В 2019 году Терри Смит из Джексонвилля, штат Флорида, обменял свой Corvette Grand Sport 2019 года на пикап Chevrolet Silverado той же модели. Но вскоре после того, как он купил грузовик, он начал работать нестабильно, и некоторые детали потребовали немедленной замены. По словам Смита, у него были проблемы с трансмиссией, климат-контролем и тягой. Он обратился к другу - юристу - который посоветовал ему пожаловаться в General Motors, прежде чем подавать в суд (подробности о лимонных законах см. Ниже).
Смит позвонил в GM и описал проблемы с грузовиком. Он сказал компании, что может подать в суд, но предпочел бы этого не делать. GM согласилась осмотреть грузовик, но обнаружила, что он работает так, как задумано. Несмотря на это, друг Смита, адвокат, посоветовал ему позвонить еще раз и проявить настойчивость. После трех месяцев звонков и жалоб GM согласился выплатить ему 5000 долларов.
В мае этого года, когда цены на подержанные автомобили и грузовики резко выросли, Смит решил продать Silverado. Его оценила компания CarMax, которая предложила ему на 1000 долларов больше, чем он заплатил за нее изначально. «В конце концов, мне фактически заплатили за то, чтобы я ездил на нем полтора года», - говорит Смит.
Работа с дефектным продуктом или плохим обслуживанием может расстраивать. Но если вы будете использовать проверенные временем стратегии эффективного обжалования, у вас будут хорошие шансы получить удовлетворение. Прежде всего, сохраняйте спокойствие и вежливость - и будьте готовы быть настойчивыми. Противостояние бизнесу может занять много времени и часто требует терпения.
Прежде чем взять трубку или выйти в Интернет, потратьте немного времени на подготовку своего дела. И всякий раз, когда вам нужно пожаловаться, сначала уберите из разговора свои эмоции. По сути, будь вежливым, - говорит консультант по обслуживанию клиентов Барбара Хозам. Это потому, что рассерженный клиент может заставить представителя службы поддержки занять оборонительную позицию.
«Чем точнее вы сможете подробно описать вашу ситуацию, тем больше у вас шансов получить результаты», - говорит Хозам. Но хотя важно предоставить контекст и дать полную картину, будьте осторожны, чтобы не перегружать компанию ненужной информацией. «Убедитесь, что при подаче жалобы вы указываете только факты, - говорит Микаэла Макдональд, сертифицированный специалист по финансовому планированию из Нью-Йорка. Если вы приобрели неисправный продукт, сделайте снимок и прикрепите их к электронному письму или сообщению в социальных сетях. «Если вы жалуетесь на услугу, возможно, стоит просмотреть ее описание и указать, что было упущено или изменено в вашем случае», - говорит Макдональд. Вы даже можете скопировать и вставить описание услуги в свое сообщение компании.
Кроме того, если вы неоднократно звонили в компанию по поводу некачественного обслуживания и вас игнорировали, объясните, сколько раз вы звонили и когда. Если вы являетесь постоянным клиентом, вы также можете упомянуть, как долго вы покровительствуете компании и что вам нравится в этом бизнесе.
В любом случае лучше всего поговорить с человеком. Поэтому, если вы не получаете результатов, заполнив онлайн-форму, используя автоматизированную систему онлайн-чата или автосекретаря по телефону, попробуйте связаться с представителем службы поддержки клиентов. Иногда это непросто - телефонные меню и веб-сайты не позволяют напрямую связаться с представителем - и вам, возможно, придется искать вне ресурсов компании, чтобы узнать, как связаться с реальным человеком.
Небольшое собственное исследование может иметь большое значение. Попробуйте посетить сайт www.gethuman.com, где есть номера телефонов и ярлыки, с помощью которых можно связаться с реальным человеком в ряде компаний. Вы также можете часто найти имена и контактную информацию генеральных директоров компаний и сотрудников высшего звена через LinkedIn или на таких веб-сайтах, как www.ceoemail.com.
«Владелец или менеджер с большей вероятностью сможет помочь вам, чем большинство других сотрудников компании», - говорит Хозам. «И если вы сообщите о своей ситуации спокойно и подробно, владелец или менеджер, скорее всего, что-то предпримут», - говорит она.
Роль социальных сетей в жалобах потребителей за последние годы существенно возросла. «Обзоры в социальных сетях могут сделать бизнес или разрушить его», - говорит Хозам, и хороший бизнес с хорошим владельцем будет на вершине его присутствия в социальных сетях. Иногда у компании даже есть кто-то, кто просматривает ее социальные сети. Но хотя оставить отзыв в Интернете или оставить комментарий на странице компании в социальных сетях может быть эффективным способом быстро привлечь их внимание, Хозам рекомендует использовать социальные сети в крайнем случае.
Обращение в агентство по защите прав потребителей или государственное бюро может помочь. Но убедитесь, что вы понимаете его роль; некоторые организации выступают посредниками между потребителем и бизнесом, в то время как другие просто собирают жалобы для выявления закономерностей. Во многих случаях Better Business Bureau (www.bbb.org) пересылает вашу жалобу в компанию и работает с обеими сторонами для решения проблемы. Список групп, которые могут вам помочь, а также образцы писем и дополнительные советы по эффективному подаче жалоб, можно найти на сайте www.consumer-action.org, где вы найдете руководство «Как подать жалобу», которое доступно на трех языках.
Если ваш банк или поставщик финансовых услуг совершит ошибку за ваш счет, вы можете подать жалобу в Бюро финансовой защиты потребителей. В прошлом году CFPB обработал более полумиллиона жалоб от потребителей, говорит Скотт Стеккель, менеджер программы взаимодействия с заинтересованными сторонами в CFPB. В последнее время наиболее частыми жалобами были проблемы с кредитной отчетностью, взысканием долгов или текущими и сберегательными счетами. Но CFPB видит «весь водопад жалоб потребителей в сфере потребительских финансовых услуг», - говорит Штекель. Вы можете обратиться в CFPB за помощью в отношении транзакций с банком или брокером, страховщиком или любым другим поставщиком финансовых услуг. Также агентство занимается проблемами автокредитования и ссуды до зарплаты.
Если у вас есть жалоба, подайте ее на веб-сайте CFPB (www.consumerfinance.gov) или по телефону (855-411-2372) на более чем 180 языках. Вы также можете написать письмо или отправить факс. В конечном итоге каждой жалобе присваивается номер дела, и она помещается в базу данных жалоб потребителей, ресурс с возможностью поиска, доступный для общественности и обновляемый каждую ночь.
По словам Штекеля, подавляющее большинство жалоб поступает через веб-сайт агентства. Определите продукт или услугу, укажите проблему, с которой вы столкнулись, назовите финансовую компанию и выразите желаемое решение, и CFPB гарантирует, что компания свяжется с вами в течение 15 дней. Вы также должны подтвердить, что ваша жалоба верна и верна, но вам не нужно сначала связываться с компанией. «Мы говорим, что всегда старайтесь сначала обратиться в компанию, но это не обязательно», - говорит Штекель. «Если у вас возникнут проблемы с финансовым продуктом или услугой, мы готовы помочь вам», - говорит он.
Рассмотрите несколько превентивных стратегий, чтобы избежать разочарования. Один из них - это правило 24 часов, - говорит Макдональд. Если вы думаете о крупной покупке, дайте себе как минимум 24 часа, чтобы подумать. Если у вас есть время на исследование, прочтите отзывы потребителей и проверьте компанию, прежде чем опекать ее. На веб-сайте Better Business Bureau есть отзывы и жалобы на компании-участницы. Вы также можете поделиться своей жалобой на компанию на ее публичной странице жалоб BBB; многие компании ответят и будут взаимодействовать с потребителями там. Просто найдите компанию на веб-сайте BBB, выберите ее страницу, прокрутите до раздела с надписью «Жалобы клиентов» и нажмите «Подать жалобу», чтобы написать жалобу. Вы также сможете увидеть, были ли у других потребителей подобные проблемы и как компания отреагировала на эти жалобы.
Если вы недавно приобрели новый или подержанный автомобиль, который не оправдал ваших ожиданий, у вас могут быть законные варианты. «Лимонные законы», которые защищают покупателей так называемых лимонных автомобилей, различаются в зависимости от штата. В законах штата о лимоне обычно упоминается лимон как транспортное средство, купленное или арендованное недавно (обычно в течение последнего года или двух), с дефектами, которые производитель или дилер не может исправить в разумные сроки.
Во всех 50 штатах действует какой-то новый автомобильный лимонный закон. В соответствии с законодательством большинства штатов вы имеете право на полный возврат средств за новую машину, которая квалифицируется как лимон.
В шести штатах - Гавайях, Массачусетсе, Миннесоте, Нью-Джерси, Нью-Йорке и Род-Айленде - также действуют законы об автомобильных лимонах. Законы предусматривают несколько классификаций транспортных средств для покрытия, а это означает, что любая компенсация зависит от возраста транспортного средства и того, сколько миль оно было проехано.
В семи других штатах есть определенные меры защиты для покупателей подержанных автомобилей. Аризона и Нью-Мексико требуют, чтобы дилеры подержанных автомобилей предоставляли гарантию как минимум в течение первых 15 дней после продажи или первых 500 миль. Коннектикут и Невада также требуют гарантии в той или иной форме с различными ограничениями. В штате Мэн автомобиль сначала должен пройти техосмотр на безопасность. А в Пенсильвании и Иллинойсе у дилеров есть ограничения на гибкость гарантии, которую они предоставляют на подержанные автомобили. Федеральный закон также гарантирует, что производители соблюдают свои гарантии; Если лимонный закон вашего штата не обеспечивает достаточной защиты, вы можете добиваться облегчения в соответствии с Законом о гарантии Магнуссона-Мосса.
Вы можете просмотреть подробную информацию о лимонных законах для каждого штата на Auto Line в Better Business Bureau (https://bbbprograms.org/programs/all-programs/bbb-autoline/lemon-laws-by-state).