Каждый год компании в США тратят около 20 миллиардов долларов на маркетинговые исследования. Все, от опросов до тестирования продукта и анализа эффективности кампании; все это и многое другое используется для сбора как можно большего количества данных о клиентах.
Поскольку клиент является источником жизненной силы любой организации, неудивительно, что управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) становится все более популярным среди поставщиков услуг и других отраслей. Платформы CRM не только помогают привлекать потенциальных клиентов и поддерживать прочные отношения с клиентами, но также помогают повысить производительность и эффективность выполнения повседневных задач, характерных для отделов продаж и маркетинга.
По данным Nix United, CRM — это «самый крупный и наиболее быстро развивающийся тип корпоративного программного обеспечения». Исследование Gartner показало, что "мировые расходы на программное обеспечение CRM увеличились на 15,6 % в 2018 году и составляют 48,2 млрд долларов США".
Можно с уверенностью сказать, что платформы CRM являются мейнстримом. Но так было не всегда. Хотя концепции и идеи, лежащие в основе CRM, существуют уже тысячи лет, было время, когда аббревиатура "CRM" не существовало.
В 1960 году ведение записей было головной болью. Компаниям нужно было развивать бизнес, а автоматизация находилась в зачаточном состоянии.
Записи хранились на бухгалтерских машинах и компьютерах, расположенных в банках, фондовых биржах и правительственных зданиях. Только в 70-х цены на компьютеры упали, что позволило малым предприятиям принять участие в акции.
Кроме того, команды внутри компании были разделены по отделам, что делало практически невозможным их совместную работу с какой-либо реальной эффективностью. Списки клиентов принадлежали бухгалтерии, и продавцы были вынуждены вести свои записи на каталожных карточках. Помните Rolodex?
К 80-м годам пионеры маркетинга и данных Боб и Кейт Кестнбаум создали маркетинг баз данных для сбора и анализа данных о клиентах и использования статистических моделей, чтобы помочь предприятиям отправлять целевые персонализированные сообщения. Они помогли революционизировать продажи и маркетинг с помощью таких концепций, как жизненная ценность клиента. и управление каналами , среди прочего.
К концу десятилетия все части, составляющие платформу CRM, уже использовались, но рассматривались как отдельные инструменты или методы. Управление контактами было широко распространено, но не было отдельного продукта, известного как CRM.
К середине 90-х истинный потенциал автоматизированного управления контактами и маркетинга баз данных стал очевиден. Хотя автономного программного обеспечения CRM еще не было, все ингредиенты уже были налицо. В 1993 году, когда Том Сибел (Siebel Systems) объединил все эти возможности и функции в одно программное обеспечение, оно стало лидером рынка. Конкуренция за долю рынка привела к созданию более качественного программного обеспечения, и в 1995 году родилась аббревиатура CRM, и рынок взлетел до небес.
В 1999 году на рынке CRM произошло два крупных изменения.
Во-первых, такие компании, как Siebel, начали предлагать мобильные платформы CRM и e-CRM, взяв на себя ручные функции традиционной CRM и сделав акцент на мобильном и электронном управлении контактами и маркетинге баз данных.
Затем, в феврале 1999 года, родилась компания Salesforce, а вместе с ней и первая в мире облачная CRM.
При рассмотрении решений CRM для вашего бренда важно различать функции и преимущества. Согласно опросу Selecthub, управление контактами и автоматизация являются двумя наиболее важными функциями платформы CRM. Помимо этого, есть только несколько формальных особенностей или функций для обсуждения. Однако у CRM-решений есть бесконечный поток преимуществ.
Чтобы охватить некоторые из наиболее важных преимуществ, давайте рассмотрим каждую букву аббревиатуры:C.R.M.
"C" для клиента
CRM — не единственное, что прошло долгий путь с 1950-х годов, поскольку сегодня клиенты имеют больше возможностей и информации, чем когда-либо прежде.
"Технически подкованный Клиент 2.0 относится ко всем цифровым вещам, начинает процесс покупки в Интернете, предпочитает проводить все исследования в цифровом виде, ищет отзывы через социальные сети и предпочитает электронную почту телефонным звонкам"* (SuperOffice)
Мысль, ориентированная на клиента, необходима для победы над «технически подкованным клиентом 2.0».
Радикальная идея:маркетинг, ориентированный на клиента, ставит во главу угла качество обслуживания клиентов, а не дополнительные продажи https://t.co/cEMBqLhwBq через @MarketingSherpa | Да!
— Мари Смит (@MariSmith) 5 июня 2017 г.
Создание уникального опыта для клиентов имеет решающее значение для успеха ваших продаж и маркетинговых усилий. Вы должны действовать на опережение, и платформа CRM предоставляет вам инструменты, необходимые для этого.
"R" для отношений
За всем этим техническим бизнес-жаргоном стоит одна всеобъемлющая цель для ваших отделов продаж и маркетинга — построить новые отношения с потенциальными клиентами и укрепить связь с существующими клиентами.
Платформы CRM помогают вам достичь этого, предоставляя членам вашей команды представление о поведении клиентов. Данные, хранящиеся в вашей CRM, отражают покупательское поведение, интересы, потребности, болевые точки, пожизненную ценность и другие ключевые переменные, которые вы можете использовать для персонализации кампаний и коммуникаций.
И хотя командная работа часто воспринимается как нечто само собой разумеющееся, CRM также помогают укрепить отношения между отделами продаж и маркетинга. Тесная связь между этими двумя командами повышает производительность и качество обслуживания клиентов.
«Все дело в вашем покупателе», — говорит участник CustomerThink Фретти Фрэнсис. *"Программное обеспечение CRM помогает улучшить взаимодействие между отделами маркетинга и продаж. Таким образом, команда может вместе вырабатывать стратегию для достижения общей цели. В результате это приводит к повышению качества потенциальных клиентов и сокращению дублирования задач, что ведет к повышению производительности."
"М" для управления
Имея в виду клиента, CRM позволяют осуществлять крупномасштабный сбор данных. Эти данные можно анализировать и использовать для оптимизации будущих кампаний и коммуникаций.
Эта персонализированная оптимизация отлично подходит для продаж, но она также бесценна для маркетинговых кампаний. Данные, собранные в вашей CRM-платформе, могут помочь с целенаправленным таргетингом, сегментацией списков и персонализированным контентом. Эти методы помогают маркетологам создавать кампании для социальных сетей, маркетинга по электронной почте, оплаты за клик (PPC), поисковой оптимизации (SEO) и т. д.
Надеюсь, мы хорошо поработали, объяснив важность использования CRM-платформы. Однако быстрый поиск в Google выдаст тысячи решений на выбор. Процесс выбора CRM для вашего бизнеса может быть сложным, но это не обязательно.
При рассмотрении решений CRM важно помнить о своем бюджете. Вы знаете, с какими проблемами ежедневно сталкиваются ваши команды. Ищите платформу CRM, которая решает эти проблемы с помощью мощных функций, которые помогут вам и вашей команде преодолеть их.
Самое главное, поговорите с членами вашей команды. Вы, специалисты по продажам и маркетингу, будете использовать это новое программное обеспечение больше, чем кто-либо другой. Важно получить их отзывы, так как это обеспечит плавный переход к новому продукту.
Наконец, если вы ищете новое решение CRM, мы хотели бы пригласить вас попробовать CRM.io бесплатно в течение 30 дней. Это идеальное CRM-решение для малого и среднего бизнеса, стремящегося к росту в ближайшем будущем. CRM.io предоставляет мощные функции, призванные помочь вашему бизнесу процветать, а платформа легко масштабируется вместе с вами по мере роста вашего бренда.
Если вы хотите узнать больше о CRM.io и подписаться на бесплатную пробную версию, нажмите здесь.