Опросы клиентов имеют большую ценность, чем вы думаете.

• Они показывают, что важно для клиентов, и помогают определять ваши приоритеты.
• Они помогают оценить качество обслуживания клиентов и помогают исправить или настроить.
• Они создают взаимодействие, посылая сообщение о том, что ваши клиенты важны и что вы действительно заботитесь о том, что для них важно.

С помощью онлайн-опросов возможность опросить клиентов в Интернете относительно проста. К сожалению, это также означает, что многие опросы не подготовлены тщательно. И еще есть проблема - заставить клиентов действительно ответить им, учитывая, что они так засыпаны просьбами об их внимании.

Ниже приводится пошаговый план, основанный на многолетнем опыте, который поможет вам получить золотую жилу полезных отзывов.

1. Разработайте четкие цели для опроса . Хотя вы можете захотеть сделать много вещей, вы сможете задать лишь относительно небольшое количество вопросов. Некоторые возможности:

• Удовлетворенность клиентов продуктами и услугами.
• Отзывы о новых услугах или продуктах, которые вы думаете о разработке.
• Информация о том, какие сообщения, события, веб-семинары и т. д. имеют ценность.

2. «Что я предприму после получения этой информации?» С самого начала очень важно, чтобы каждый получатель результатов (разработка продукта, обслуживание клиентов, продажи и т. Д.) Знал, какой ответ он / она примет после получения отзыва от клиента. Не отвечая на этот вопрос конкретно, вы можете получить информацию, но не получить настоящую информацию. Что еще хуже, вы можете нанести ущерб удовлетворенности клиентов, если попросите обратную связь, но не получите реального ответа в ответ.
   
3. Создавайте вопросы на языке клиента . В идеале вы провели несколько личных интервью. Используйте эту обратную связь, чтобы сформулировать вопросы в терминах, используемых клиентами, а не в ваших внутренних терминах или маркетинговой речи. Также убедитесь, что ваши вопросы просты, понятны и решают только одну проблему за раз.
   
4. При необходимости запрашивайте как можно меньше фоновых данных . Например, имя клиента должно быть необязательным для обеспечения полной честности. Кроме того, убедитесь, что запрашиваемая вами демографическая информация может повлиять на результаты. Например, если вы подозреваете, что мужчины и женщины могут реагировать по-разному, спросите пол. В противном случае пропустите вопрос.
   
5. Задайте очень мало вопросов . Также включите ответ «не знаю» или «другой», чтобы сделать опрос как можно проще.
   
6. Включите в конце открытый вопрос. Вы можете получить некоторые идеи и идеи, которых не ожидали.
   
7. Включите общий показатель удовлетворенности или показатель Net Promoter Score Просто спросите:«Насколько вероятно, что вы порекомендуете [бренд] другу или коллеге?» Было показано, что этот один вопрос является лучшим предиктором удовлетворенности клиентов и рекомендаций.
   
8. Ограничьте опрос 5–10 минутами . Это означает примерно 20 вопросов с несколькими вариантами ответов с несколькими открытыми комментариями. Возможно, вам придется вернуться к своим целям и действиям, чтобы сузить круг вопросов до разумного числа.
   
9. Напишите личное сопроводительное письмо . Пусть автор будет генеральным директором или лицом, имеющим ближайший контакт с клиентом. Сообщите клиенту, что это будет использоваться для стимулирования будущих действий компании с учетом того, что для них важно.
   
10. Предложите поощрение . Простые идеи, которые можно быстро реализовать и которые имеют ценность, - это электронное руководство или подарочная карта.
    
11. Укажите крайний срок для завершения . Две-три недели - это примерно то, что вам нужно, с напоминанием тем, кто не отвечает за 5-7 дней до крайнего срока.
    
12. В заключение выразите искреннее спасибо и следующие шаги . Это свидетельствует о том, что вы цените их время и отзывы.

Что касается платформ для опросов, на рынке доступно множество отличных вариантов. Часто выбор будет определяться количеством опросов, которые вам нужно отправить, любыми проблемами безопасности (такими как защита паролем, защита с одним ответом) и тем, потребуется ли вам более сложный процесс опроса. Два варианта, которые просты в использовании и обладают значительной гибкостью, - это SurveyMonkey и SurveyGizmo.