Жалоба в службу поддержки может раздражать. Никто не хочет иметь дело с бесконечными телефонными деревьями, внештатными представителями, работающими с негибкими скриптами, автоматическими ответами или чат-ботами. «Несмотря на то, что они говорят, что предоставляют больше, чем когда-либо, способов связи с ними, компании строят вокруг себя крепости, чтобы никто не мог с вами взаимодействовать», - говорит Кристофер Эллиотт из некоммерческой потребительской группы Elliott Advocacy.
По словам Эллиотта, чтобы пробить стены и успешно разрешить жалобу, вы должны использовать три p S: терпение, настойчивость и вежливость . Не ждите мгновенного решения проблемы и дайте компании время на рассмотрение жалобы. Будьте готовы постоянно рассказывать свою историю, при необходимости поднимая жалобу по служебной лестнице. И даже если вы расстроены и в ярости, делайте милость. Если вы будете вежливы, ваша жалоба попадет в верхнюю часть стопки и каждый раз будет получать более качественный ответ.
Вот шаги, которые вы можете предпринять, чтобы получить желаемые результаты.
Документируйте все . Это по-прежнему называется бумажным следом, хотя большая часть информации может быть в цифровом виде. Для любого продукта или услуги, за которые вы платите значительную сумму, храните копии подтверждений вашего заказа, квитанций, контрактов, рабочих заданий, гарантий, соглашений об обслуживании и выписок по счетам. Если вы решите получать квитанцию по электронной почте или в текстовом виде, убедитесь, что вы получили ее и отправили в архив. Перед тем как утилизировать упаковку продукта, удалите прилагаемые документы, которые могут включать в себя гарантийный талон и номер телефона службы поддержки. Также удалите штрих-код, который может понадобиться для замены товара, - говорит Эми Шмитц, профессор права в Университете Миссури.
Храните копии электронных писем и делайте скриншоты онлайн-чатов. При первом обмене информацией со службой поддержки запишите ссылочный номер, если он присвоен вашему делу. Запись разговора была бы идеальной. Но если у вас не получается, делайте заметки, включая дату, время, имя человека, с которым вы разговаривали, суть вашего разговора и любые данные обещания.
Подчеркните свою точку зрения . Стоит пожаловаться, как только вы узнаете, что у вас возникла проблема. Чем позже вы столкнетесь с проблемой, тем больший вес будет иметь ваша жалоба. К тому же воспоминания исчезают, записи хоронятся, а персонал меняется, - говорит Нельсон Сантьяго из некоммерческой группы защиты прав потребителей Consumer Action.
Личный визит к местному продавцу может быстро решить вашу проблему. Но если вы имеете дело с интернет-магазином или корпоративным офисом, вы обычно должны следовать его процессу подачи жалоб.
Перейти на следующий уровень . Если вы не получаете результатов, поднимите жалобу по служебной лестнице. Спросите представителя службы поддержки:«Если вы не можете мне помочь, кому я могу позвонить или написать, у кого есть полномочия помочь?» Посетите веб-сайты компании для поиска контактов. Если очевидный выбор (например, «свяжитесь с нами» или «служба поддержки клиентов») не помогает, попробуйте нажать «о нас», «положения и условия» или «заявление о конфиденциальности». На веб-сайте Better Business Bureau или BBB выполните поиск по названию компании и найдите контактную информацию владельцев и руководителей в разделе «Сведения о бизнесе». Чтобы обойти корпоративную телефонную цепочку, перейдите на сайт www.gethuman.com и найдите по компании номера телефонов и ярлыки, чтобы связаться с реальным человеком.
Elliott Advocacy публикует имена и контактную информацию руководителей крупных компаний, отвечающих за обслуживание клиентов. (Если вы не можете найти контактного лица компании, вы можете попросить Elliott Advocacy провести исследование.) Организация рекомендует сначала написать старшему контактному лицу по обслуживанию клиентов, а генерального директора оставить на потом. Это также касается потребителей, которые не могут решить свои проблемы с помощью бизнеса; услуга бесплатна, если вы готовы поделиться подробностями своего дела на веб-сайте.
По словам Сантьяго, общение должно быть кратким, профессиональным и бесстрастным. Избегайте слишком большого количества деталей или криков, в том числе написания заглавными буквами. Ограничьте букву 250 словами или четырьмя короткими абзацами. Четко сформулируйте, что вы хотите, и сделайте свой запрос разумным. Спросите себя:какое решение было бы приемлемым, даже если оно не идеально? Не завышайте свои требования. Например, если вы остановились на пять ночей в отеле и не использовали кондиционер на одну ночь, вы не можете ожидать возврата денег за пять ночей.
Дайте получателю срок для ответа. По словам Сантьяго, десять рабочих дней - это разумный срок. Сообщите компании, что вы прибегнете к другим доступным средствам правовой защиты, если к тому времени не получите ответа. Отметьте дату в календаре, чтобы напомнить, когда вам следует действовать, если вы не получили ответа. Прикрепляйте только копии или отсканированные изображения соответствующих документов, а не оригиналы. Отправьте письмо заказным письмом. (Посетите www.consumer-action.org, чтобы получить образец письма и электронного письма, а также бесплатное руководство под названием Как пожаловаться . )
Попробуйте социальные сети . Следует ли вам применять рычаги воздействия, жалуясь в социальных сетях, также известных как шантаж в Twitter или Yelp (или Facebook)? «Это стоит того, особенно если компания недавно столкнулась с плохой репутацией и беспокоится о своей репутации», - говорит профессор права Шмитц. Как минимум, вы можете почувствовать себя лучше, заявив о своей жалобе или посочувствовав другим обиженным потребителям. Чтобы избежать обвинений в клевете и потенциального судебного процесса, будьте полностью честны, не преувеличивайте и не подкрепляйте свои утверждения документацией.
Если ваши усилия не принесут результатов, подайте жалобу посреднику, который может помочь или проконсультировать вас, например BBB, Consumer Action или Elliott Advocacy.
В крайнем случае, вы можете подать иск на дело в суде мелких тяжб. Штаты устанавливают разные правила и долларовые лимиты (см. Таблицу долларовых лимитов судов по рассмотрению мелких претензий из 50 штатов Nolo.com). Однако многие компании включают в свои контракты арбитражные оговорки, которые могут потребовать от вас передать спор третьей стороне для разрешения, а не обращаться в суд.
Если у вас возникли проблемы со службой поддержки клиентов, обратитесь к посреднику. Некоторые группы вмешаются от вашего имени; другие собирают жалобы, чтобы выявить тенденции и бороться с мошенничеством для всех потребителей.
Государственная и местная помощь . Обратитесь в управление по защите прав потребителей или в регулирующее агентство вашего штата (поиск по штатам на сайте www.usa.gov/state-consumer).
Если вы имеете дело с лицензированным профессионалом или торговцем, вы можете подать жалобу в государственный или местный совет по лицензированию, в юрисдикции которого находится это лицо.
Если вы считаете, что стали жертвой мошенничества или обмана, подайте жалобу генеральному прокурору вашего штата, окружному прокурору или в отдел по борьбе с мошенничеством местного правоохранительного органа.
Помощь федералов . Поищите стратегии рассмотрения жалоб для определенных категорий продуктов и услуг, используя контактную информацию третьих лиц на странице www.usa.gov/complaints-by-product.
На федеральном уровне вы можете подать жалобу в Бюро финансовой защиты потребителей на финансовый продукт или услугу; Федеральная комиссия связи по вопросам выставления счетов или предоставления услуг связи; Федеральная торговая комиссия о мошенничестве или недобросовестной деловой практике; Medicare о вашем плане медицинского обслуживания Medicare или плане отпускаемых по рецепту лекарств; и Комиссия по ценным бумагам и биржам США о проблемах с брокерами, брокерскими фирмами, инвестиционными консультантами и другими участниками рынка.