Поскольку угроза коронавируса по всей стране отступает, мы все обеспокоены тем, чтобы вернуться к работе. Возвращаясь в офис, ресторан, салон или магазин, клиенты, клиенты и сотрудники беспокоятся о собственной безопасности и благополучии. (Ищите сообщения на эту тему в этом месяце в блоге SCORE.)

Рассмотрим публичный бизнес. Привлечение людей в место бизнеса является первым препятствием. Но тогда что? Если у вас есть ресторан, вы можете не хотеть, чтобы потребители задерживались, поэтому вы можете менять столы; в магазине скорее наоборот. Чем больше клиенты осматриваются, примеряют вещи, тем больше вероятность того, что они купят.

Но если потребители все еще чувствуют себя настороженно, как вы помогаете им чувствовать себя комфортно, расслабиться и остаться на некоторое время? Очевидно, вы должны следовать совету Дональда О'Коннора, который дал в классическом фильме Поющие под дождем. и «Рассмешите их, рассмешите их, разве вы не знаете, что все хотят смеяться?»

Я серьезно. Как пишет в своем блоге эксперт-консультант по розничной торговле Боб Фиббс, «общий смех в магазине заставляет всех расслабиться. Смех во время покупок и продаж позволяет нам ослабить нашу защиту и открыть нас».

Фиббс подчеркивает, что он не советует вам обучать своих сотрудников учиться и рассказывать анекдоты. Вместо этого научите их не вести себя как роботы.

Даже у покупателей до пандемии были определенные ожидания от ритейлеров. Они ожидали акций и сделок. Они часто не покупали бы, если бы они не получили сделку. Сюрпризов для клиентов не было — все было механически.

Но после нескольких месяцев пребывания взаперти и редкого посещения магазинов (или вообще) потребители готовы отправиться за покупками. Как заставить их прийти в ваш магазин, а не в тот, что в квартале или на другом конце города? Вы удивляете их. И Восхищать их. К счастью, Фиббс говорит, что "смех — один из самых действенных способов удивить и порадовать клиентов".

Мы все знакомы с принципом продаж, который гласит:«Люди занимаются бизнесом, который знают, любят и которому доверяют». Возвращаясь к более раннему замечанию Фиббса, вы не можете узнавать, любить или доверять людям, которые являются роботами. Если вы хотите, чтобы клиенты взаимодействовали с вашим персоналом, они должны быть вовлечены. И Фиббс говорит:«Смех показывает, что клиент нашел настоящего человека. Открытый, привлекательный, вовлеченный».

Танец роботов

Часть проблемы, по словам Фиббса, заключается в том, что «то, что люди говорят, что хотят, и то, чего они хотят на самом деле, — это часто две разные вещи». По словам Фиббса, когда покупатели приходят в магазин, обычно происходит следующее: 

Продавцы машинально спрашивают:«Все в порядке?»

Клиент машинально отвечает:«Да, я просто смотрю».

Продавцы как роботы говорят:«Если вам что-то понадобится, просто дайте мне знать».

В этом разговоре не приобретается никаких знаний. Ваши продавцы понятия не имеют, чего хочет или в чем нуждается покупатель. И клиент не чувствует себя ценным.

Чтобы преодолеть это, вашим сотрудникам необходимо установить некоторое взаимопонимание с вашими клиентами. Как только вы установите взаимопонимание, смех придет сам собой. Главное, говорит Фиббс, — пусть смех начинается с покупателя.

Только как это сделать? Фиббс делится некоторыми советами:

 Пять быстрых правил увеличения продаж с помощью смеха

1. Прислушивайтесь к тому, как клиент описывает ситуацию или проблему, которая вызывает у него смех.
2. Не высмеивайте чью-либо национальность, внешность или происхождение.
3. Сохраняйте его светлым, а не темным.
4. Самоуничижительный юмор — это всегда хорошее начало.
5. Если шутка не доходит до зрителя, а может и не получиться, не пытайтесь рассмешить клиента, заставляя себя смеяться. Просто вернитесь к клиенту, задав вопрос.

Здесь есть тонкая грань между получением и потерей продажи. Фиббс предупреждает:«Иногда продавцы увязают в попытках быть забавными, и если удерживать их дольше нескольких секунд, они устаревают и обходятся им в продажу». Вместо этого, по его словам, ваша команда по продажам должна помнить:«Смысл смеха в том, чтобы разделить момент».

Это все начинается с тебя. Вы не можете создать свод правил «Рассмешить их» — это лишило бы смысла быть настоящим. Вы должны позволить своим сотрудникам быть самими собой — Фиббс говорит, что им должно быть «комфортно», когда они находятся в торговом зале.

Конечно, должны быть какие-то ориентиры. Главное, чтобы ваш отдел продаж (и вы) взаимодействовали с клиентами, а не друг с другом и не по их телефонам.

Если вам нужна помощь в выяснении этой новой стратегии, обратитесь за помощью к своему наставнику SCORE. У вас его нет? Вы можете найти наставника SCORE здесь.