Домовладелец из Юты Кэтрин Квик говорит, что запаниковала, когда узнала, что задолжала единовременно выплаченную сумму в размере почти 4700 долларов США по ипотеке. Это намного больше, чем трехмесячные платежи по ипотеке, которые, как она думала, она отложила еще в марте.
55-летняя Цвик, работающая в авиационной отрасли, 20 марта подала заявку на отсрочку выплат по ипотеке после того, как согласилась взять неоплачиваемый отпуск в рамках плана своей компании по высвобождению заработной платы. Ей удалось получить пособие по безработице, и она должна вернуться к работе в августе.
Но поскольку будущее ее работы было неопределенным, Цвик хотела укрепить свое финансовое положение. Она думала, что подача заявки на отсрочку по ипотеке позволит ей создать накопительную подушку. Квик владеет таунхаусом в Солт-Лейк-Сити, и до пандемии платила примерно 900 долларов в месяц за ипотеку, включая основную сумму, проценты и условное депонирование.
Согласно последним оценкам Ассоциации ипотечных банкиров, около 3,9 миллиона домовладельцев в США в настоящее время находятся в состоянии терпимости. Программы терпения обычно подразумевают, что домовладельцы могут на время приостановить выплаты по ипотеке, а затем погасить непогашенный остаток единовременно, когда они возобновят свой обычный цикл выставления счетов. Программы отсрочки обычно позволяют домовладельцам отодвигать выплату любых пропущенных платежей до конца периода ипотеки.
В марте в ответ на пандемию коронавируса федеральное правительство и многие финансовые учреждения запустили программы облегчения ипотечного кредита. Но пять месяцев спустя потребители все еще пытаются понять условия помощи, и многие считают, что банки не могут помочь своим клиентам сориентироваться в этом процессе.
Пятимесячное путешествие Cwik через процесс облегчения ипотечного кредита является символом многих проблем, с которыми сталкиваются потребители:долгое время ожидания связи с ипотечным сервисным центром, незнакомая терминология, расплывчатые ответы службы поддержки и, иногда, неверная информация.
В марте Квик говорит, что разговаривала с представителем службы поддержки клиентов Bank of America, который занимается ее ипотекой. Ей осталось понять, что она имеет право на трехмесячную отсрочку и что любые пропущенные платежи будут добавлены к концу ее 30-летней ипотеки. По словам Цвик, через три месяца она решила, что сможет снова начать платить или перезвонить, чтобы получить дополнительную помощь.
«Я плакала, когда разговаривала по телефону, потому что думала:О, Боже, это здорово, и сейчас это настоящее облегчение для меня , – говорит Цвик.
Но, как оказалось, облегчение было недолгим.
Через три месяца после того, как Квик получила льготу по ипотеке, она отправила свой обычный платеж в размере примерно 900 долларов плюс немного больше, поскольку она любит переплачивать, когда может, на этот раз 5 долларов, за июльский платеж по ипотеке.
9 июля она получила письмо от Bank of America, в котором ей представили специального менеджера по работе с клиентами и попросили позвонить. Когда она позвонила в банк, она была в шоке:сотрудники отдела удержания жилья сказали ей, что она немедленно должна 4693 доллара по ипотеке.
«Я чуть не упал», — говорит Цвик. "Я думаю, как это вообще можно вычислить? Я получил льготу на три платежа. Это 3000 долларов. Откуда взялась эта цифра?"
Но у представителя не было никаких ответов. Вместо этого она назначила встречу, чтобы Цвик могла поговорить со своим менеджером по работе с клиентами на следующий день. Но когда куратор не позвонил, Цвик решила взять дело в свои руки и на следующий день позвонить в банк.
По состоянию на 5 июля MBA подсчитало, что 8,18% всех активных ипотечных кредитов находятся в той или иной государственной или частной программе снисходительности. Это немного ниже максимума в начале июня в 8,55% ипотечных кредитов.Квик говорит, что это положило начало шестичасовой одиссее, когда ее звонки перебрасывались между несколькими разными отделами, пока она боролась, чтобы добраться до сути проблемы. Несколько представителей службы поддержки клиентов Bank of America продолжали говорить о том, что Cwik участвует в программе воздержания. "Я сказал:Я подписывался не на это . И я продолжала говорить это, потому что хотела быть уверенной, что это записывается, что это было в записи", – говорит она.
Оказывается, это именно то, на что она была подписана. В середине марта Bank of America объявил, что предложит программы облегчения платежей, в том числе программы отсрочки и досрочного погашения ипотечных кредитов, принадлежащих его клиентам. Но в июле Квик узнала, что у нее есть кредит Fannie Mae, который обслуживает Bank of America, а не принадлежит банку. По словам Цвик, во время ее первого звонка это было неясно.
Поскольку Чвик подала заявку на программы помощи по ипотеке до того, как был принят Закон CARES и закрепил многие программы помощи для кредитов, поддерживаемых государством, она не имела права на отсрочку. На самом деле у Fannie Mae в то время даже не было настоящей возможности отсрочки, а был только план воздержания, который требовал от клиентов единовременной выплаты пропущенных платежей.
«Я разговаривал по телефону почти шесть часов. Я не могу себе представить, сколько людей не могут провести шесть часов, — говорит Цвик.
В то время как Bank of America впервые запустил свои программы помощи по ипотеке в первые недели пандемии коронавируса, банк заявил в заявлении для CNBC Make It, что он продолжает предлагать варианты помощи по ипотеке, чтобы помочь клиентам, которые в ней нуждаются, в том числе тем, у кого есть ипотечные кредиты, принадлежащие спонсируемым государством предприятиям (например, Fannie Mae). Bank of America сообщает, что во время пандемии он отсрочил примерно 200 000 ипотечных кредитов.
Но даже если ипотека Цвик была отложена, это все равно не объясняло, почему ее выплата оказалась почти на 2000 долларов больше, чем она ожидала. Один из представителей Bank of America сказал ей, что теперь она может подать заявку на отсрочку, но после окончания программы ее ежемесячный платеж будет составлять примерно 1610 долларов в месяц.
"Я сказал:Подождите. Это почти вдвое больше моего платежа по ипотеке. , — говорит Цвик. — Значит, вы хотите сказать, что я должен платить это до конца ипотечного кредита? Мне еще около 20 лет осталось. Это 180 000 долларов. Это больше, чем мой первоначальный кредит. Мой первоначальный кредит был примерно на 132 000 долларов США."
Она поговорила с пятью людьми в BoA, прежде чем кто-то понял проблему:ее условное депонирование сейчас экспоненциально больше, чем когда она участвовала в программе терпения.
Сумма, подлежащая условному депонированию, может колебаться из года в год, поскольку кредиторы обычно ежегодно пересчитывают платежи условного депонирования и могут учитывать увеличение страхового взноса вашего домовладельца или рост налогов на недвижимость. Но Bank of America уже завершил ежегодную проверку счета Cwik в начале года и фактически сократил ее минимальный ежемесячный платеж по ипотеке, включая условное депонирование, с 900 долларов до чуть менее 850 долларов. Так что она была сбита с толку, почему она увеличилась после терпения.
После очередного перевода Квик говорит, что представитель отдела условного депонирования Bank of America сказал ей, что причиной увеличения суммы платежа стал «системный сбой». Он сказал, что на решение проблемы уйдет от 24 до 48 часов.
Поскольку обработка обновления должна была занять несколько дней, Квик говорит, что она согласилась быть включенной в другой план воздержания, чтобы ее не считали правонарушителем и не увеличивали сборы. "Я хотела сначала убедиться, что фиаско с депонированием улажено, а затем посмотреть, сколько я на самом деле должна", – говорит она.
По словам Цвик, чтобы погасить пропущенные платежи по ипотеке, представитель предложил ей несколько вариантов, в том числе вернуть остаток в течение шести месяцев, подать заявку на изменение кредита или уплатить единовременную сумму.
«Мне просто интересно, сколько клиентов ипотечных кредитов Bank of America столкнулись с «системным сбоем» условного депонирования и всерьез опасаются того, как они собираются платить единовременную сумму или даже более крупную ипотеку в течение шести месяцев, чтобы погасить тот, они думали, что у них есть отсрочка платежа на три месяца», — говорит Цвик.
Bank of America конкретно не ответил на запрос CNBC о комментариях относительно системного сбоя.
После стольких часов телефонных разговоров ситуация с ипотечным платежом Cwik так и не была полностью решена. Сначала ей сказали, что устранение «системного сбоя» займет до 14 июля, но когда она перезвонила в тот же день, чтобы перепроверить, она говорит, что Bank of America подтвердил, что запрос на исправление был подан, но это займет еще одно время. 10 дней на выполнение.
Тем временем Квик говорит, что она получила по почте документы от Bank of America, в которых говорилось:«Мы рады сообщить вам, что вы были одобрены для нашей программы отсрочки платежей в связи с коронавирусом» — вариант, который, по словам Квик, она не хотела взять в тот момент и не подписался. Кроме того, Цвик говорит, что она получила противоречивую информацию о том, какие точные платежи по ипотеке будут происходить, пока обрабатывался запрос на исправление.
Квик, наконец, решила свои проблемы с ипотекой примерно через две недели после того, как она впервые связалась с Bank of America в начале июля. Цвик говорит, что она позвонила, чтобы проверить статус запроса на исправление 22 июля, потратив еще пару часов на разговоры с услужливым представителем службы поддержки, с которым она раньше работала.
В конце концов, Цвик согласилась выплатить единовременную сумму, чтобы пополнить свой ипотечный счет. Поскольку Цвик обычно платит по ипотеке немного больше, чем требуется, на ее счету была переплата в размере примерно 1040 долларов США (включая дополнительные 5 долларов США, которые она заплатила в июле), которые она могла применить к своим непогашенным платежам по ипотеке. Она говорит, что представитель службы поддержки сказал ей, что ей придется заплатить дополнительно 1497 долларов, чтобы сделать ее учетную запись актуальной. В целом, по оценкам Cwik, непогашенный остаток составлял около 2537 долларов, что примерно эквивалентно трем ежемесячным платежам по ипотеке до того, как она отказалась от выплаты долга.
После единовременного платежа Квик решила отменить дополнительную трехмесячную программу льгот по ипотечным кредитам, на которую, по ее словам, она согласилась подписаться ранее в этом месяце. «Теперь я обычный клиент ипотечного счета BofA», — говорит Цвик, но добавляет, что ее все еще беспокоят домовладельцы, у которых нет времени, энергии и силы духа, чтобы продолжать звонить, чтобы все исправить.
«Мы работали с клиентом и решили ее проблемы», — говорится в заявлении Bank of America для CNBC Make It. Когда CNBC обратился в банк за комментариями, Bank of America запросил имя и местонахождение Cwik, и Cwik согласился предоставить их CNBC. Она сообщила CNBC, что через несколько часов после того, как ее имя было сообщено в Bank of America, она получила голосовое сообщение от исполнительной группы по рассмотрению жалоб на ипотечные кредиты банка.
В будущем ежемесячная ипотека Cwik будет составлять 846 долларов, что немного ниже суммы, которую Cwik должна была заплатить после получения ее обзора условного депонирования ранее в этом году.
Но, в конце концов, программа помощи Bank of America и сам процесс не помогли ей создать значительную часть сберегательной подушки, как она планировала, говорит Цвик. "На самом деле, я заплатила дополнительно, если учесть, сколько времени я потратила на то, чтобы привести все в порядок", – говорит она.
Если бы у нее был выбор, сделала бы она это снова? Абсолютно нет, говорит Цвик. "Я мало доверяю компании, которая является публичным лицом моего ипотечного кредита Fannie Mae".
Если у вас возникли проблемы с ипотечным кредитом, мы хотели бы услышать от вас. Пожалуйста, напишите старшему финансовому репортеру Меган Леонхардт по адресу [email protected]
Оформить заказ: Лучшие кредитные карты 202 года 1может заработать более 1000 долл. США за 5 лет
Не пропустите: Миллионы американцев имеют ипотечные кредиты в программах снисходительности — вот почему те, кто пользуется услугами частных кредиторов, могут столкнуться с более серьезными проблемами
