Брэд Смит, исполнительный вице-президент по работе с клиентами Sage North America, опубликовал эту статью в BusinessNewsDaily Голоса экспертов:комментарии и аналитика.

14 марта с Carnival Cruise Lines произошел еще один инцидент, который еще раз привлек внимание к важности клиентского опыта. Прочитав о более чем 4000 человек, оказавшихся на круизном лайнере в далеко не идеальных условиях жизни во второй раз за несколько недель, я задумался, что малый бизнес будет делать в кризисной ситуации. Обеспечение исключительного качества обслуживания клиентов может иметь решающее значение для вашей компании, бренда и клиентов даже во время кризиса. Имея это в виду, вот несколько стратегий, которые могут помочь вам превратить кризис в позитивную ситуацию.

Решите проблему с сочувствием

Мы все видели это раньше; компания делает что-то не так и обходит стороной проблему. Независимо от того, являетесь ли вы крупным бизнесом или малым, ваша общественность хочет объяснений, признания ущерба, нанесенного вашими действиями вашим клиентам, и подробностей о том, какие действия вы собираетесь предпринять для разрешения ситуации. Все совершают ошибки. Все дело в том, как вы это исправляете.

Извиниться

Подумайте об этом в своей личной жизни. Разве искренние извинения не помогут? Исправляет ли искреннее извинение кризисную ситуацию в деловом мире? Конечно, нет, но искреннее извинение очеловечит вашу компанию и представителя, а также придаст уверенности в тот момент, когда это больше всего нужно.

Превосходите ожидания благодаря полной прозрачности

Поставьте себя на место вашего клиента. Что бы вы хотели сделать, чтобы исправить ситуацию? Каким бы ни был ответ, сделайте это действие плюс еще кое-что. Одна из самых лучших вещей, которые вы можете сделать, чтобы расширить свои отношения с этим клиентом, — это полностью раскрыть основные причины проблем и шаги, которые вы предпринимаете для их устранения. Клиенты хотят, чтобы компании, с которыми они сотрудничают, делали все правильно. Даже когда кажется, что ничего не поможет, усилия будут оценены по достоинству.

Держите обещания и будьте честны

Это сочетается с превышением ожиданий. Что бы вы ни обещали своим клиентам, доставьте это и сделайте это хорошо. Это так просто. Лучше недообещать и пересдать, чем наоборот. Не обещайте больше, чем можете дать, и никогда не лгите по недосмотру; это выяснится в конце концов.

Выходите в социальные сети

Важно иметь план кризисной коммуникации, прежде чем вы начнете твитить и вести блог, но самое главное помнить, что молчание может быть вашим злейшим врагом. Не позволяйте вашим клиентам задаваться вопросом, что происходит. Это только расстроит их еще больше. Помните, что ваши клиенты живут в мире мгновенной информации. Чем лучше вы подготовлены, тем лучше.

Сосредоточьтесь на существующих клиентах

Поэтому часто компании сосредотачиваются на приобретении новых продаж и клиентов. Когда на карту поставлена ​​ваша репутация, убедитесь, что ваши текущие клиенты являются приоритетом номер один.

Пусть Carnival Cruise Lines станет примером важности плана по обеспечению исключительного качества обслуживания клиентов во время кризиса. Это укрепит доверие к вашей компании и значительно укрепит лояльность клиентов в долгосрочной перспективе.

Высказанные мнения принадлежат автору и не обязательно отражают точку зрения издателя.