительно происходит.

Шейн: Хорошо продуманный ответ может стать прекрасным способом создать репутацию и помочь вашему бизнесу. Но не думайте о том, чтобы просто убрать кого-то со своей спины. Красиво написанное ответное письмо или ответ на публикацию может оказать положительное влияние не только на этот случай.

Осознайте связанные с этим эмоции. Покажите, что мы как компания заботимся . Обращайтесь к человеку по имени, сделайте свой ответ личным и осознайте ценность эмпатии. Таким образом вы добьетесь совсем другого и действительно положительного результата.

Завершая наше интервью, оба бизнес-профессора призвали:«Никогда не бойтесь извиняться, особенно если автор письма заявил, что он чувствует себя неуважительно. Будьте внимательны и используйте абзацы. Проверьте свой документ на проверку орфографии, поскольку ничто так не выражает оскорбление, как документ с неправильным написанием».

Деннис Бивер ведет юридическую практику в Бейкерсфилде и приветствует комментарии и вопросы читателей, которые можно отправить по факсу (661) 323-7993 или по электронной почте [email protected]. Также посетите dennisbeaver.com.