отчет подготовленный исследовательской компанией Forrester в отношении меняющихся предпочтений клиентов финансовых услуг на рынках Азиатско-Тихоокеанского региона, раскрывает некоторые ценные указания для бухгалтерских фирм в США, стремящихся получить конкурентное преимущество в будущем.

Выводы, основанные на мнениях 14 900 взрослых онлайн-пользователей в Австралии, агломерации материкового Китая, агломерации Индии, Индонезии, Малайзии и Сингапура, станут увлекательным чтением и помогут бухгалтерам лучше понять потребности своих клиентов и успешно ориентироваться в будущем.

12 основных выводов

1. Цифровые финансовые услуги становятся популярными и набирают обороты.
2. Потребители на этих рынках являются одними из самых продвинутых, когда речь идет о цифровом взаимодействии.
3. Высокий уровень расширения возможностей означает, что клиенты предпочитают взаимодействовать со своими поставщиками финансовых услуг по цифровым каналам, а не по физическим.
4. 73 % потребителей считают, что они должны иметь возможность выполнять любые финансовые задачи на мобильном устройстве и использовать цифровые технологии для всего взаимодействия с клиентами.
5. Взаимодействие между людьми по-прежнему ценно для предоставления помощи, когда это необходимо, но потребители ожидают, что опыт мирового класса будет одинаковым во всех точках взаимодействия.
6. 76 % потребителей предпочитают цифровые каналы для банковских операций.
7. Потребители с большей вероятностью будут взаимодействовать с компаниями, которые отдают приоритет оказанию им помощи в улучшении их финансового положения.
8. Многие клиенты доверяют платежным фирмам и технологическим гигантам, таким как Google и Apple, а не традиционным поставщикам финансовых услуг, которые помогают им лучше управлять своими финансами.
9. Понимание агентов в сфере страхования жизни ослабевает по мере роста вовлеченности в цифровую среду и становится предпочтительным каналом взаимодействия после продажи в Азиатско-Тихоокеанском регионе, за исключением Сингапура и Малайзии.
10. От 40 % до 60 % клиентов предпочитают цифровые каналы взаимодействия, но часто обнаруживают, что в цифровых услугах страховщиков отсутствуют основные области, включая возможность просмотра полисов, страховых взносов, общей суммы сбережений и нормы прибыли.
11. Клиенты ожидают, что агенты будут хорошо разбираться в цифровых технологиях, и считают важным, чтобы они были оснащены для взаимодействия с ними через цифровые каналы.
12. Неудовлетворительный цифровой опыт у тех, кто рассматривает возможность перехода на цифровые страховые компании в течение следующих двух лет.

Будущее

Новый набор персонажей укрепляет финансовое доверие с известными поставщиками розничных банковских услуг и страхования жизни, сталкиваясь с конкуренцией со стороны нетрадиционных игроков, игроков, работающих только в цифровом формате, поставщиков услуг электронной коммерции и платежей, а также технологических гигантов, включая Google, Apple, Amazon, Facebook и Samsung.

В то время как банки по-прежнему являются самыми надежными организациями, интересно, что Google и Apple не сильно отстают, занимая третье и четвертое места соответственно. Они завоевывают долю рынка, предлагая простые, удобные и персонализированные цифровые возможности.

Это представляет собой реальную проблему для бухгалтеров в регионе, где потребители являются лидерами спроса на продукты и испытывают инновации и предпочитают цифровые каналы, такие как онлайн на компьютере, на мобильном веб-сайте или в приложении на таких устройствах, как планшеты и смартфоны

Изменения в отрасли ускорятся

Темпы изменений в отрасли скоро ускорятся, и ставки растут.

В отчете рекомендуется, чтобы финансовые учреждения:

• По-настоящему ориентируйтесь на клиента. Большинству финансовых учреждений все еще сложно понять потребности своих клиентов и реагировать на них.
• Станьте одержимыми клиентами и внедряйте корпоративную культуру
• Внедрение цифровых технологий с помощью надежного многоканального взаимодействия и повышение лояльности клиентов.
• Преобразуйте ИТ, чтобы обеспечить цифровую операционную эффективность и инновации. обеспечить совершенство цифровых операций, лежащее в основе онлайн-обслуживания клиентов.
• Развить способность быстро экспериментировать и тестировать новые технологии, такие как искусственный интеллект, блокчейн и автоматизация, чтобы стимулировать технологические инновации.

Экспериментальные потребители

В отчете «Пульс клиентов финансовых услуг в Азиатско-Тихоокеанском регионе» говорится, что потребители цифровых технологий в этом регионе охотнее экспериментируют с новыми услугами и операционными моделями, чем когда-либо прежде. Они также очень сообразительны и умеют находить лучшие предложения и считают, что поиск лучшего поставщика финансовых услуг может только улучшить их финансовое благополучие.

Последствия для бухгалтеров

Выводы этого отчета ставят цифровые технологии в центр потребностей потребителей, и бухгалтерским фирмам, стремящимся к устойчивому и долгосрочному успеху, необходимо обеспечить, чтобы их клиенты могли выполнять любую задачу, связанную с их финансами, на мобильном устройстве. Этого можно легко добиться, используя платформу мобильной связи, которая обеспечивает взаимодействие с клиентами на их смартфонах и планшетах в режиме 24/7 и соединяет клиентов с единым централизованным местом, чтобы они могли иметь мгновенный доступ к любой финансовой информации или документам, где бы они ни находились.

Это важное «обязательное условие», и бухгалтеры могут учиться на опыте тех участников страхового рынка, которые использовали цифровые каналы взаимодействия, но не предоставили такого важного целостного представления о финансовых делах клиента. Значимое число клиентов — от 40% до 60% — говорят, что они считают услуги недостаточными, потому что не могут получить полное представление о своих полисах, страховых взносах, общей сумме сбережений и нормах прибыли.

В отчете делается вывод о том, что клиенты, наделенные полномочиями, типичные для этого региона, будут динамически деконструировать свои экосистемы личных финансовых услуг и собирать их с новыми и лучшими игроками. Гонка начинается, и бухгалтеры, которые хотят получить это важное конкурентное преимущество, должны будут обеспечить проведение собственных цифровых преобразований.