Лучше процветающего бизнеса может быть только бизнес, основанный на сильной клиентской базе. Хотя может быть заманчиво довольствоваться высокими продажами, важно знать, откуда приходят ваши продажи, и развивать методы удержания клиентов, чтобы сохранить лояльных клиентов. Это клиенты, на которых вы можете положиться в плане стабильного бизнеса, независимо от сезона или экономических условий.
Если есть что-то, с чем могут согласиться все владельцы малого бизнеса, когда речь идет об удержании клиентов, так это то, что вовлечение (на всех этапах цикла продаж) является ключевым. Это означает, что вы взаимодействуете не только в точке продажи или когда покупатели впервые заходят в ваш магазин, но и с первого до последнего момента (и далее) пути вашего покупателя.
Привлечение клиентов означает, что вы выражаете им свою признательность еще до того, как они совершат покупку. Это немного похоже на ситуацию с курицей и яйцом:оценка клиентов стимулирует продажи или продажи стимулируют оценку клиентов? Независимо от того, что на первом месте, стоит запрыгнуть на борт и начать с надежной основы взаимодействия с клиентами.
Когда вы вовлекаете своих клиентов — это означает, что с момента, когда они входят в дверь, и до момента, когда они уходят, независимо от покупки — они будут чувствовать, что их ценят. Это чувство благодарности не гарантирует, что они сделают покупку, но делает это более вероятным, чем если бы вы игнорировали их, пока они не подошли к кассе или не вышли за дверь.
Помните упомянутое выше упоминание о вовлечении «вне» пути покупателя? Поддержание связи с вашими клиентами после того, как они покинут ваш бизнес, — это именно то, о чем мы говорим. Будь то листовки и купоны обычной почты или маркетинг по электронной почте, поддержание связи с клиентами является важным шагом в развитии долгосрочных отношений. Это очень похоже на знакомство. Вы не собираетесь прощаться в конце вечера и не связываться с ним с помощью текстового сообщения или телефонного звонка до следующего свидания. Результат просто не будет идеальным.
Наш любимый способ оставаться на связи с клиентами? Рекламная рассылка. Помимо впечатляющей статистики, которую показал электронный маркетинг, многие облачные POS-системы также могут интегрироваться с программами электронного маркетинга, такими как MailChimp. Это значительно упрощает вашу жизнь и позволяет собирать адреса электронной почты в точках продаж, а также рассылать электронные письма сегментированным группам клиентов с определенными покупательскими предпочтениями.
Программы лояльности очень популярны и очень часто ожидаемы клиентами. Но как бы они ни ожидались, клиенты делают ценят их и с большей вероятностью будут посещать бизнес, если знают, что это принесет им пользу в долгосрочной перспективе. Поэтому независимо от того, как выглядит ваша программа лояльности и насколько она может быть обширной, стоит потратить время и усилия, чтобы что-то внедрить. Это может быть как простая перфокарта, которая позволяет вашему покупателю получить свой десятый кофе бесплатно, так и сложная система бонусных баллов. Важно знать, на что лучше всего реагируют ваши клиенты и те демографические группы, которых вы обслуживаете.
При создании клиентской базы вам нужно подумать про себя:«Как я могу сделать себя незаменимым для покупателей?» Ответ заключается в том, чтобы стать экспертом во всем, что вы делаете или продаете. Вы должны сделать так, чтобы ваши клиенты часто посещали вас не только из-за того, что они покупают, но и из-за дополнительного опыта, который вы можете предложить. Возьмем пример бутика одежды, где люди часто покупают подарки. Вы хотите, чтобы люди приходили в ваш магазин, зная, что даже если они понятия не имеют, что подарить тете Кэрол на пенсию, вы настолько хороши в своей работе, что найдете идеальный товар. Если вы сможете это сделать, то в конечном итоге ваши клиенты будут обращаться к вам не только за товарами, которые вы продаете, но и за советом, который вы можете им дать. Вы переходите от простого предложения физического продукта к предложению дополнительной (и, можно добавить, бесплатной) услуги персонального шоппинга. Если вы сможете позиционировать себя таким образом, вы не только приобретете повторный бизнес, но и станете неотъемлемой частью повседневной жизни человека. Это бесценно.
Если вы хотите стать постоянным (читай прибыльным) бизнесом в своем городе или поселке, вам нужно позиционировать себя не только как магазин или ресторан, но и как живой орган дыхания, который вносит свой вклад в жизненную силу сообщества, в котором вы существуете. может означать много разных вещей и будет варьироваться в зависимости от размера вашего бизнеса и демографической группы, которую вы обслуживаете. Будь то предоставление рабочих мест местному сообществу, предложение послешкольных стажировок старшеклассникам или организация местной гастрономической акции во время каникул, важно понимать, что, несмотря на то, что вы много работали, чтобы создать свой бизнес и удержать его на плаву, вы в конечном счете есть ваше сообщество, чтобы поблагодарить. Ключевым моментом является понимание этого и оценка этого таким образом, чтобы ваши клиенты узнавали его. Когда они станут свидетелями вашей признательности, они ответят вам постоянным потоком предложений.
Если применение множества тактик удержания клиентов кажется вам непосильным, делайте это поэтапно — применяя одну стратегию за раз. Станьте экспертом в одном подходе, а затем добавляйте оттуда. Поначалу удержание клиентов может показаться совершенно дополнительным аспектом вашего бизнеса, на который у вас нет времени, но оно того стоит. Создание сильной базы постоянных клиентов не только принесет вам пользу в ближайшем будущем, но и поможет вашему бизнесу расти в геометрической прогрессии благодаря маркетингу из уст в уста.