Изменения — неизбежная часть бизнеса, но управление коммуникациями во время кризиса может оказаться сложной задачей. В то время, когда изменения происходят с каждым часом, а события или операции приостановлены, жизненно важны быстрые действия и открытое общение.

Однако в первую очередь важно следить за текущими коммуникациями. В статье «Советы по цифровому маркетингу в кризисных ситуациях» специалисты по связям с общественностью 10x digital предлагают рассмотреть, какой автоматизированный маркетинг необходимо остановить:«Вы не хотите, чтобы спонсируемая реклама рекламировала отмененные мероприятия».

Вам также нужно взглянуть на то, что вы запланировали для социальных сетей — 10x digital объясняет:«Посмотрите на все ваши сообщения, контент и визуальные эффекты свежим взглядом, учитывая текущую ситуацию. Многие маркетинговые материалы, которые могли быть связаны с брендом, юмористическими или передовыми, могут быть совершенно бестактными, учитывая положение дел».

Отсюда вы можете посмотреть, как сообщать клиентам об операционных изменениях. Крайне важно, чтобы вы были ясны и действовали с позиции эмпатии, чтобы облегчить любые беспокойства или страхи, которые могут возникнуть у ваших клиентов.

Подумайте о многих формах общения, которые вы можете использовать во время кризиса, и о том, как обращаться с каждой из них.

Обновления в социальных сетях

Обновляя свои сообщения в социальных сетях во время кризиса, важно, чтобы вы нашли лучший тип формата публикации, чтобы донести сообщение четко и легко. Например, видео может быть наиболее презентабельным способом связаться с вашими клиентами, в то время как короткое текстовое сообщение может обеспечить ясность, необходимую клиентам, без затрат времени и ресурсов, необходимых для видео.

Средство, которое вы выберете, зависит от вашего бренда, длины сообщения и вашей аудитории. Однако в этих коммуникациях следует избегать «сигнализации добродетели». Оги Рэй, вице-президент Gartner Digital по исследованиям в области клиентского опыта, объясняет в статье для Social Media Today, что это когда ваш бренд выражает свои ценности через социальные сети, не руководствуясь этими ценностями.

«Недостаточно сказать потребителям, что вы знаете о пандемии и реагируете на нее — все знают. Нам также не нужно знать, что ваш бренд обеспечивает безопасность ваших сотрудников — мы надеемся, что это будет обычным делом… Если это все, что ваш бренд должен сообщать клиентам, то вам не нужна специальная коммуникация бренда на тему COVID-19. в настоящее время», — говорит Рэй.

Когда вы четко понимаете, какими наиболее важными сообщениями вам нужно поделиться с клиентами через социальные сети перед публикацией, вы можете не стать еще одной социальной публикацией в переполненном цифровом пространстве. Сделайте так, чтобы это имело значение, имея конкретный план и подходящее средство для обмена вашим сообщением. Вот несколько примеров:

• Опубликуйте фотографию своих сотрудников, работающих в вашем магазине в масках или другом защитном снаряжении, чтобы сообщить, что вы все еще открыты для бизнеса.
• Покажите, что вы заботитесь о клиентах, отправив приглашения на телефонные звонки один на один, чтобы обсудить изменения и проблемы.

Общение по электронной почте

Поскольку миллионы компаний спешат предложить продукты и услуги домашней аудитории, почтовые ящики потребителей переполнены электронными письмами. Прежде чем добавить больше шума в переполненный почтовый ящик, поймите, что вы хотите передать и как извлечь из письма максимальную пользу.

Например, Campaign Monitor рекомендует, чтобы компания отправляла электронное письмо только при следующих условиях:      

• У вас есть полезная и значимая информация, которой можно поделиться.
• У вас есть клиенты, которые более чувствительны к этому кризису.
• У вас есть обычные офисы, которые сейчас закрыты ставнями.
• Ваши сервисы были затронуты или каким-то образом изменены.
• Вы принимаете меры, чтобы помочь своим клиентам в это время.

При составлении электронного письма старайтесь, чтобы оно было кратким и простым для понимания, уделяя особое внимание образовательным сообщениям, демонстрирующим сочувствие и понимание.

Обмен сообщениями на веб-сайте

Ваш веб-сайт — это ваша витрина, что делает его важным местом для передачи важных сообщений во время кризиса. Сообщение должно быть легкодоступно на главной странице — как вы видите, на главной странице Starbucks есть два уведомления, показывающие, что они понимают, что происходит, и направляющие посетителей к заявлению их компании и другим соответствующим страницам.

При разработке сообщений вашей компании укажите, как текущие изменения повлияют на время отклика службы поддержки клиентов, какие меры принимаются для защиты потребителей и сотрудников, изменились ли местоположения или переведены ли они на полностью удаленные, а также будут ли изменены часы работы или контактная информация. в результате. Клиенты хотят полностью понимать, как они могут получить к вам доступ и что это значит для них лично, поэтому сообщения должны быть представительными и четкими.

Телефонные звонки

Хотя телефонные звонки не обязательно подпадают под цифровую связь, исследование рынка, проведенное Harvard Business Review, показало, что количество звонков в службу поддержки увеличилось на 20 процентов в марте 2020 года. Что еще более важно, у представителей, вынужденных работать из дома, не было ресурсов для обработки запросов. Это означает, что если вы еще не разработали план телефонного общения с клиентами, сейчас самое время это сделать.

Самый важный элемент вашего тарифного плана — создать положительный и безопасный опыт работы с клиентами, выражая солидарность. "Давайте посмотрим, сможем ли мы вместе это выяснить" может иметь решающее значение в том, будет ли клиент разочарованным и нелояльным после взаимодействия или нет", – предлагает Harvard Business Review.

Сообщать об операционных изменениях во время кризиса

Пандемия COVID-19 является напоминанием о том, что в случае кризиса нам нужно действовать быстро. Клиенты обеспокоены, напуганы и обеспокоены. Решение этих проблем, наряду с любыми ожидаемыми изменениями, через ваши цифровые каналы, имеет решающее значение. Используйте эти советы, чтобы помочь вам сориентироваться в кризисном общении, и помните, прежде всего, о том, что нужно быть ясным и чутким при каждом контакте.