Геймификация — это тенденция в различных отраслях, направленная на повышение лояльности и удовлетворенности клиентов, а также коэффициента использования. Это достигается за счет поощрения положительного поведения и предоставления обучающих функций в понятной и мотивирующей форме. В Private Banking функции геймификации можно применять для повышения качества обслуживания и заинтересованности клиентов, а также для снижения эмоциональных барьеров в финансовых вопросах за счет передачи контента в игровой и осязаемой форме.

Что такое геймификация?

Геймификация – это концепция объединения элементов дизайна и игровых принципов в неигровые приложения для повышения качества обслуживания клиентов и повышения коэффициента использования клиентов.

Какова цель геймификации?

В отличие от игр, основной целью которых является развлечение, геймификация преследует три основные цели ¹ . :

1. Передавайте сообщение (будь то образовательное, маркетинговое или их сочетание)
2. Улучшение обучения пользователей.
3. Имейте цель обучения или симуляции в виртуальной среде, которая воспроизводит возможную ситуацию

Большинство компаний используют игровую механику для поощрения положительного поведения и обучения игроков. Геймификация также дает другие преимущества, в том числе сбор данных, которые можно использовать для продвижения новых продуктов и услуг, а также для повышения удовлетворенности клиентов или возможности помочь снизить затраты на обслуживание клиентов.

Как геймификация вписывается в управление капиталом?

Private Banking &Wealth Management по-прежнему известен как традиционный и избирательный бизнес, доступный ограниченной группе людей, владеющих определенным состоянием (как правило, более 1 млн швейцарских франков). Он предоставляет услуги, связанные со всеми финансовыми вопросами этой группы, и поэтому требует от клиентов решения личных и эмоциональных тем и принятия соответствующих решений. Хотя это может объяснить, почему швейцарские управляющие активами проводят в среднем только две личные встречи с клиентами в год ² . , это также показывает характер бизнеса, из-за которого управляющие активами испытывают трудности в построении новых значимых отношений с клиентами.

Применение геймификации может снизить эмоциональные барьеры в финансовых вопросах и сделать процесс инвестирования более привлекательным. Например, элементы геймификации могут сделать инвестиции более осязаемыми (например, виртуальные туры для прямых инвестиций или инвестиций в недвижимость) и создать более тесную связь с клиентом, обеспечить лучшее понимание инвестиционных рисков (например, иллюстрации сценариев) и повысить качество обслуживания клиентов. ' с точки зрения их общего благосостояния.

Использование геймификации для облегчения взаимодействия с клиентами для повышения качества обслуживания клиентов при принятии инвестиционных решений, а также рутинных проверок или чатов может помочь в создании более молодой и инновационной бизнес-модели. С ростом числа миллениалов, вступающих в ряды рабочей силы, нуждающихся в инвестировании своего располагаемого дохода, а также ростом финансовой неграмотности среди молодежи, усилия по геймификации могут стать все более и более необходимой мерой для управляющих капиталом.

Недавнее исследование ³ обнаружили, что только 24% миллениалов демонстрируют базовые финансовые знания. Следовательно, неудивительно, что многие из усилий по геймификации в управлении активами сегодня сосредоточены на образовании и обучении и, как следствие, направлены на преодоление и разрушение барьеров, которые мешают клиентам более активно справляться со своими финансовыми ситуациями. Помимо упомянутого выше эмоционального фактора, распространенными препятствиями в управлении капиталом являются отсутствие мотивации, недостаточные знания или боязнь ошибок. Все это можно уменьшить с помощью геймификации и, как следствие, улучшить качество обслуживания клиентов.

Что необходимо учитывать управляющим капиталом при внедрении геймификации?

Когда дело доходит до внедрения геймификации, управляющим капиталом рекомендуется придерживаться ряда принципов дизайна:

• Безопасность и надежность :Доверительные отношения и безопасность, когда речь идет о вложении денег и сохранении конфиденциальности личных данных, являются гигиеническими факторами в Private Banking, которым всегда необходимо соответствовать при проведении геймификации.
• Дизайн :найти подходящее сочетание классных дизайнерских факторов и ультрасовременного внешнего вида очень важно для управляющих капиталом; около 80 % текущих приложений, основанных на геймификации, терпят неудачу только из-за низкого качества дизайна.
• Функциональность :при разработке функций геймификации менеджеры по управлению активами должны тщательно продумать, какие функции необходимы, чтобы обеспечить дополнительную ценность для своей клиентской базы. Основными условиями являются широкое использование UAT и гибкая разработка.
• Пригодность для клиентов :геймификация подходит не для всех клиентов. Менеджерам по управлению активами необходимо тщательно выбирать определенные сегменты клиентов при разработке приложения для геймификации.
• Инвестиции :Разработка и внедрение геймификации в бизнес-модель — это дорогостоящее мероприятие, которое необходимо тщательно продумать и спланировать; вступление в партнерские отношения с FinTech или другими поставщиками услуг (например, инвестиционными фирмами) может создать синергию и открыть новые рынки или клиентские сегменты.
• Данные :управляющие активами должны убедиться, что данные, которые можно собрать с помощью приложений для геймификации, повторно используются в целях маркетинга, сокращения расходов и развития бизнеса.

Управляющие капиталом должны помнить об этих простых правилах при внедрении геймификации в свои бизнес-модели. Чтобы не отставать от меняющихся структур клиентов, геймификация спроса и цифровых технологий может оказаться важным преимуществом для управляющих активами.

Ссылки:

¹ https://www2.deloitte.com/lu/en/pages/investment-management/articles/leveraging-gamification-methods-asset-management.html
² https://www.lgt.com/shared/.content/publikationen/bankdienstleistungen/160530_LGT-Private-Banking-Report-2016_de.pdf
³ https://www.gwhatchet.com/2016/01/08/gw-financial-literacy-center-finds-millennials-struggle-with-finances/