Независимо от того, в какой отрасли вы работаете и насколько хороши ваши продукты или услуги, у вас всегда будут недовольные клиенты. К сожалению, это неизбежная часть бизнеса. Но это не значит, что вы должны сидеть сложа руки и позволять своим ненавистникам злиться.
Ведь 25 % рыночной стоимости компании зависит от ее репутации, поэтому имеет смысл ее сохранить.
Ваши разгневанные клиенты могут нанести ущерб восприятию вашего бренда, распространяя негативную информацию о бренде в более широкой сети, и серьезно повлиять на ваши возможности масштабирования и продаж.
На самом деле, 91 % недовольных клиентов не будут охотно иметь с вами дело снова, а негативный опыт клиентов достигает в два раза больше ушей, чем позитивный.
Но прежде чем мы приступим к рассмотрению стратегий, которые могут вам помочь, давайте еще раз вспомним понятие Net Promoter Score, так как это важно для обсуждения того, как улучшить отношения с клиентами.
Оценка Net Promoter определяется как:
"Индекс в диапазоне от -100 до 100 на основе вопроса:Насколько вероятно, что вы порекомендуете эту компанию?" В опросе NPS клиенты отвечают числом по шкале от 0 до 10".
(Источник изображения)
Во-первых, вам понадобится инструмент отчетности на приборной панели, такой как Data Pine, чтобы в первую очередь отслеживать такие показатели, как NPS. Как только вы настроите эту настройку, мы можем перейти к мельчайшим деталям.
По сути, клиенты, которые ставят оценки 6 или меньше, помечаются как недоброжелатели, которые потенциально могут рассказать своим друзьям, семье или подписчикам в социальных сетях о своем плохом опыте.
И наоборот, промоутеры получают в опросе 9 или 10 баллов и, скорее всего, распространяют положительную информацию о вашей компании.
Вы можете рассчитать собственный NPS по следующей формуле:
Вот в чем проблема:очень трудно привлечь больше промоутеров. Вы не можете просто щелкнуть пальцами и надеяться, что они появятся из воздуха. И что еще хуже, они вам нужны. На каждого разгневанного недоброжелателя, который оставляет отзыв, приходится 26 дополнительных недоброжелателей:
(Источник изображения)
Как вы понимаете, положительные и отрицательные отзывы сильно влияют как на восприятие бренда, так и на расходы.
Вот несколько способов сделать это прямо сейчас:
Недавнее исследование показало, что 82 % потребителей оценивают немедленный ответ на вопрос о продажах или маркетинге как "важный", и 90 % потребителей считают так же, когда речь идет о вопросах обслуживания клиентов.
Никому не нравятся негативные отзывы в Yelp или Google. И еще хуже видеть их без ответов от рассматриваемой компании.
Это говорит клиентам, что вам просто все равно, даже если это не так.
И наоборот, просмотр положительных отзывов, в которых подробно рассказывается о вашем бренде, может буквально увеличить коэффициент конверсии на несколько процентных пунктов. Например, взгляните на этот отзыв от клиента Zoma:
(Источник изображения)
Этот обзор затрагивает несколько болевых точек и даже объясняет их путь. Для новичков на сайте, которые могут быть осторожными и осторожными, это может подтолкнуть их к покупке.
Как быстрее реагировать на жалобы:слушайте и участвуйте в социальных сетяхВ настоящее время в социальных сетях насчитывается более 2,77 млрд уникальных пользователей, среди которых преобладают Facebook, Instagram и Twitter:
(Источник изображения)
Клиенты постоянно публикуют информацию о своем опыте работы с компаниями на этих социальных платформах, что делает их идеальным местом для отслеживания взаимодействия с клиентами.
Но проблема вот в чем:многие люди не указывают напрямую бренды, когда жалуются .
Чтобы бороться с этим, вам нужно активно искать не только теги вашего бренда. Отличный способ сделать это — выполнить поиск названия вашей компании или URL-адреса веб-сайта в определенной социальной сети.
Например, вот поиск программного обеспечения для управления командой Monday.com, который я запросил в Твиттере. В то время как первый пользователь отметил понедельник, второй этого не сделал.
Я обычно рекомендую использовать такой инструмент, как Daylite, чтобы управлять этими взаимодействиями и последующими действиями и назначать их членам вашей команды. Чтобы узнать о других рекомендациях, ознакомьтесь с моей обширной статьей о программном обеспечении CRM, которое я лично рекомендую, чтобы быть в курсе событий.
Как только ваша команда определит эти публичные упоминания без тегов, пусть они начнут взаимодействовать с клиентами в социальных сетях. Потому что давайте посмотрим правде в глаза:ничто так не расстраивает потребителя, как отсутствие реакции со стороны компаний. Это только создает дополнительный негативный опыт и увеличивает вероятность негативных публикаций в будущем.
Вот почему я настоятельно рекомендую перейти на подкасты и видео, если вы хотите добиться успеха в 2020 году и далее. Я пишу больше о том, как запустить подкаст на AdamEnfroy.com для тех, кто хочет активизировать свою маркетинговую стратегию в этом году. И социальные сети должны быть важной частью вашей стратегии взаимодействия с брендом, помимо публикации обновлений компании. Делиться новостями компании и вашей последней записью в блоге — это здорово, но вовлечение такого типа контента снизилось на 50 %.
В конце концов, успешные социальные сети — это подлинное взаимодействие с брендом. Взаимодействуйте со своими клиентами, делитесь пользовательским контентом, будьте искренними со своими подписчиками, будьте вездесущими, и они, в свою очередь, станут более лояльными защитниками бренда.
Заманчиво просто не обращать внимания на жалобы клиентов и относиться к ним, как к нескольким паршивым яблокам. Но чаще всего потенциальные разгневанные клиенты оставляют отличные отзывы, которые могут помочь вам улучшить предложение продукта или услуги.
И просто не слушать их было бы огромной ошибкой.
Поскольку они смотрят со стороны, их отзывы могут исправить вещи, о которых вы потенциально не подумали.
Взгляните, например, на это взаимодействие между United Airlines и клиентом, касающееся бортового питания:
Вместо того, чтобы отмахнуться от клиента как от придирчивого, они искренне оценили совет и проанализировали его, работая над улучшением обслуживания в будущем.
Растущей компании может быть трудно нести убытки по некоторым вещам, особенно когда речь идет о платежеспособных клиентах. Но если нет других жизнеспособных решений, имеет смысл исправить проблему, только компенсировав пользователю допущенные ошибки.
Предложение возмещения, поощрения или решения проблемы — отличный способ порадовать разгневанных клиентов и сохранить их лояльность на долгие годы. И это не обязательно должны быть огромные, крупные инвестиции. Месяц бесплатного обслуживания или небольшая скидка могут помочь.
Итак, как вы можете масштабировать этот процесс и ограничить недостатки? Я рекомендую использовать различные инструменты автоматизации продаж, которые позволят вам отслеживать вовлеченность клиентов:
(Источник изображения)
Это гарантирует, что на каждом этапе у вас будут правильные данные о клиентах, чтобы исправить ошибки и предложить правильные стимулы для достижения их целей.
Затем вы можете использовать это в маркетинговых целях, например, для повышения цитируемости вашего бренда. Цитаты — это просто положительные списки вашего бизнеса в Интернете.
По словам экспертов Loganix, "создание местных цитирований и использование положительных отзывов клиентов - это 1-2 удара, который помогает как бизнесу, так и клиентам чувствовать себя ценными".
Используйте цитирование положительного опыта, полученного от ваших клиентов, и вы увидите далеко идущие результаты.
Нет ничего хуже, чем получить неперсонализированный опыт как при разговоре с агентом по обслуживанию клиентов, так и при получении маркетинговых сообщений компании, таких как информационный бюллетень или вступительное электронное письмо.
Для начала вы можете создавать шаблоны своих электронных писем с достаточным пространством для роста и персонализации на базе как таковой:
(Источник изображения)
81% потребителей заявляют, что хотят, чтобы бренды лучше понимали их потребности, желания и болевые точки. В то время как 74% маркетологов говорят, что целевая персонализация увеличивает вовлеченность клиентов. Ежедневно публикуются миллионы сообщений в блогах, поэтому неудивительно, что потребители жаждут персонализированного контента:рынок перенасыщен неперсонализированным кормом.
Попробуйте использовать более наглядную персонализированную графику в своем почтовом маркетинге, созданную специально для определенных сегментов аудитории:
Вы также можете использовать такие инструменты, как Grammarly, чтобы настроить тон и стиль вашего текста, чтобы еще больше персонализировать обмен сообщениями:
(Источник изображения)
Если вы по-прежнему отправляете общий контент клиентам через информационный бюллетень или блог, вам необходимо провести переоценку. Предоставление персонализированного контента может улучшить взаимодействие с пользователем и в первую очередь предотвратить раздражение клиентов.
Злые недоброжелатели могут распространять вредную информацию о вашем бренде. Отзывы — один из самых больших источников доверия и авторитета, а негативные отзывы могут подорвать ваши продажи. Крайне важно, чтобы вы управляли недоброжелателями и вместо этого превращали их в сторонников бренда.
Следуйте советам в этом посте, чтобы быть в числе первых упоминаний бренда и сохранить положительное восприятие вашего бренда.