Управление возвратом или обратная логистика — это процесс, при котором конечный пользователь возвращает товар по разным причинам, таким как неправильный продукт, раскаяние покупателя, несоответствующее описание продукта и т. д. После возврата продавец несет ответственность за принятие решения о том, следует ли переработайте, восстановите или выбросьте продукт.
Продавец также должен решить, как компания ответит покупателю, предложить ли возмещение или обмен, кредит в магазине или ремонт продукта. Весь этот процесс управления возвращенными продуктами и определения реакции компании на возврат, по сути, является управлением возвратом.
Возврат товара может стоить как вам, так и покупателям. Поэтому важно сделать все, чтобы их уменьшить. Это включает в себя понимание контролируемой и неконтролируемой доходности.
<сильный>1. Контролируемый возврат это те, которые, вероятно, можно было бы сократить или исключить за счет более эффективных процессов логистики. Это включает в себя проверку таких вещей, как неправильное описание продукта, плохая упаковка, которая может привести к повреждению, медленные сроки доставки и общее бесхозяйственное управление, и это лишь некоторые из них.
<сильный>2. Неконтролируемый возврат те, которые продавец обычно не может предсказать или контролировать. Например, когда покупатель покупает товар, но затем передумал не по вине продавца.
Четкое понимание типов возвратов помогает добавлять определенные стратегические политики в нужный момент, чтобы сохранить доход.
В случае контролируемых возвратов использование более подробных описаний продуктов с изображениями, упаковочными материалами и разными курьерами или другой системы управления запасами приводит к более эффективному управлению возвратами.
А в случае неконтролируемых возвратов мы можем рассмотреть возможность сокращения окна времени, которое покупатель получает для возврата товара, хотя это не надежный способ сократить возвраты. Согласно некоторым исследованиям и исследованиям видно, что в соответствии с Эффектом владения , чем дольше клиент хранит продукт, тем больше он к нему привязывается, что приводит к тому, что клиенты не возвращают продукты.
Вы полностью обязаны протестировать оба варианта и определить, какой из них лучше всего подходит для вашей компании или бизнеса.
Стоимость возврата включает поддержание удовлетворенности клиентов с помощью хорошей политики возврата. Клиенты часто с нетерпением ждут компаний, которые предлагают бесплатный возврат. Но мы также должны понимать, насколько это влияет на конечный результат с точки зрения покрытия расходов на обратную доставку и отслеживание, а также количества часов, затрачиваемых на управление возвратами — от приема звонков до пополнения запасов.
Давайте возьмем пример, чтобы понять эту концепцию; если цифры показывают, что затраты клиента на возврат почти такие же, как создание нового продукта или покупка одного товара оптом, рассмотрите возможность возврата денег и предоставления покупателю возможности оставить оригинал, чтобы сразу сократить потери.
Ваша политика возврата должна быть хорошо задокументирована и должна быть легко доступна. Его можно разместить на отдельных веб-сайтах вместе с печатной копией, прилагаемой к продукту во время доставки. Политика возврата также может различаться в зависимости от типа продукта, для таких продуктов конкретная политика должна быть указана в списке продуктов до завершения покупки.
Это ставит компанию и клиента на одну доску и помогает справиться с разочарованием, управляя ожиданиями клиентов в отношении возмещения, сроков обмена и возврата и т. д.
Когда клиент возвращает товар, компания автоматически получает ответы на несколько его вопросов, например "какие товары были возвращены и почему?"
Этот отзыв можно зарегистрировать на форуме отзывов, где клиенты могут свободно выражать свое мнение о вашем продукте, оставляя как положительные, так и отрицательные отзывы о продукте, компании и подходе к клиентам. Краткая форма обратной связи также может быть прикреплена к потоку запроса на возврат, создаваемого клиентом.
Это поможет улучшить; работайте над ошибками, которые сохраняются, и продолжайте импровизировать над положительными отзывами, чтобы результаты были лучше.
Когда вы начинаете узнавать о своих продуктах по полученным отзывам, это помогает формировать портрет покупателя и выявлять «последовательных возвратщиков» (покупателей, которые обычно покупают продукты и возвращают их).
Теперь перейдем к самому важному вопросу:«Как узнать отзывы клиентов, чтобы помочь компании»?
Допустим, вы планируете провести крупную распродажу, вы можете не отправлять рекламное электронное письмо последовательным возвратщикам, поскольку они, вероятно, купят большое количество товаров из-за низкой цены, а затем вернут большинство из них, в конечном итоге. стоит вам больше денег.
С другой стороны, вы можете настроить триггерные электронные письма, чтобы отправлять их по электронной почте после покупки, выделяя восторженные отзывы довольных клиентов о продукте, который они только что купили, чтобы вселить в них уверенность в своей покупке и снизить вероятность возврата.
По мере роста компании становится сложно управлять возвратами продукции, даже если компания использует хорошее программное обеспечение для управления возвратами продукции.
Возможно, вам будет лучше всего обслуживать центр выполнения заказов, который будет хранить, упаковывать и отправлять ваши продукты для вас, а затем также заниматься управлением возвратами. По сути, это аутсорсинг управления вашим складом, избегая необходимости в этом физическом пространстве для хранения вашей продукции.
Два важнейших преимущества партнерства с центром исполнения:
1. Хорошая организация Fulfillment Center заботится о надлежащем способе упаковки продукта, использует лучшие курьерские услуги и может ускорить доставку, что снижает контролируемые расходы.
2. Они также могут оказывать послепродажную поддержку после возврата, взыскать деньги или кредит с курьеров в случае неисправности, отправить покупателю товар на замену и ответить на вопросы клиентов.
Процесс, который помогает поощрить клиентов, заключается в том, чтобы просмотреть ваш продукт и взамен предложить им вознаграждение за то же самое. Вы можете использовать бесплатные программы вознаграждений, чтобы создавать отзывы и вознаграждать клиентов. Это побудит их ознакомиться с вашим бизнесом и продуктами, а также выявит любые вопросы или проблемы, которые возникают у людей с продуктом, и области недопонимания, чтобы в результате вы могли скорректировать свои маркетинговые списки или электронные письма.
Каждый возврат является признаком неудовлетворенности продукта или неудовлетворенности клиента. Эффективное управление возвратами может повысить качество обслуживания клиентов и повысить их лояльность к вашему бизнесу, а также сократить потери продукции.
Это беспроигрышный вариант для всех владельцев бизнеса электронной коммерции!