Сбор информации о клиентах — едва ли не самая полезная (и наименее выполняемая) из всех маркетинговых операций. Личные интервью требуют больших затрат времени и усилий, но они также имеют невероятную ценность, гарантируя, что ваш бизнес руководствуется тем, что важно для клиентов.

Вот пошаговый план проведения интервью с вашими клиентами: 

Определите, что вы хотите узнать и как вы будете использовать эти знания.

Первый шаг — подумать о том, как будет использоваться полученная информация:

• В качестве вклада в формулировку вопросов для более крупного опроса клиентов.
• Для определения приоритетных направлений разработки новых продуктов.
• Для маркетинговых сообщений или ценностного предложения
• Чтобы улучшить обслуживание клиентов или общение с ними.

Определите репрезентативную выборку или группу людей, которые лучше всего описывают вашу клиентскую базу.

Вы хотите быть уверены, что слышите разные голоса там, где это важно. Ключевым моментом здесь является не выбор различий, основанный на чистой демографии, а на характеристиках, которые, по вашему мнению, могут действительно иметь значение, когда клиент покупает товары или услуги, которые вы предлагаете. Затем вы в идеале выбираете клиентов для интервью, убедившись, что у вас есть полное представление о ваших группах клиентов.

Вот некоторые общие характеристики, которые следует учитывать:

• Пол
• Возраст
• Раса, этническая принадлежность и другие культурные особенности
• Как долго они являются клиентами, как долго пользуются продуктом/услугой.
• Насколько «крупный» покупатель – регулярные покупки, покупающие впервые.
• Жизненный этап:молодой специалист, первый ребенок, пенсионер и т. д.
• Роль в принятии решения о покупке (обычно для продаж B2B)
• Состояние/бюджет
• Тип проблемы, которую вы решаете
• Используемый продукт/услуга
• Довольны, недовольны и не являются клиентами

Попросите об интервью.

Люди заняты, и для них щедро отдавать свое время и искренность. Вы можете предложить поощрение, например, розыгрыш подарочной карты и т. д., или вы можете просто обратиться как владелец бизнеса, который заботится о бизнесе, ориентированном на клиентов. Лучше всего, если запрос исходит от человека, наиболее близко связанного и известного клиенту, будь то владелец, продавец или представитель клиента.

Самое важное здесь — четко указать, о чем вы спрашиваете и сколько времени это займет:

Тема:Запрос на интервью

Уважаемый <<Имя клиента>>:

Составляя планы на будущее <<название компании>>, я хочу убедиться, что наши приоритеты отражают то, что для вас наиболее ценно. Поэтому я хотел бы попросить вас высказать свое мнение о наших текущих продуктах/услугах и о том, что вы хотели бы видеть в будущем.

<<имя интервьюера>> свяжется с вами, чтобы получить ваш честный и откровенный отзыв. Интервью займет всего 10-15 минут вашего времени и может быть проведено по телефону или на <<месте>>. Сообщите мне о нескольких удобных временных интервалах на следующей неделе, и мы вышлем вам подтверждающее приглашение в календаре. Или не стесняйтесь отказаться, если вы чувствуете себя некомфортно.

Спасибо. Ваше время и комментарии, безусловно, ценны для нас.

<<ваше имя>>

Назначьте нейтральную сторону для проведения интервью.

Чтобы получить максимально откровенный отзыв, заручитесь помощью независимой стороны (не сотрудника, работающего с клиентами), у которого есть опыт сбора и сбора отзывов.

Держите вопросы опроса открытыми и широкими.

Вы хотите зафиксировать то, что «главное» и важное для клиента. Поэтому держите вопросы общего характера на ценности, такие как:

• Что побудило вас приобрести <<товар/услугу>>?
• Была ли проблема, которую вы хотели решить?
• Почему вы выбрали <<нашу компанию>>?
• Что вы ожидали от нас?
• Опишите ценность, которую вы получаете как клиент <<название компании>>.
• Как нам лучше всего взаимодействовать/переписываться?
• Что еще <<название компании>> может сделать для вас?
• Какие продукты или услуги мы НЕ предлагаем, а вы хотели бы?

Захват ответов.

Интервьюер должен быть открытым и ободряющим, но тихим, позволяя клиенту говорить по-своему. Максимально запишите точную формулировку. Общение в основном невербальное, поэтому фиксируйте тон, паузы, выражение лица, общую энергию и энтузиазм. Поблагодарите клиента после завершения интервью.

Примечание.

После ряда интервью (обычно несколько в каждой категории, определенной на шаге x) найдите закономерности и идеи.

Настройте по мере необходимости.

Внесите коррективы, чтобы данные, которые вы собираете, помогли вам достичь целей, поставленных на первом этапе.