Обслуживание клиентов является главным в Stew Leonard’s, микросети магазинов свежих продуктов в двух шагах от Нью-Йорка в пригородах и пригородах Нью-Йорка и Коннектикута. Работая в сфере, где покупатель прав, даже если он неправ, этот семейный бизнес в третьем поколении вырос из небольшого молочного магазина, основанного в 1969 году, который продавал всего восемь наименований и имел семь сотрудников, в четыре магазина с годовым ассортиментом 2000 наименований. объем продаж в размере 400 млн долларов США, почти 2 000 сотрудников и десятилетнее участие в рейтинге Fortune "100 лучших компаний для работы в Америке", который представляет собой компанию, ориентированную на сотрудников.
Сами магазины в равной степени представляют собой спорт для зрителей и удовольствие для гурманов, тщательно рассчитанный лабиринт проходов и разворотов, предназначенный для того, чтобы направить покупателей мимо изобилия свежей выпечки, продуктов, мяса и рыбы, молочных продуктов, деликатесов, свежеприготовленной еды и продуктов питания. станции отбора проб.
С их контактными зоопарками, персонажами, одетыми как домашние животные, и причудливыми дисплеями аниматроников, окружением, которое побудило New York Times окрестить его «Диснейлендом молочных магазинов», Stew Leonard's не подходит для покупок на месте.
«Это похоже на Whole Foods, только без отношения», — сказал один давний клиент, который признался в привычке Stew Leonard за 100 долларов в неделю.
Секрет Стью Леонарда в удовлетворении как клиентов, так и сотрудников заключается в мономаниакальном следовании Золотому правилу, сказал BusinessNewsDaily Стью Леонард-младший, президент и генеральный директор компании. Вы должны относиться к другим людям так, как хотели бы, чтобы относились к вам.
«Наша цель — чтобы клиенты уходили с широкой улыбкой на лице», — сказал Леонард. «Люди приходят в магазин, и с ними обращаются как с членами семьи. Думаю, это очень важно для нас. Это конкурентное преимущество».
Он сказал, что этот тон начинается с людей, которых вы нанимаете, и с того, как вы их обучаете и заботитесь о них.
«У вас не может быть счастливого клиента, если у вас нет счастливых людей», — сказал Леонард. «Это действительно начинается там. Я бы никогда не попросил никого в магазине сделать что-то, чего я бы не сделал или не сделал».
И вы должны хорошо относиться к своим людям.
«Вы должны хорошо платить им и давать им хорошие льготы», — сказал Леонард. «Нельзя нанимать замечательных людей и пытаться платить им минимальную заработную плату. Если я хочу привлечь лучших людей, я должен платить надбавку на рынке точно так же, как я должен платить надбавку на рынке за действительно свежие продукты».
Самое важное, по его мнению, — это процесс найма. Одних навыков недостаточно.
«Вы действительно должны нанять кого-то на основе их отношения», — сказал Леонард. «Вы должны вовлечь их в то, что вы делаете каждый день. Девяносто процентов наших руководителей цехов нанимаются изнутри. Вокруг не гуляют примадонны».
Леонард приводит пример маленького ребенка, который роняет рожок мороженого на пол в одном из своих магазинов.
«Я не могу научить кого-то подойти к ним и сказать:«О, мне очень жаль. Позвольте мне принести вам еще один рожок мороженого», — сказал он. «Ты просто не можешь научить этому. Что я должен сделать, это нанять для этого. Я должен очень хорошо подбирать людей».
Как только они окажутся на борту, вам нужно обучить их политике обслуживания клиентов Стью Леонарда, которая высечена на большом камне у входа в каждый магазин. «ПРАВИЛО №1:КЛИЕНТ ВСЕГДА ПРАВ! ПРАВИЛО № 2:ЕСЛИ КЛИЕНТ НЕПРАВ, СМОТРИ ПРАВИЛО № 1».
Отец Леонарда, Стью Леонард-старший, познакомился с этой политикой на горьком опыте, когда его жена наказала его за то, что он спорил с покупателем из-за полгаллона кислого эг-нога, хотя покупатель был явно неправ. Его жена рассказала ему, что результатом того, как он справился с ситуацией, стало то, что он потерял клиента и, возможно, многих других, когда пострадавший клиент рассказал об инциденте своим друзьям и семье.
Политика была буквально высечена на камне на следующий день, когда Стью-старший проезжал мимо магазина памятников, где разгружали гранит. Он остановился, купил гранитную плиту весом в 6000 фунтов и попросил каменщика высечь на скале два правила новой политики магазина. «Камень», как его называют, служит пробным камнем для обучения новых сотрудников пути Стью Леонарда.
«С чем я постоянно борюсь, так это с тем, как сохранить эту прекрасную политику обслуживания клиентов», — сказал Леонард. «Две самые важные вещи — это общение и образование. Прежде чем они смогут даже работать на полу, они должны пройти двухчасовую ориентацию. В нем рассказывается о камне и об обслуживании клиентов».
Фото раздела продуктов предоставлено Стью ЛеонардомКредит:Фото раздела продуктов предоставлено Стью Леонардом
Леонард сказал, что не все клиенты одинаковы.
«Каждый день вы имеете дело с большим количеством трудных клиентов, — сказал он. «Не все они добры к тебе».
Но они явно в меньшинстве, сказал он.
"Вы действительно должны сосредоточить свою философию обслуживания клиентов на своих хороших клиентах", – сказал Леонард.
Леонард проповедует пожизненную ценность клиента. По его словам, вам нужно научить своих сотрудников тому, как важно быть любезным с клиентом. Средний покупатель Stew Leonard тратит в среднем около 100 долларов в неделю. Это около 5000 долларов в год.
«Если вы хотите, чтобы они продолжали делать покупки в течение десяти лет, это 50 000 долларов», — сказал он. "Это все равно, что инвестировать в оборудование".
Отношение Стью Леонарда к обслуживанию клиентов зародилось в 1920-х годах, когда дед Леонарда, Чарльз Лео Леонард, управлял своим небольшим молочным бизнесом по доставке на дом в Норуолке, штат Коннектикут.
«Мой дедушка не знал разницы между другом и покупателем, — сказал Леонард. «Мой отец вырос по его стопам. Когда он открывал розничный магазин, он хотел, чтобы он был таким же. Он не смотрел на людей, входивших как на клиентов; он смотрел на них скорее как на друзей или соседей. Это были люди, которых он вырос в обществе. Мы с братом и сестрой выросли с мамой и папой в магазине, которые так со всеми обращались. Это философия, которая была передана. Относитесь к клиенту как к другу или соседу; кто-то, кому вы действительно хотите помочь».
Леонард считает, что такое отношение невозможно подделать.