В апреле 2020 года губернатор Калифорнии Гэвин Ньюсом назвал предстоящие планы по открытию штата Калифорния для бизнеса — после нескольких недель остановки из-за коронавируса — «диммерным выключателем». Открытие резервной копии для бизнеса — это не быстрый подход. Скорее, это ряд этапов и мер, предназначенных для безопасного продвижения компаний и их клиентов на пути к восстановлению в течение 2020 года.
Как выглядит путь к восстановлению для малого бизнеса и его владельцев?
Роберта Перри — основательница линии средств по уходу за кожей ScrubzBody Skin Care Products. Мать троих детей, Перри осознала, что ее кожа сухая, зудящая и раздраженная, и изо всех сил пыталась найти правильный отшелушивающий продукт, отвечающий ее потребностям. Перри начала производить средства по уходу за кожей в 2005 году, исследуя растительные масла и отшелушивающие средства, создавая комбинации и пробные партии, пока не нашла победителя. В 2006 году Перри запустила продукты по уходу за кожей ScrubzBody вместе со своей покойной сестрой Мишель. Линия продуктов, изготовленных из полностью натуральных ингредиентов, давала покупателям возможность побаловать себя.
Со временем бизнес вырос из кухни Перри в отремонтированный гараж, а затем в два магазина в Бетпейдж, Нью-Йорк. С 2017 года продукты по уходу за кожей ScrubzBody размещаются в магазине в Фармингдейле, штат Нью-Йорк.
В течение недель, проведенных в изоляции, Перри смогла вернуться в свой магазин. Она работала в космосе одна, отправляла онлайн-посылки и жертвовала продукты в районные больницы. Работа позволила Перри выяснить, какие изменения необходимо внести в бизнес, а изменить нужно было многое.
"Мы продаем скрабы для тела и лосьоны, поэтому из-за того, что мы занимаемся деликатным бизнесом, нам пришлось отказаться от этих вещей", – говорит Перри.
Перри рассмотрела эти стратегии со своей командой из трех человек, включая менеджера и помощника по производству. Вместо того, чтобы вручать клиентам тестер запаха, теперь они предлагают немного аромата в бумажном стаканчике. Это позволяет клиентам почувствовать запах аромата и сохранить чашку после этого. В демонстрациях скраба сотрудники больше не моют руки клиентам. Теперь клиенты моют руки, а команда ScrubzBody держит воду.
После того, как Перри и ее команда вместе обсудили и согласовали внедрение новых средств индивидуальной защиты, ScrubzBody смогла легко возобновить работу. Торговая часть витрины теперь следует строгим правилам. Все сотрудники обязаны носить маски или щитки. Каждый покупатель, входящий в магазин, также должен быть в маске. Стол у входной двери включает в себя дополнительные маски и бутылку дезинфицирующего средства для рук. Таблички по всему магазину и на витрине указывают, куда могут пойти покупатели, если несколько человек придут к витрине магазина одновременно. Если клиент хочет продукт с полки, член команды получает его для него. Часть витрины ScrubzBody, где проходят вечеринки, закрыта до осени.
Каждый вечер торговая часть магазина дезинфицируется. Perry также немного изменил часы работы.
«Теперь мы вернулись к нашему обычному графику, за исключением того, что мы сократили рабочий день на час в течение недели», — говорит Перри. «Похоже, что покупатели больше не делают покупки до 19:00».
Пока все хорошо для открытия ScrubzBody! Перри считает, что они, вероятно, будут вести бизнес таким образом, по крайней мере, до начала 2021 года. Внесенные изменения легко понять каждому. Самое главное, они помогают обеспечить безопасность клиентов.
«Так приятно снова обслуживать своих клиентов!» — говорит Перри. «Интернет — это здорово, но это не то же самое, что лицом к лицу или маска к маске, тепло, которое вы получаете, когда они перед вами».
В торговом центре Home Depot на территории ранчо Carmel Mountain Ranch в Сан-Диего, штат Калифорния, находится кофейня под названием Mostra Coffee.
Мостра в переводе с итальянского означает «шоу». Это может также означать «выставка» или «представление». Это метод работы команды Mostra Coffee. Кофе рассматривается как представление, от качества зерен до того, как их команда обжаривает, варит и обслуживает клиентов. Выбирая Mostra, клиенты выбирают лучшую производительность, которая, в свою очередь, обеспечивает лучшую жизнь.
Жареный журнал присудила Mostra Coffee награду Micro Roaster 2020 года. Это награда, которой их команда очень гордится, поскольку они сосредоточены на обслуживании своих клиентов и возобновлении работы своего магазина.
Сэм Магтанонг, совладелец Mostra Coffee, говорит, что Mostra должна оставаться в соответствии со строгими протоколами санитарии и уборки как в сфере общественного питания, так и в сфере основного бизнеса. Магтанонг отмечает, что корректировки и дополнения в их операционный план также были внесены на основе текущих и меняющихся распоряжений общественного здравоохранения, а также практики здравого смысла, чтобы свести к минимуму и устранить риск и безопасно работать для персонала и клиентов.
Персоналу были предоставлены средства индивидуальной защиты, все сотрудники и клиенты должны носить маски. Дезинфицирующее средство для рук доступно на всей территории магазина. Бочонки используются в качестве визуальных маркеров для обозначения шести футов интервалов социального дистанцирования в пространстве. Есть экраны из плексигласа, бесконтактная оплата и частая санитарная обработка и чистка общих поверхностей.
В настоящее время в Мостре может находиться не более пяти клиентов. В связи с этим правилом безопасности ресторан в отеле Mostra в настоящее время не работает.
"Мы проведем повторную оценку, когда текущая ситуация улучшится", – говорит Магтанонг.
Тем не менее, у Mostra Coffee теперь есть онлайн-платформа для заказов в дополнение к мобильному приложению. Это позволяет клиентам делать заказы в Интернете и через свои смартфоны для самовывоза и бесконтактной экспресс-доставки на парковке.
«Разработка и выпуск платформ мобильных приложений для дальнейшего поощрения бесконтактного обслуживания при предоставлении наших продуктов с отличным обслуживанием клиентов были ключевыми во время COVID-19», — говорит Магтанонг.
Он считает, что правильный обмен сообщениями и коммуникация через традиционные платформы и платформы социальных сетей являются ключом к успеху Mostra, а также отзывы сотрудников, реализованные в усилиях по ребрендингу компании.
В беспрецедентное время компания Mostra смогла процветать благодаря своей сильной идентичности и команде. Магтанонг отмечает, что это общая черта компаний, которые адаптировались к COVID-19. Когда руководители и сотрудники разделяют целеустремленность и общую культуру, они понимают, чего стоит компания.
«Наша идентичность была важным аспектом нашей корпоративной культуры, — говорит Магтанонг. «Мы продолжаем находить время, чтобы усилить информирование о целях нашей компании. Мы поощряем и развиваем атмосферу, в которой голоса сотрудников высказываются и слышны по любой теме или предмету, влияющему на Mostra Coffee».
Уолтер Соломон является вице-президентом STERLINGS Mobile Salon &Barber Co., которая управляет мобильными салонами из трейлеров Airstream в Южной Калифорнии. Штаб-квартира STERLINGS находится в Сан-Диего, а оперативное присутствие — в округе Ориндж.
Как именно работает мобильный салон? По словам Соломона, компания сотрудничает с офисными парками и частными компаниями, чтобы парковать свой трейлер Airstream на месте один день в неделю на регулярной основе. Бронирование и контакт с клиентом осуществляется онлайн для встреч.
STERLINGS вновь открыт уже почти месяц. Компании в индустрии салонов красоты следуют строгим процедурам повторного открытия, и STERLINGS не является исключением. Все стилисты и парикмахеры носят маски, защитные очки, перчатки и фартуки для каждой услуги. Клиенты должны носить маски, измерять температуру бесконтактным способом и задавать вопросы перед входом в свои салоны.
Во время визита клиенты носят одноразовые накидки. Некоторые услуги, в том числе бритье лица и эпиляция лица воском, по-прежнему могут не предоставляться клиентам. После каждого обслуживания происходит 15-минутная задержка, чтобы у стилистов было достаточно времени, чтобы тщательно очистить и протереть свое рабочее место, инструменты и любые общественные поверхности.
Соломон чувствовал трудности как с сотрудниками, так и с клиентами STERLINGS. Некоторые сотрудники очень хотят вернуться и заниматься любимым делом. Другие пока не чувствуют себя комфортно, возвращаясь в салоны красоты и парикмахерскую по состоянию здоровья или по личным причинам. Это аналогичная задача для клиентов. Некоторые быстро вернулись на стрижку, а другие предпочитают подождать.
Бизнес-модель STERLINGS, которая позиционируется на рабочем месте, когда-то была опорой. Теперь это проблема из-за количества сотрудников, работающих дома, и перспективы того, что некоторые предприятия могут навсегда внедрить удаленную работу.
В настоящее время компания STERLINGS смогла изменить свою бизнес-модель, чтобы парковаться в одном центральном месте пять дней в неделю вместо того, чтобы так часто перемещаться по разным местам.
«В конце концов, мы были безубыточны, даже если не теряли немного денег, будучи открытыми», — говорит Соломон. «Но мы считаем своим долгом предоставить нашим клиентам возможность получить услугу, если они в ней нуждаются».
Хотя Соломон не видит значительных изменений в 2020 году для STERLINGS, он по-прежнему надеется, что WFH вернет некоторые филиалы, а смягчение правил позволит компании предлагать полный спектр услуг.
«Все, что мы можем сделать, — это оставаться гибкими, экономичными, поддерживать контакт с нашей клиентской базой и демонстрировать наши усилия по минимизации риска заражения», — говорит Соломон.