Каков ваш план действий для развития вашего бизнеса? Думали ли вы о том, чтобы сосредоточиться на клиентском опыте?
Поиск качественных лидов в малом бизнесе похож на поиск иголки в стоге сена?
Вы не одиноки, даже такие компании, как Airbnb или Apple, сталкивались с такими же трудностями, когда только начинали. Так как же эти технологические гиганты преодолели трудности с получением большего количества качественных лидов?
Обе компании имеют клиентоориентированную культуру. На самом деле клиентский опыт рекламируется как новый бренд.
Но подойдет ли бизнес-модель, ориентированная на клиента, для малого бизнеса, который не так популярен, как крупные бренды?
Разумный ответ – да!
Начнем с того, что последние статистические данные исследования качества обслуживания клиентов, проведенного PwC, показали, что 73% потребителей считают качество обслуживания важным фактором при принятии решения о покупке, независимо от того, большая компания или маленькая. Более того, клиенты говорят, что они с большей вероятностью попробуют дополнительные услуги или продукты от брендов, которые обеспечивают превосходное обслуживание клиентов.
Можете ли вы представить себе потерю трети ваших клиентов навсегда за один день из-за плохого обслуживания клиентов?
Согласно тому же опросу, проведенному PwC, каждый третий потребитель говорит, что откажется от любимого бренда после неудачного опыта, а более половины заявили, что уйдут после нескольких неудачных опытов.
Если вы хотите, чтобы ваш малый бизнес превзошел конкурентов и опередил в гонке за качество обслуживания клиентов в этом году, вот план из трех шагов, которому вы можете следовать
Какие проблемы клиентов может решить ваш малый бизнес? Как ваша услуга или продукт изменит их жизнь? Что не дает им спать по ночам? Что их беспокоит?
Поставьте себя на их место, чтобы получить вдумчивые ответы на эти вопросы. Представьте их ежедневную борьбу, проблемы и решения, которые они принимают каждый день. Как сказал основатель и генеральный директор Amazon Джефф Безос, начните с клиента и работайте в обратном направлении.
Как только вы ответите на эти вопросы, у вашего малого бизнеса не останется места, чтобы оставить камень на камне, чтобы обеспечить ценность для вашего клиента.
Также имеет смысл идти туда, где находятся ваши клиенты. Например, не тратьте слишком много времени на публикацию в LinkedIn, когда ваши целевые клиенты с большей вероятностью отреагируют на краткий, яркий визуальный контент, такой как инфографика и фотографии в Twitter.
Итак, какова связь между удовлетворением ваших сотрудников и улучшением качества обслуживания клиентов в вашем малом бизнесе?
Вовлеченные сотрудники являются основой отличного клиентского опыта. В прошлогоднем отчете State of the American Workplace компания Gallup сообщает, что заинтересованные сотрудники с большей вероятностью улучшат отношения с клиентами, что приведет к увеличению продаж на 20 %.
Автор и организационный консультант Саймон Синек сказал об этом лучше всего:Счастливые сотрудники гарантируют довольных клиентов. А счастливые клиенты обеспечивают счастливых акционеров — именно в таком порядке.
Когда ваши сотрудники вовлечены, оценены и наделены полномочиями с помощью новых технологий, они с большей вероятностью будут способствовать более высокому удовлетворению клиентов. Самое устойчивое долгосрочное конкурентное преимущество в вашем бизнесе — это не ваш продукт или услуга. Это ваши люди.
Один из хороших способов улучшить вовлеченность сотрудников в команду малого бизнеса — предоставить сотрудникам автономию и свободу работать над своими новыми идеями. Признайте отличную, работоспособную идею, когда увидите ее. Помните, что сотрудники всех уровней могут внести свой вклад.
Когда вы в последний раз чувствовали себя услышанными? Это было прекрасное чувство, правда?
Это то же самое чувство, которое испытывают ваши клиенты, когда вы спрашиваете и собираете отзывы от них. С помощью отзывов вы сможете определить, какие области вашего малого бизнеса преуспевают, а какие требуют значительных улучшений.
Запрашивая отзывы с использованием количественных исследований или оценок удовлетворенности клиентов, не ограничивайтесь только рейтингами или достоверными данными. Никакое исследование рынка не даст вам столько информации о клиентах, как тщательно продуманный качественный опрос или интервью.
Наконец, не просто говорите о культуре вашего малого бизнеса, которая отдает приоритет исследованиям клиентов. Действуйте в соответствии с полученными сведениями и данными.
Предоставьте клиентам исключительный опыт, и они будут покупать больше и чаще.
В то время как многие компании направляют свои ресурсы на следующий важный шаг в маркетинге, чтобы удивить потребителей, ничто не сравнится с «человеческим контактом» в создании опыта, который наиболее важен для ваших клиентов и покупателей.