Ни один бизнес не может позволить себе плохое обслуживание клиентов. Удовлетворение потребностей клиентов является ключом к повторным покупкам и поощрению лояльности к бренду, особенно когда в Интернете есть бесчисленные форумы, на которых недовольные потребители могут поделиться своим негативным опытом.
Ваша компания должна использовать самые инновационные, удобные и персонализированные методы обслуживания клиентов, и видео является одним из лучших. Несомненно, видео — это огромная часть онлайн-опыта:на них приходится все большая часть глобального интернет-трафика, а к 2019 году на видео будет приходиться до 80 % трафика.
Видеоинструкции — отличный способ установить личные связи. Вы можете помочь покупателям получить максимальную отдачу от своих покупок с помощью коротких информативных демонстраций, организованных вашими штатными экспертами.
Например, допустим, вы производите кондиционеры. Короткий динамичный видеоролик, в котором рассказывается об уникальных возможностях и функциях каждой модели, довольно легко создать, и это намного проще для покупателей, чем изучение руководства по эксплуатации.
Если вы работаете только в Интернете, видео также является вашим единственным шансом показать клиентам, как использовать их покупку лично (за исключением случайных выставок). Хотя представители могут обсуждать использование продуктов по телефону, их советы могут быть менее эффективными, и им труднее следовать.
Конечно, зрители также могут смотреть видео снова и снова, возвращаясь к более сложным областям без необходимости просить представителя повторить.
Многие компании размещают страницы часто задаваемых вопросов на своих веб-сайтах, предоставляя потенциальным клиентам ответы на очевидные вопросы без необходимости звонить или писать по электронной почте.
Тем не менее, клиенты должны сами просматривать ваш раздел часто задаваемых вопросов, просматривая один вопрос за другим, чтобы найти свой. Социальные сети можно рассматривать как более быструю и удобную альтернативу, поскольку потенциальные клиенты могут просто отправить быстрое сообщение на счет компании со своего телефона и получить прямую связь без звонков или электронных писем.
Вместо того, чтобы заставлять представителей снова и снова набирать одни и те же твиты или сообщения в Facebook, не проще ли было бы просто ответить ссылкой на видео?
Создание портфолио видеороликов с часто задаваемыми вопросами гарантирует, что клиенты получат быстрый ответ на свой вопрос, не просматривая фрагменты текста или не ожидая ожидания. Ваши видео должны быть как можно более привлекательными, возможно, с визуальными подсказками, такими как указания на экране или изображения (при необходимости), чтобы ответы были более понятными.
Онлайн-чат — один из самых популярных способов поддержки клиентов. 31 % онлайн-покупателей заявили, что с большей вероятностью совершат покупку после живого чата.
Тем не менее, видеочат неуклонно становится жизнеспособной альтернативой и предлагает множество преимуществ по сравнению с другими методами обслуживания клиентов. Во-первых, видео обеспечивает личное общение между клиентами и представителями компании на более личном уровне, чем голосовой вызов или электронная почта.
Это интимное взаимодействие помогает очеловечить даже самый крупный бренд, добавляя немного индивидуальности тому, что в противном случае могло бы быть безликой корпорацией. Специалисты по обслуживанию также могут читать выражения лиц клиентов, чтобы судить об их настроении, и лучше реагировать на звонки с соответствующим уровнем сочувствия или юмора.
Видеочат также намного быстрее, чем текстовый чат в реальном времени, поскольку обе стороны обычно вынуждены ждать, пока другой набирает свой ответ. Этот более быстрый процесс обеспечивает более высокую производительность, а это означает, что вашему отделу поддержки клиентов требуется меньше представителей.
Некоторые доступные сегодня комплекты средств разработки программного обеспечения для видеочата (SDK) позволяют легко интегрировать видео в ваше приложение или веб-сайт с помощью простой кнопки «нажми и позвони», предоставляя клиентам прямую ссылку на ваш бизнес. Эту функцию легко добавить, и она обеспечивает четкое и четкое общение лицом к лицу с минимумом хлопот.
Интернет дал каждому право голоса, а обзорные сайты предоставляют клиентам всех демографических групп свободу высказывать свое мнение. Это может затруднить управление вашей онлайн-репутацией.
Многие компании используют отзывы довольных клиентов на своем сайте, чтобы обеспечить уверенность в новых перспективах. Если предыдущие покупатели с удовольствием записывают видеоотзывы вместо того, чтобы писать сообщения, вы помогаете поощрять клиентов более привлекательным способом.
Только не забудьте использовать реальных клиентов. Наем актеров может показаться разумным способом создать более профессиональный образ, но фальшивые отзывы могут оттолкнуть потенциальных покупателей. Даже если реальные клиенты будут немного равнодушны или стеснительны в отношении ваших видео, другие оценят их подлинность.
Вы также можете время от времени делиться этими видео в социальных сетях, но делайте это кратко. Все, что длиннее 30 секунд, может показаться излишним.
Проведение вебинаров помогает зрителям почувствовать себя ближе к вашему бренду, предоставляя платформу для демонстрации личностей, стоящих за брендом, которые помогли создать и создать его.
Вебинары могут охватывать практически все, что вам нравится. Вы можете предоставить более подробное руководство по использованию конкретных продуктов или предложить клиентам задавать вопросы, на которые ваша команда должна ответить.
Использование интерактивных прямых видеотрансляций превращает вебинары в непрерывный разговор между вашим бизнесом и клиентами. Любые вопросы или комментарии можно решить тут же, показывая, насколько ваш бренд ценит мнение своих клиентов.
Когда ваши живые веб-семинары будут завершены, вы можете опубликовать их на своем сайте для повторного просмотра или, возможно, разделить их на соответствующие категории.
Использование видео для создания более прочных связей с клиентами и минимизации времени, затрачиваемого на поиск ответов, — это будущее. Хотя все больше и больше компаний завоевывают популярность, если вы уже сейчас интегрируете видео в свою стратегию поддержки клиентов, вы можете получить преимущество над менее инновационными конкурентами.