Генеральный директор Pet Supplies Plus делится своими мыслями о важности приветствия клиентов.

Pet Supplies Plus берет листок из книги мистера Роджерса, когда они говорят о своих покровителях. Вместо «покупателей» или «гостей» они «соседи» — друзья, приходящие за покупками для своих четвероногих друзей. В соответствии с принципом добрососедства магазин старается, чтобы все, кто входит в его двери, чувствовали себя желанными гостями, и это начинается с приветствия.

Расплывающийся фокус

Многие компании сокращают персонал или вообще закрывают свои обычные магазины, чтобы перейти в онлайн и отказаться от таких ролей, ориентированных на людей, как встречающие.

В частности, в феврале Walmart объявил, что заменит своих приветствующих «синих жилетов» «хозяевами клиентов», которые по-прежнему будут приветствовать клиентов, но у них будут другие задачи. Многие опасаются, что это изменение сигнализирует об отказе от человеческого фактора в обычных магазинах, но Крис Роуленд, генеральный директор Pet Supplies Plus, говорит, что беспокоиться не о чем. Он сказал, что характер обслуживания клиентов и розничной торговли цикличен и что персонализированный опыт всегда будет востребован.

«Розничная торговля всегда находилась в состоянии постоянных изменений, от небольших предприятий до региональных торговых центров и гигантских крупных магазинов, а теперь снова переходит к небольшим местным розничным торговцам», — сказал он. «Люди перешли от желания местного обслуживания к простоте и ценности большой коробки. Теперь они требуют всего — удобства, цены, сервиса, общественного сознания».

Привет, сосед

Pet Supplies Plus считает, что они справляются со всеми задачами. После открытия в Редфорде, штат Мичиган, в 1988 году магазин расширился до более чем 430 франчайзинговых точек по всей территории Соединенных Штатов. Все эти места стремятся предложить теплый, добрососедский опыт каждому (человеку или кому-либо еще), кто проходит через двери, начиная с приветствия.

«Мы делаем [каждое приветствие] уникальным, личным, аутентичным и гостеприимным», — сказал Роуленд. «Если есть домашнее животное, очевидно, его тоже нужно поприветствовать».

Роуленд сказал, что компания стремится к тому, чтобы их приветствия были искренними, а не надуманными или натянутыми. Многие современные потребители развили чувство ложного дружелюбия, чего Роуленд активно пытается избежать.

«Практически каждый клиент признает, что его приветствуют сразу же при входе», — сказал он. «У нас нет типичной роли приветствующих, поэтому они часто бывают приятно удивлены, и [взаимодействие] кажется более аутентичным».

Важность приветствия

Pet Supplies Plus считает, что значительная часть их ценности как компании заключается в их сотрудниках и в том, как они заставляют своих соседей чувствовать себя, поэтому они прикладывают много усилий к обучению и подготовке команды для обеспечения звездного взаимодействия с гостями.

«Когда каждый член команды знает, что нужно заботиться о клиенте, он захочет сделать все возможное, — сказал Роуленд. «Их роль заключается в том, чтобы делать покупки более приятными и позитивными».

Было доказано, что встречающие и вовлеченные сотрудники повышают удовлетворенность клиентов и снижают вероятность магазинных краж, а также могут способствовать увеличению онлайн-продаж.

Retail Dive провел исследование, которое показало, что более 55% потребителей посетят физический магазин, прежде чем совершить покупку в Интернете, а это означает, что эффективное взаимодействие в магазине повысит вероятность того, что потребители нажмут «оформить заказ» позже.

"Минус хлопот"

Роуленд взял идею эффективного взаимодействия с магазином и воплотил ее в девизе Pet Supplies Plus:«Минус хлопот», что означает максимально упростить и упростить работу каждого соседа.

«Речь идет о том, чтобы помочь нашим соседям найти лучшие продукты, услуги и решения для их питомцев», — сказал он. «Мы делаем всю тяжелую работу, чтобы у них было больше времени, чтобы насладиться своим питомцем».

В конце концов, обеспечение легкого и позитивного опыта покупок, который ценит каждого отдельного клиента, является не чем иным, как хорошим бизнесом, и Pet Supplies Plus стремится сохранить человеческий фактор взаимодействия.