Продажа продукта покупателю и сбор денег — это не конец процесса продаж. Вам также необходимо подготовиться на случай, если клиенты вернут товар. Чтобы избежать путаницы и разочарования, у вас должна быть четкая политика возврата товаров для малого бизнеса.
Политика возврата для малого бизнеса — это набор правил, которые позволяют клиентам знать, чего ожидать, если им нужно вернуть или обменять продукт.
У вас должна быть стандартная политика возврата для вашего бизнеса. Согласно одному источнику, 9 % купленных товаров возвращаются в обычные магазины и 30 % покупок в Интернете.
Политика возврата зависит от бизнеса. На них влияют отрасли и типы продуктов, которые вы продаете. Политика действует как набор рекомендаций на тот случай, если покупателям не понравится то, что они купили.
Вот пять причин для возврата:
Наличие политики возврата для малого бизнеса необходимо, прежде чем вы начнете продавать товары. Если у вас есть клиент, который хочет вернуть товар, а у вас нет политики, у вас может быть разочарованный клиент и запутанная рабочая сила. Избегайте несоответствий, записав правила возврата.
Знание того, как написать политику возврата, является важной частью того, чтобы быть владельцем малого бизнеса. Вам нужно знать, какую информацию включать, чтобы упростить процесс возврата для вас, ваших сотрудников и клиентов.
Установление четкой политики возврата также может помочь защитить ваш бизнес от мошенничества с возвратом. Некоторые люди ищут прибыль как возможность заработать деньги. Согласно одной из оценок, проведенных Национальной федерацией розничной торговли в 2015 году в рамках исследования по мошенничеству с возвратом, предприятия по всей стране потеряли 260,5 млрд долларов прибыли. Из этого числа 6,1 % были мошенничеством с возвратом, то есть американские компании потеряли 15,9 млрд долларов в результате мошенничества с возвратом.
Хотя для малого бизнеса не существует стандартной политики возврата, вы должны указать следующую информацию.
Во-первых, в вашей политике должно быть указано, нужны ли покупателю квитанции для возврата или обмена.
Вы должны давать своим клиентам квитанцию всякий раз, когда они покупают у вас. Чек является доказательством покупки для клиентов, поскольку в нем перечислены купленные продукты, цены и информация о вашем бизнесе. Таким образом, вы можете убедиться, что покупка была совершена в вашем бизнесе. Это также поможет вам точно отразить возврат покупок в бухгалтерских книгах.
Есть несколько способов включить квитанцию в правила возврата для малого бизнеса:
Вы можете потребовать квитанцию, чтобы защитить свой бизнес от мошенничества. Опрос Национальной федерации розничной торговли (NRF) показал, что возвраты без чеков составляют 10% возвратов. Из этого процента 10 % были случаями мошенничества с возвратом.
Некоторые потребители покупают продукт у другого предприятия и возвращают его вам, чтобы заработать деньги. Или они могут даже украсть у вас магазин и вернуть вам товар, чтобы получить деньги.
Требуя квитанцию, вы можете избежать потери денег из-за мошенничества. К сожалению, требование квитанций не полностью предотвратит мошенничество при возврате. Выберите политику в отношении квитанций, соответствующую вашему бизнесу.
Некоторые компании предпочитают требовать идентификации, когда клиенты возвращают товары. Это позволяет вам определить, какие клиенты неоднократно возвращают товары в вашей торговой точке (POS). Идентификация также может помочь вам проверить клиента и предотвратить кражу.
В опросе NRF 18% клиентов, которые возвращали товары с чеками, должны были иметь удостоверение личности. Без чека 85,2 % клиентов должны были предъявить действительное удостоверение личности при возврате.
Взгляните на следующее, чтобы узнать, как включить идентификатор в политику возврата вашего малого бизнеса:
Как вы будете возмещать клиентам, если они делают возврат или обмен? Ваша политика может зависеть от таких факторов, как наличие у клиента чека или нет.
Вот несколько способов вернуть деньги покупателям за возвращенный товар:
Решение о том, как вернуть деньги клиентам, является важной частью создания политики возврата. Клиенты точно знают, как они получат возмещение до того, как вернут товар.
Определите, сколько времени у покупателя есть, чтобы вернуть товар. Включение этой информации поможет убедиться, что вы не принимаете просроченные или снятые с производства товары.
Например, вы можете принять товары в течение семи, 14, 30, 60 или 90 дней. Некоторые компании даже принимают возвраты по истечении 90 дней.
Вы также можете выбрать разные сроки для каждого продукта, который вы продаете. Но убедитесь, что клиенты понимают ваши правила.
Допустим, вы продаете фильмы, а также конфеты и попкорн. Срок возврата фильмов составляет 30 дней, а пищевых продуктов — 7 дней.
Вы можете решить, что определенные товары не подлежат возврату или обмену. Это особенно актуально для товаров со скидкой или товаров, которые вы должны были заказать для клиента.
Или, может быть, вы занимаетесь онлайн-бизнесом. Вы покрываете стоимость обратной доставки? Покрываете ли вы стоимость доставки замененного товара? Это должно быть указано в вашей политике, чтобы клиенты не расстраивались, если им придется платить по счетам.
Существует множество различных правил возврата. Вот только один пример того, что вы можете сделать:
Даже если у вас есть политика возврата для малого бизнеса, могут возникнуть некоторые проблемы. Чтобы возврат прошел гладко, попробуйте следующее.
Будьте последовательны со своей политикой. Убедитесь, что вы одинаково относитесь к клиентам, принимаете те же продукты и не меняете правила, не сообщив об этом клиентам.
Опубликуйте свою политику на виду у клиентов и сотрудников. Рекомендуется поместить его на квитанцию, чтобы у клиента была копия на дом. И вы могли бы подумать о том, чтобы установить знак с политикой на нем у реестра. В некоторых штатах вы обязаны принимать возмещение, если вы не раскрываете свою политику клиентам (например, Калифорния, Род-Айленд, Юта и т. д.).
Объясните свою политику покупателю, когда он совершает покупку. Сообщите им, могут ли они вернуть товар, как долго они должны его вернуть, нужна ли им квитанция и любая другая важная информация. Вы даже можете обвести политику в их квитанции, чтобы они поставили инициалы и согласились с ней.
Обучение сотрудников поэтому они знают, как обращаться с возвратами. Все ваши сотрудники должны знать политику возврата вашего бизнеса, а также то, как выполнять транзакции. Вы не хотите, чтобы клиенты ждали, пока сотрудники разберутся с возвратом или обменом. Кроме того, клиент не хочет, чтобы ему сказали вернуться в другое время.
Проверьте своих конкурентов так что вы знаете, как выглядит их политика возврата. Вы не хотите терять клиентов, потому что ваши конкуренты обрабатывают возвраты и обмены легче, чем ваша компания.
Обработка возврата продукта не так уж плоха, как только вы создадите свою политику. Но как вы справляетесь с возмещением услуг? Вы не можете забрать услугу, время, потраченное на ее выполнение, или (иногда) материалы, использованные для ее выполнения.
Возьмем, к примеру, бизнес по благоустройству дворов. Бизнес тратит четыре часа на стрижку газона, посадку цветов и деревьев и мульчирование. После всего этого клиент говорит, что ему не нравится готовый продукт.
Если вы предлагаете услуги в малом бизнесе, ваша политика возврата может немного отличаться от политики возврата товара.
Вам нужно будет слушать, что хочет клиент. У клиента могут возникнуть следующие проблемы с услугами:
Для некоторых услуг вы можете выполнить дополнительную услугу, чтобы клиент получил то, что он хочет. Но иногда они требуют полного возмещения за проделанную вами работу, не давая вам возможности исправить какие-либо ошибки.
Ваша политика возврата средств за услуги может выглядеть следующим образом:
К сожалению, если ваша политика возврата услуг дает клиентам возможность получить 100% возврат средств, у вас не будет возвращенного продукта, как в случае с политикой возврата продукта.
Вам может показаться, что вы потратили время, энергию и материалы на оказание услуги, не получив ничего взамен. Но у вас может быть клиент, который уважает вашу политику и готов вернуться в будущем.
Когда вы принимаете возвраты, вам необходимо обновить свои бухгалтерские книги. Программное обеспечение Patriot для онлайн-бухгалтерии позволяет вам отслеживать деньги вашего малого бизнеса. И, это сделано для небухгалтера. Попробуйте бесплатно сегодня!