Бизнес не может полагаться только на новых клиентов для поддержания прибыли. Бренд должен сосредоточиться на существующих клиентах и их удержании. Вот несколько проверенных стратегий, которые помогут вам удержать клиентов.
Помимо персонализированного маркетинга, убедитесь, что ваши клиенты знают, что вы цените их как личность. Лучший способ сделать это — поздравить их с днями рождения и юбилеями. Вы также можете отправить специальные дисконтные карты для того же. Например, Jawbone рассылает клиентам персонализированные открытки, написанные от руки.
После того, как вы приобрели клиента, не забудьте выразить то, что клиент может ожидать от бренда, двигаясь дальше. Нереалистичные обещания ясно покажут, что вы придумываете красивые фразы, чтобы привлечь их внимание. Таким образом, создайте четкую повестку дня и выскажите, что может сделать ваш бренд. Например, если вы предлагаете обещание доставки в течение одного дня, обязательно обеспечивайте то же самое на протяжении всего жизненного цикла клиента, а не только при его первой доставке.
Вы можете построить отношения с вашим клиентом, только если вы можете создать доверие. Лучший способ сделать это — использовать данные. Плохой опыт — это правильные точки, где вы можете укрепить доверие. Компания, которая предлагает компенсацию за негативный опыт, получила 37 % удовлетворенности клиентов, а те, кто предлагает и извинения, и компенсацию, получили 74 % удовлетворенности клиентов.
Невозможно создавать новые диалоги с постоянными клиентами через равные промежутки времени вручную. Таким образом, вы можете использовать инструменты автоматизации, чтобы предлагать клиентам свежую информацию. Это могут быть автоматические рассылки по электронной почте или SMS. Но убедитесь, что информация соответствует личности клиента.
У этого процесса нет короткого пути. Будет лучше, если вы создадите эффективную команду, предложите адекватное обучение и ресурсы. Создайте KPI, чтобы понять, где команда отстает или работает хорошо. В вашем отделе обслуживания клиентов должен быть дружелюбный персонал, который предлагает безупречный сервис. В то же время важен и легкий доступ к информации. Например, используя виртуальный номер телефона позволяет вашим клиентам быстрее связываться с вашим персоналом.
Вы можете быть крупным предприятием с тысячами постоянных клиентов, и это не повод отказываться от обратной связи. Вы можете выбрать опросы по электронной почте, телефонные опросы, веб-опросы и другие способы получения отзывов. Используйте инструменты автоматизации для анализа отзывов и создания эффективных стратегий на их основе.
Пожизненная ценность клиента — CLV помогает вам понять ценность ваших постоянных клиентов с течением времени. Некоторые из ваших клиентов будут иметь более высокий CLV, чем другие. Вы можете создавать различные стратегии для персонализации услуг для таких VIP-клиентов.
Да, клиенты любят узнавать о новых скидках и продуктах. Но если вы хотите принять участие в принятии клиентом решения о покупке и завоевать доверие, крайне важно предлагать непредвзятую информацию. Это хорошая стратегия для создания предпродажного доверия к будущим покупкам и удержания клиентов на более длительный срок. Вы можете использовать контент веб-сайта, живые веб-семинары и другие методы для обучения своих клиентов. Или вы можете предложить клиенту виртуальный номер телефона. с чтобы узнать больше о вашем продукте, и ваша маркетинговая команда не будет пытаться монетизировать разговор.
Простое использование имени вашего клиента в разговоре станет адекватной основой для процесса построения отношений с клиентом. Персонализация поощряет лояльность и помогает справляться с запросами клиентов, не опасаясь создать лавину негативных отзывов. На рынке существует несколько персонализированных инструментов, которые позволяют агенту получать информацию о клиенте, когда клиент связывается с рабочим номером. Таким образом, персонализация возможна даже для крупных предприятий.
Крайне важно использовать инструменты и другие методы, чтобы сократить время, затрачиваемое на рассмотрение жалобы. Недостаточно предлагать персонализацию и эмпатию. Клиентам нужны результаты, и если вы, вероятно, тратите на решение проблемы больше времени, чем ваши конкуренты, вы предлагаете своим клиентам повод сменить бренд.
Создайте календарь, который будет напоминать вам о необходимости создавать новый контент, делиться информационными бюллетенями по электронной почте, рекламным контентом или повторно подключать потерянных клиентов. Этот календарь поможет вам организовать свои задачи, чтобы ваши клиенты были заинтересованы, а также позволит избежать слишком частой бомбардировки ваших клиентов предложениями и информацией.
Помимо этого, есть несколько стратегий, которым бизнес может следовать, чтобы сохранить своих клиентов. Лучше всего выбрать тактику, которая подходила бы вашему бизнесу и бюджету. Для этой задачи вам не нужно покупать сложное комплексное программное обеспечение для работы с клиентами. Иногда все, что нужно вашему бизнесу, — это небольшая мотивация среди вашего торгового персонала и надежный виртуальный номер телефона.