Жалобы на кредитные карты могут быть трудными для рассмотрения. Иногда трудно связаться с компаниями, выпускающими кредитные карты, или неясно, кому вы должны жаловаться. После финансового кризиса 2008 года федеральное правительство создало Бюро финансовой защиты потребителей (CFPB), чтобы помочь защитить потребителей. Государственное агентство CFPB помогает потребителям обращаться с жалобами на банки, кредитные союзы, компании-эмитенты кредитных карт, кредиторов до зарплаты и другие финансовые компании.

Ознакомьтесь с нашим руководством по лучшим кредитным картам для перевода баланса.

CFPB публикует данные о полученных им жалобах (но сохраняет анонимность информации о потребителях). Ниже мы углубимся в данные о жалобах на кредитные карты, чтобы увидеть, какие проблемы продолжают возникать.

Основные выводы

• Большая тройка – В списке проблем с кредитными картами, на которые больше всего жалуются американские потребители, преобладают споры о выставлении счетов, кража личных данных и закрытие счетов. Эти три проблемы составляют более 36% всех жалоб. (Обратите внимание, что «Другие жалобы», которые не определены, составляют 12 % всех жалоб.)
• Подача жалоб работает –<сильный> Более 30% жалоб закончились тем, что потребитель получил какое-либо решение. Более 20% получили денежную помощь, а 11% получили неденежную помощь. Неденежная помощь включает в себя такие решения, как изменение условий счета или исправление представлений в бюро кредитных историй.
• Борьба за гонорары дает наилучшие результаты – Жалобы на сборы имеют наибольшие шансы на решение с денежной компенсацией. Например, жалобы на комиссию за перевод остатка закрываются с денежной компенсацией в 35% случаев, жалобы на комиссию за выдачу наличных получают денежную компенсацию в 38% случаев, а жалобы на просроченные платежи разрешаются с денежной компенсацией в колоссальных 56% случаев. Это выгодно отличается от общей вероятности денежной помощи, которая составляет около 21%.

<сильный>1. Споры по выставлению счетов

Проблема номер один, на которую американцы жаловались больше всего, когда дело дошло до кредитных карт, — это споры о выставлении счетов. Более 17% жалоб, или 3653 жалобы, касались этого вопроса. Хорошей новостью является то, что для потребителей, желающих оспорить плату за свой счет, компании-эмитенты кредитных карт, как правило, умеют разрешать споры о выставлении счетов. Более 35 % всех жалоб на споры о выставлении счетов заканчиваются денежной компенсацией для потребителя.

<сильный>2. Другие жалобы

Жалобы, которые не относятся к какой-либо конкретной категории, классифицируются как «Другие». «Другие» жалобы составляют 12,26% всех жалоб в базе данных ЦФОП. Потребители, чьи жалобы попадают в категорию «Другое», как правило, получают наименьшую компенсацию в денежном выражении. Только 9,99 % жалоб категории "Другое" получили денежное вознаграждение.

<сильный>3. Кража личных данных/мошенничество/растрата

Кража личных данных, мошенничество и растрата могут проявляться в нескольких формах, когда речь идет о кредитных картах. Кто-то мог открывать кредитные карты на ваше имя и использовать их для списания средств или просто использовать вашу существующую кредитную карту для списания средств. Страшная вещь в краже личных данных заключается в том, что ее может быть трудно обнаружить до довольно позднего времени, что поставит брешь в вашей кредитной истории. Есть несколько простых способов защитить себя от кражи личных данных, например настроить оповещения для основных кредитных бюро и вашего банка.

<сильный>4. Закрытие/аннулирование учетной записи

Споры о закрытии и аннулировании счетов бывают двух форм. Есть потребители, которые сообщают о невозможности закрыть учетную запись, а есть и другие потребители, которые сообщают о закрытии учетных записей без их согласия. Около 7% всех жалоб пришлось на закрытие/аннулирование аккаунта.

<сильный>5. Награды

Потребители, жалующиеся на вознаграждения по кредитным картам, часто говорят, что чувствуют себя введенными в заблуждение. В целом 4,87% жалоб на кредитные карты связаны с вознаграждениями. Чуть менее 35% жалоб на вознаграждение разрешаются с денежной или неденежной помощью для потребителя. Из них 19 % урегулированы денежными выплатами.

<сильный>6. Годовая процентная ставка/процентная ставка

Всего 918 жалоб на кредитные карты подпадали под жалобы на годовые процентные ставки или процентные ставки. Это 4,36% всех жалоб на кредитные карты. Как и в случае с жалобами на вознаграждения, потребители, жалующиеся на годовую процентную ставку или процентные ставки, часто говорят, что их ввели в заблуждение относительно того, как меняются процентные ставки. Проблема для многих людей заключается в том, что как только они начинают получать неожиданные процентные платежи, задолженность по кредитной карте может начать накапливаться. Около 39 % жалоб этой категории разрешаются с получением денежной или неденежной выгоды.

<сильный>7. Служба поддержки клиентов

Многие жалобы на обслуживание клиентов сосредоточены на том, насколько сложно общаться с финансовыми компаниями. Потребители жалуются на многочасовые ожидания, на телефонные звонки без ответа или на вопросы, на которые не отвечают должным образом. Более 20 % жалоб клиентов на обслуживание получают денежное возмещение.

<сильный>8. Просроченный аккаунт

Потребители, которые жалуются на просроченные счета, обычно недовольны одной из двух причин:либо потребитель жалуется на просроченный счет, о котором они не знали, либо потребители жалуются на методы, используемые финансовыми компаниями для взыскания просроченной задолженности. Одна из причин, по которой это является большой жалобой для людей, заключается в том, что это может действительно повредить вашему кредитному рейтингу. Важно проверить свой кредитный отчет, чтобы убедиться, что у вас нет просроченной задолженности.

<сильный>9. Плата за просрочку

Жалобы на просроченные платежи составляют 3,69% всех жалоб по кредитным картам. Финансовые компании взимают плату за просроченные платежи, когда люди пропускают платежи. Как правило, потребители, которые подают жалобы, говорят, что они вовремя оплатили задолженность и не должны платить штраф за просрочку платежа. В этих спорах потребители, как правило, выходят на первое место. Более 56% жалоб на просроченные платежи получают денежное возмещение. Данные CFPB показывают, что средняя сумма компенсации составляет 130 долларов США, а 25 долларов США – наиболее распространенная сумма.

<сильный>10. Реклама/маркетинг

Потребители кредитных карт подают жалобы в рамках рекламы и маркетинга, когда они считают, что либо реклама компании вводит в заблуждение или неуместна, либо компания не выполняет свои обещания, изложенные в маркетинговой кампании. Например, потерпевшая сторона может пожаловаться на тактику рекламы несовершеннолетнему. Жалобы на рекламу и маркетинг составляют чуть более 3,5% всех жалоб.

Данные и методология

Чтобы найти самые популярные жалобы на кредитные карты в стране, мы собрали данные из Бюро финансовой защиты потребителей. В частности, мы отфильтровали данные из базы данных жалоб CFPB, чтобы создать набор данных обо всех жалобах на кредитные карты за 2016 год. Мы разбили жалобы по типу проблемы, например, просроченные платежи, споры о выставлении счетов, кража личных данных и так далее. Затем мы ранжировали каждую проблему по наиболее распространенной и наименее распространенной.

Вопросы о нашем исследовании? Обращайтесь по адресу [email protected].

Фото:©iStock.com/AntonioGuillem