Многие потребители привыкли к бесплатной доставке онлайн-покупок, часто с возвратом в течение одного или двух дней. Хотя эта цель может быть легко достижима для крупных компаний, она может показаться непреодолимой для некоторых владельцев малого бизнеса. Тем не менее, оправдывая эти ожидания, малые предприятия могут создать феноменальный клиентский опыт, который превратит покупателей в лояльных клиентов на всю жизнь.
Достижение этих результатов требует большой скрытой работы со стороны розничных продавцов, которые должны постоянно совершенствовать свою стратегию доставки и оптимизировать процессы выполнения и доставки. Чтобы сделать это еще более сложным, все это должно быть достигнуто без повышения цен до неприемлемого уровня. Однако как только вы определите подходящих партнеров по доставке, процесс станет намного более управляемым.
«Когда дело доходит до лояльности клиентов, скорость и стоимость доставки важны как никогда», — сказал Том Капорасо, генеральный директор Clarus Commerce, поставщика решений для электронной коммерции и коммерции по подписке. «Большинство покупателей по-прежнему выбирают «бесплатно», а не «быстро», но с ростом числа торговых точек — Amazon, eBay и других — теперь, комбинируя эти варианты, розничным торговцам всех размеров приходится находить способы удовлетворить интересы каждого покупателя». /Р>
Если вы только начали свой бизнес и не знаете, с чего начать процесс доставки, или вы уже устоявшаяся компания, заинтересованная в создании более эффективной методологии, вот несколько советов по решению самых больших проблем, с которыми сталкиваются небольшие розничные интернет-магазины.
Примечание редактора. Ищете подходящие инструменты для создания корпоративного веб-сайта? Заполните приведенную ниже анкету, чтобы наши партнеры-поставщики связались с вами по поводу ваших потребностей.
Большинство предприятий начинают с использования самых известных поставщиков услуг доставки. Крупные имена, такие как UPS и FedEx, чувствуют себя в безопасности и зарекомендовали себя, а ваш объем может быть достаточно небольшим, чтобы оправдать расходы. Однако по мере роста вашего бизнеса вам, возможно, придется выбрать многоступенчатую схему доставки с участием нескольких поставщиков, чтобы обеспечить более быструю доставку по разумной цене.
«Хотя использование только одного перевозчика может показаться простым решением, оно может быть не самым рентабельным», — сказала Амин Кечфе, соучредитель компании Endicia, занимающейся решениями для доставки. "Малый бизнес должен найти время, чтобы определить правильный набор доставки для нужд своего бизнеса".
Хечфе рекомендовал предприятиям электронной коммерции рассматривать Почтовую службу США (USPS) в качестве альтернативы частным перевозчикам, особенно если они регулярно отправляют крупногабаритные товары. По его словам, владельцы бизнеса также должны учитывать надбавки за такие услуги, как доставка в выходные дни или за город, и использовать эту информацию для определения наиболее экономичных вариантов доставки, отвечающих ожиданиям клиентов.
Вот некоторые из факторов, которые следует учитывать при выборе партнера по доставке для вашего бизнеса электронной коммерции:
Использование дропшипперов и других сторонних поставщиков логистических услуг (3PL) также может снизить стоимость доставки. Дропшиппинг — процесс, при котором розничный продавец отправляет заказы клиентов производителю или оптовому продавцу, который затем отправляет товары со своего склада, — является особенно привлекательным вариантом для предприятий, которые хотят увеличить объемы поставок без увеличения места, необходимого для хранения их запасов. Точно так же 3PL могут использовать объединенный объем запасов группы небольших продавцов, чтобы предлагать лучшие альтернативы доставки, сказал Хосе Ли, основатель и генеральный директор компании 71lbs, специализирующейся на доставке информации и аналитики.
Построение разумных, стратегических отношений и использование технологий могут помочь малым предприятиям найти правильный баланс между ценой и удобством, – сказал Фрэнк Пур, основатель и генеральный директор онлайн-платформы для мерчандайзинга и выполнения заказов CommerceHub.
«Маленькие парни должны вести себя как большие парни», — сказал он. «Они должны действовать систематически, чтобы свести к минимуму расходы и время в пути».
Пур предложил искать поставщиков и поставщиков в районах, наиболее близких к вашей клиентской базе, чтобы свести к минимуму расстояние между пунктом отправления и пунктом назначения.
FedEx и UPS придерживаются размерной модели ценообразования, что означает, что стоимость доставки определяется весом и размером посылки для наземных перевозок. Кевин Латроп, генеральный директор судоходной компании Unishippers Global Logistics, сказал, что по этой причине многие компании внесли множество изменений, чтобы оптимизировать свою упаковку.
«Вы хотите использовать как можно меньше места», — сказал Латроп. «Упакуйте для безопасности и плотности и поместите [ваши предметы] в соответствующую коробку для загрузки».
По словам Латропа, если вы отправляете несколько товаров на поддоне, упакованном в термоусадочную пленку, пометьте каждую коробку на случай, если груз будет разбит до того, как он достигнет пункта назначения.
По словам Пура, в зависимости от веса посылки самым быстрым и наименее затратным способом доставки может быть использование частного перевозчика, а окончательную доставку осуществляет USPS.
Технологии значительно упростили управление процессом доставки. Предприятия всех размеров могут отслеживать поставки на каждом этапе пути, что позволяет клиентам получать точные и своевременные обновления. Но эта способность ценна не только для клиента; это также гарантирует, что компания не несет ответственности за задержки, ошибки или ущерб, которые происходят после отправки продукта.
В прошлом, если клиент сообщал о неправильном или поврежденном продукте, вам приходилось верить ему на слово. Однако теперь предприятия могут использовать видеонаблюдение, сканирование и отслеживание в режиме реального времени, а также другие инструменты аналитики во всех цепочках поставок.
По словам Джарретта Стрибина, генерального директора поставщика решений для доставки EasyPost, крайне важно предоставить клиентам информацию об отслеживании, потому что они хотят точно знать, где находятся их покупки. Он посоветовал по возможности упаковывать и отправлять заказы в течение 24 часов и немедленно отправлять номера для отслеживания.
Капорасо сказал, что ритейлеры должны оценивать свою стратегию доставки каждые шесть месяцев, чтобы убедиться, что она работает с максимальной эффективностью и обеспечивает максимально возможную ценность для клиентов при минимально возможных затратах для вашего бизнеса. По его словам, неоценимой частью этих усилий является постоянная программа сбора и анализа данных.
В конечном счете, ожидания клиентов должны быть в центре каждого решения о доставке, которое вы принимаете, сказал Капорасо. Оператор, который экономит ваши деньги в краткосрочной перспективе, но отталкивает ваших клиентов плохим обслуживанием, в конечном итоге будет стоить вам клиентов и денег в долгосрочной перспективе.
Чтобы вести прибыльный бизнес в области электронной коммерции, очень важно следить за прибылью, а доставка — это большая статья расходов. Несмотря на то, что бесплатная доставка будет более привлекательной для ваших клиентов, многие покупатели готовы платить разумную цену за доставку, если она быстрая.
Обязательно выберите график доставки, который не увеличит ваши накладные расходы, но по-прежнему будет удовлетворять потребности ваших клиентов. Составьте список вариантов доставки и их стоимости. Затем сравните эту информацию с вашей прибылью и выберите вариант, который поможет вам достичь ваших финансовых целей.
Последовательность является одним из ключей к удержанию клиентов. Люди поддерживают ваш бизнес из-за качества и надежности ваших продуктов и услуг, а обеспечение их удовлетворенности требует серьезной подготовки за кулисами. Частота отправки товаров является частью этой подготовки, так как это обеспечивает бесперебойную работу ваших операций.
Определите, сколько инвентаря вам нужно отправить и как часто вам нужно это делать. Если вы работаете со сторонним грузоотправителем, спросите о графиках доставки, чтобы убедиться, что они соответствуют вашим потребностям.
Ваш бизнес может быть сезонным, что может изменить подготовку и частоту ваших поставок. В любом случае, будьте в курсе всех факторов, влияющих на график доставки.
Как малый бизнес, вы не хотите брать больше запасов, чем вы можете обработать. Чтобы избежать проблем, которые могут нарушить ваши бизнес-операции и привести к ненужным расходам, помните об объеме доставки.
Есть два способа подумать об объеме доставки:размер вашего продукта и количество продуктов, которые вы получаете или отправляете в посылке. Убедитесь, что у вас достаточно места для инвентаря.
Рассмотрите возможность использования стороннего варианта, например прямой доставки. Возможно, ваша компания может хранить ограниченное количество небольших товаров, поэтому вы можете воспользоваться услугой прямой доставки для больших товаров, чтобы сэкономить место.
Мало что обеспечивает вашим клиентам больше спокойствия, чем гарантированная дата получения. Наличие этих отметок свидетельствует о последовательности и заботе о бизнесе ваших клиентов.
Ошибки и проблемы неизбежны, поэтому наличие гарантии на вашу доставку может гарантировать вашим клиентам, что о них позаботятся, если возникнут проблемы. Обеспечьте хорошее обслуживание клиентов, например, связавшись с клиентом напрямую и предоставив какую-либо компенсацию.
В дополнение к гарантии времени прибытия убедитесь, что ваш товар правильно промаркирован и надежно упакован, чтобы не повредить его во время транспортировки.
Если вы хотите работать со сторонним поставщиком, узнайте уровень инцидентов поставщика и убедитесь, что вы понимаете страховые полисы. Клиенты обычно больше помнят, как вы справляетесь с ошибкой при доставке, чем саму ошибку.
Информационная и техническая поддержка при доставке полезна для решения любых проблем, возникающих в процессе доставки.
У клиентов иногда возникают вопросы об их заказах, поэтому полезно связать их с представителем, который хорошо разбирается в вашем процессе доставки. Предоставление клиентам ответов и решений — по телефону, электронной почте или в социальных сетях — побудит их вернуться, даже если возникнут проблемы.
Ключевой вывод: Некоторые факторы, которые следует учитывать при выборе партнера по доставке для вашего бизнеса электронной коммерции, – это стоимость, графики доставки, упаковка и гарантии.
Малые предприятия могут выбирать из множества транспортных услуг. Вот несколько популярных вариантов:
USPS предлагает несколько вариантов, которые стоит использовать в качестве решения для доставки. Некоторые из преимуществ, которые USPS предлагает малым предприятиям, включают многоуровневые услуги «нажми и плати» как для внутренних, так и для международных перевозок, оптовые скидки, инструменты расчета почтовых расходов и легкие бизнес-услуги.
FedEx, у которой есть один из крупнейших государственных контрактов, предоставляет центр электронной коммерции, который поможет вам развивать свой онлайн-бизнес, а также гранты, административную поддержку, а также информационный блог и подкаст.
UPS предлагает несколько услуг, разработанных специально для малого бизнеса. Существует множество гибких решений по доставке, которые помогут вам отслеживать расходы на доставку и управлять ими. UPS предлагает ночную, международную и наземную доставку, а также возврат и оплату.
Кроме того, служба eFulfillment компании может помочь вам хранить и отправлять продукты, которые продаются на более чем 20 платформах. <сильный>
Еще один вариант — дропшиппинг. Хотя прямая поставка не покрывает большую часть логистики, которая требуется бизнесу или складу, это жизнеспособный вариант для оптимизации процесса доставки.
Прежде чем выбрать прямую доставку, обязательно изучите отрасль, определите, насколько она сократит вашу прибыль, и избегайте перекупок.
Если ваш бизнес сильно зависит от складских площадей, рассмотрите возможность использования 3PL, а не центра выполнения заказов. 3PL предлагают комплексные услуги, не связанные с прямой поставкой, такие как сборка и упаковка товара, выполнение заказа и складирование. Свяжитесь с компаниями напрямую и по возможности ведите переговоры.
Ключевой вывод: Варианты доставки, доступные для малого бизнеса, включают USPS, FedEx, UPS, прямую доставку и сторонних поставщиков логистических услуг.
Вот несколько способов минимизировать расходы на доставку:
Ключевой вывод: Чтобы сэкономить на доставке, подумайте о покупке оптом, повторном использовании упаковочных материалов и максимальном использовании места в каждой коробке.
Дополнительный отчет Марисы Санфилиппо.